Todas as vinte cabeças anuíram ao mesmo tempo.
— Excelente. Vocês também estão enviando ao comprador potencial uma mensagem subliminar de que não são realmente especialistas. Especialistas estão ocupados demais para perder tempo falando sobre coisas que não dizem respeito ao objetivo. Seus serviços são necessários, e o tempo de um especialista é sua mercadoria mais valiosa.
— Especialistas também estão qualificando um comprador potencial. Fazem perguntas de modo muito específico, lógico e intuitivo, e não se desviam. Isso é algo que um novato faz; eles estão por toda parte e sempre indo para Plutão.
— A verdadeira conexão é baseada em duas coisas: primeiro, você se importa. Você não está apenas querendo ganhar uma comissão, você quer ajudar o comprador potencial a suprir suas necessidades e resolver seu desconforto. Você tem em mente o interesse dele, não o seu. Em segundo lugar, você é como ele. Os seres humanos querem se associar a pessoas que são como eles, e não o oposto deles. Deixem-me dar um exemplo rápido.
— Você não vai visitar um clube para descobrir se quer se associar, volta para casa e diz à esposa: “Sabe, querida? Fui a um clube legal hoje. Não havia uma só alma lá que fosse como eu. Todos defendem políticas diferentes, religiões diferentes, interesses diferentes, eu não tinha nada em comum com nenhum deles. Então, eu me associei”.
— Se você fizesse isso, sua esposa o olharia como se tivesse perdido o juízo. Contudo, sua decisão teria feito todo sentido se você dissesse: “Fui a um clube legal hoje. As pessoas lá eram exatamente como nós. Todos partilham nossos pensamentos políticos, nossas crenças religiosas, nossos valores familiares, e quase todos jogam tênis. Então, eu me associei!”.
— O resumo é: não nos associamos a outras pessoas com base em nossas diferenças, nos associamos com base no que temos em comum.
— Contudo, é exatamente nesse ponto que vocês estão cometendo um erro clássico. Acham que vão conseguir isso com fingimento. Se ele adora pescar, você adora pescar; se ele adora caçar patos, você adora caçar patos; se ele adora safáris, você adora safáris, e assim por diante.
— Abordarei as ramificações éticas disso mais tarde, já que é inaceitável que vocês estejam mentindo com essa desfaçatez. Mas, por enquanto, vou repetir o que acabei de dizer sobre a eficácia de fazer isso: é uma babaquice completa! Não há conexão nisso, é repulsivo para as pessoas.
— Vou dar um exemplo do mundo real, usando algo que ouvi um de vocês falar esta manhã… — E com isso passei os minutos seguintes dando ao grupo um relato cômico do fiasco da caça ao pato ao qual fora submetido naquela manhã, para manter o clima animado.
Quando cheguei ao ponto da história em que o comprador potencial sai rodopiando para Plutão, debochei cruelmente do vendedor por sua decisão de se juntar ao comprador potencial lá – foram mais de quinze minutos orbitando aquele planeta estéril com os dois tagarelando sobre as “maravilhas” da caça ao pato!
Quando adotei um tom mais sério, acrescentei:
— Em sua defesa, não que ele pudesse interromper o comprador potencial no meio de uma frase quando começou a falar sobre esse absurdo de caça ao pato. E estou usando o telefonema dele apenas como exemplo, o mesmo vale para todos vocês.
— Quando o comprador potencial começar a rodopiar rumo a Plutão, você não vai dizer: “Ôa, ôa, ôa! Agora me escute, parceiro, sou um especialista na minha área, e como um especialista eu não tenho tempo para ficar escutando seu falatório inútil sobre o preço do chá na China. Quero que você pare de tagarelar sobre esse absurdo e responda às minhas perguntas diretamente para continuarmos na Linha Reta”.
— Se fizer isso, não vai cair muito bem com o comprador potencial! Nesse caso, você acabará destruindo a conexão que tiver estabelecido, e pode muito bem encerrar o telefonema.
— Numa situação semelhante a essa, você quer deixar o comprador potencial rodopiar rumo a Plutão enquanto você realmente emprega sua escuta ativa, para que ele saiba que você entende exatamente o que ele está dizendo, e acha isso empolgante e interessante. Claro que você não vai dizer essas palavras, mas seu tom e sua linguagem corporal serão mais que suficientes para transmitir a mensagem.
— Depois que ele tiver terminado de orbitar Plutão, você só precisará dizer algo como: “Uau, isso é legal. Parece realmente interessante. Entendo por que você se sente assim. No que diz respeito ao seu interesse em saber como fazer câmbio…”. E você o conduz de volta à Linha Reta e retoma no ponto onde parou, fazendo a pergunta seguinte. É assim que você mantém o controle da venda e cria uma enorme conexão. Faz sentido para todos? Ergam a mão e digam sim, caso positivo.
A força de vendas inteira ergueu as mãos em conjunto e soltou um “sim” coletivo.
— Ok — eu continuei. — O segredo aqui é vocês sempre se lembrarem de que conexão não é uma constante; ela aumenta e diminui ao longo da venda, dependendo de duas coisas: a primeira é o que seu comprador potencial pensa e sente sobre o que você acabou de dizer; e a segunda é a convicção dele (ou não) de que você está o acompanhando sobre o que foi dito.
— Se ele tiver uma sensação positiva sobre a última coisa que você disse, o grau de conexão aumentará; se a sensação for negativa, o grau de conexão diminuirá. Da mesma forma, se ele acreditar que você está o acompanhando, o grau de conexão aumentará; caso ache que não está o acompanhando, o grau de conexão diminuirá.
— O motivo pelo qual isso é crucial é porque você não consegue fechar uma venda se não estiver conectado ao comprador potencial. Simples assim.
— Então, se a qualquer momento vocês sentirem que estão perdendo a conexão com o comprador potencial, precisam parar, reagrupar e fazer um esforço consciente para retomar a conexão, usando o protocolo de escuta ativa que dei juntamente com dois tons específicos que apontei esta manhã: “eu me importo (eu realmente quero saber)” e “eu sinto seu desconforto”.
— Estabelecer conexão com alguém é um processo contínuo. Não é simplesmente dizer: “Ok, está feito! Agora que já me livrei disso, posso voltar a me comportar como um babaca!”. Essa sua atitude não vai dar muito certo. O fato é que você precisa estabelecer conexão durante toda a venda, 100% do tempo, sem nunca baixar a guarda. Alguma pergunta?
— Você vai falar sobre roteiro? — perguntou um dos vendedores.
— Vou — respondi. — Agora mesmo.
11
A arte e a ciência de fazer apresentações de venda de alto nível
Revelar o segredo do carisma pode parecer um modo estranho de começar um capítulo sobre apresentação de venda, mas se você me der o benefício da dúvida, logo verá, nas próximas páginas, que não é.
Deixe-me explicar por quê.
Primeiramente, quando falamos em carisma relacionado a vendas estamos falando sobre aquele charme ou apelo especial que certos vendedores parecem ter que lhes permite estabelecer uma conexão com seus compradores potenciais. É uma força de atração quase magnética por natureza, e seu impacto pode ser sentido em questão de segundos.
Um exemplo disso seria o ex-presidente americano Bill Clinton, que em seu auge era um dos maiores vendedores da história da política e um mestre jedi na arte do carisma. Quer você gostasse dele ou não, vê-lo em campanha era como ir a uma aula de aplicação prática de carisma.
Indo de uma cidade a outra, ele apertava as mãos de mais de mil eleitores por dia, tendo apenas um instante para entrar em contato com cada um; quando finalmente chegava a sua vez – ele fazia contato visual, dava um sorriso simpático e dizia algumas palavras escolhidas –, você tinha a sensação de que ele se importava com você, além de entender você e sentir seu desconforto.
No fim das contas, são essas três distinções – ele se importa comigo, me entende e sente o meu desconforto – que funcionam como a base sobre a qual a conexão é estabelecida, e elas são naturais em quem tem muito carisma.