Você não imagina o tamanho da recompensa se reservar um tempo para ler seu roteiro em voz alta e continuar ensaiando até chegar a um grau de competência inconsciente no qual conhece o roteiro de cor.
Não espero que você seja perfeito logo na primeira vez, mas o que quero dizer é que escrever roteiros tem um Fator Suficientemente Bom muito forte, e ainda que você seja apenas correto na escrita de roteiros, irá aumentar drasticamente sua taxa de fechamento.
Para isso, uma pergunta que sempre me fazem é: “Quando eu devo usar meu roteiro?”. E minha resposta é: SEMPRE!
Você deve usá-lo sempre, seja vendendo pessoalmente ou pelo telefone. Como usar um roteiro pessoalmente?, você está pensando.
Muito simples: você o decora.
Como disse, eu quero conhecer meus roteiros tão bem que vão além das próprias palavras. Lembre-se, 10% da comunicação humana são feitos por palavras; os outros 90% são por tons e linguagem corporal. Ao decorar meu roteiro, eu libero minha mente consciente para se concentrar nos 90% restantes.
Conclamo você a continuar lendo seus roteiros para si mesmo, para garantir que todos os padrões de linguagem e transições sejam absolutamente impecáveis. Leva algum tempo, mas garanto que vale a pena.
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A arte e a ciência da reiteração
Desde o dia em que inventei o Sistema Linha Reta, um dos princípios centrais que tenho incutido em corações e mentes de todas as pessoas que treinei é que a venda não começa de verdade até o comprador potencial fazer a primeira objeção; só então você tem a chance de arregaçar as mangas e justificar seu contracheque.
Independentemente do produto que esteja vendendo, há três modos possíveis de o comprador potencial reagir na primeira vez em que você pergunta sobre o pedido.
Ele pode dizer:
■ Sim – o que significa que o negócio foi fechado e é hora de resolver a papelada e receber o pagamento.
Essas são as vendas fáceis sobre as quais falei no capítulo 2, em que os compradores potenciais estão antecipadamente vendidos antes que o encontro de venda comece. Como vendedores, nós adoramos, mas do ponto de vista prático eles são raros demais para que sejam considerados um resultado esperado.
O segredo aqui é administrar as expectativas.
Você pode gostar de vendas fáceis quando acontecem, sem nunca esperar que aconteçam. Isso garante que inicie a segunda metade da venda com o mesmo grau de certeza e com a mesma disposição positiva com que iniciou a primeira metade.
■ Não – o que significa que o comprador potencial decididamente não está interessado e é o momento de encerrar o encontro de venda e passar para o comprador potencial seguinte.
Se você tem seguido corretamente os passos na sintaxe da Linha Reta, quase nunca deve ser atingido por um “não estou interessado” explícito a essa altura da venda. Afinal, já eliminou os compradores potenciais que indicaram essa indiferença durante a fase de coleta de informações.
Os únicos compradores potenciais com os quais você deveria lidar a esta altura são aqueles cujas respostas às suas perguntas de coleta de informações indicaram que não só estavam interessados em seu produto, como também precisavam dele e podiam pagar por ele.
É um completo desafio à lógica que alguém que passou por todas aquelas checagens dê meia-volta depois que você tenha apresentado uma série de vantagens que combinavam perfeitamente com ele.
Em termos de percentuais exatos, você não deve esperar uma negativa direta em mais de 1% ou 2% dos casos, o que corresponde às suas vendas fáceis.
■ Talvez – o que significa que o comprador potencial está em cima do muro e pode ir para um lado ou outro. Talvez consiste em todas as objeções comuns que um vendedor costuma receber na segunda metade da venda. No total, há algo entre doze e catorze delas, embora metade corresponda a variações de duas.
Eu já as relacionei no capítulo 2, mas por conveniência, e também para facilitar a lembrança, eis aqui novamente as mais comuns: “Deixe-me pensar sobre isso”; “Eu ligo para você”; “Mande algumas informações”; “Não estou com liquidez”; “Há uma outra fonte (ou fornecedor ou corretor) com a qual trabalho”; “É um momento ruim do ano (incluindo é época dos impostos, são férias de verão, é Natal, é fim do ano fiscal)” e “Eu preciso conversar com alguém (o que inclui o cônjuge, o advogado, o contador, o sócio, o conselheiro financeiro)”.
A arte da deflexão
Vamos dizer que você é um corretor de ações ligando do nada para investidores ricos, tentando persuadi-los a abrir uma nova conta em sua corretora, a XYZ Títulos. A ação que você recomenda como primeiro negócio é da Microsoft, que está sendo negociada a 30 dólares cada, e o mínimo para a abertura de uma nova conta é de 3 mil dólares, ou cem ações da Microsoft.
Ao usar um sistema padrão de duas chamadas, a taxa de sucesso é de 30% – você fecha três negócios a cada dez compradores potenciais com os quais fala uma segunda vez ao telefone – e 90% desses 30% acabam comprando depois da terceira ou quarta vez em que você pergunta sobre o pedido.
Do começo ao fim, você demora aproximadamente três minutos para passar pela primeira metade da venda, e entre dez e quinze minutos para concluir a segunda metade da venda; e embora a primeira metade possa lhe parecer atipicamente curta, o que você precisa lembrar é que, com um sistema de duas chamadas toda a coleta de informações e o estabelecimento inicial de conexão são concluídos no primeiro telefonema, lhe dando um belo ponto de partida na segunda chamada.
Isso não significa que você não precise gastar pelo menos algum tempo se conectando com o comprador potencial quando inicia o segundo telefonema, mas todo esse processo não deve durar mais de um minuto, contra cinco a sete minutos para completar uma primeira ligação.
O processo de reconexão consiste em você conduzir o comprador potencial, Bill Peterson, pelos seguintes passos:
1. Comece cumprimentando Bill pelo prenome, depois volte a se apresentar – dando nome e sobrenome, o nome de sua empresa e a localização – e pergunte como Bill está passando. Lembre-se, desde a primeira palavra, seu tom deve ser positivo e empolgado, com um toque de entusiasmo escapando pelas beiradas.
2. Lembre a ele que vocês conversaram alguns dias ou semanas antes, e que você mandou por e-mail algumas informações sobre sua empresa. Não – eu repito, não – pergunte se ele recebeu a informação ou teve tempo de estudar, já que há uma grande possibilidade de que ele diga “não” a uma dessas perguntas, o que cria uma rampa de saída do encontro. O modo de evitar isso é perguntar se o que está dizendo “faz com que se lembre”, ao que ele quase sempre responde sim.
3. Explique rapidamente que ele pediu, na última vez em que conversaram, para você ligar assim que tivesse uma extraordinária ideia de investimento.
4. Demonstre surpresa caso ele responda não, mas atribua isso ao fato de que ele recebe toneladas de telefonemas e e-mails todos os dias, e assegure que você falou com ele e enviou algumas informações por e-mail. Não há motivo para se preocupar, já que foram apenas informações sobre a empresa. Depois complete o terceiro passo, lembrando que ele pediu que telefonasse assim que tivesse uma ideia de investimento.
5. Explique que algo acabou de cair em sua mesa e que é uma das melhores coisas que viu nos últimos tempos, e caso ele tenha sessenta segundos você gostaria de apresentar a ideia.
6. Complete a introdução perguntando se ele “Tem um minuto?”, usando o tom de homem razoável.
Eis como o processo de reconexão pode aparecer no roteiro em que surgem algumas respostas típicas de um comprador potencial.
Você: Oi, é Bill quem fala?
Comprador potenciaclass="underline" Sim, é Bill.
Você: Oi, Bill! Aqui é John Smith, ligando da xyz Títulos, de Wall Street. Como você está?