Os Strattonitas anuíram em conjunto. O salão estava tão silencioso que você poderia ouvir um alfinete caindo. O ar parecia elétrico.
— Bom — eu disse rapidamente. — Como vendedores, de vez em quando conseguimos uma daquelas vendas perfeitas, sem resistência, em que o comprador potencial parece estar quase de acordo antes mesmo de abrirmos a boca.
Enquanto continuava a falar, comecei a desenhar pequenas flechas no centro da linha, começando pouco depois do X à esquerda e seguindo pela linha até pouco antes do X à direita.
— É uma daquelas vendas em que tudo que você diz e faz, e toda justificativa que dá para que o comprador potencial compre de você, ele continua dizendo sim, sim, sim, sem fazer uma única objeção, até o momento em que você pergunta sobre o pedido e ele concorda em fazer negócio. É o que eu quero dizer com uma venda perfeita em linha reta.
— Quem nunca fez uma dessas vendas fáceis perfeitas em que o cliente quase parecia estar de acordo desde o começo? Todos vocês fizeram, certo?
Eu ergui a mão direita, estimulando-os a fazer o mesmo.
Todas as doze mãos se ergueram rapidamente.
— Claro que sim — eu disse, confiante. — O problema é que essas vendas são poucas e com grande intervalo. Normalmente o que acontece é que o comprador potencial tenta tirar você da linha reta para assumir o controle da conversa.
Desenhei uma série de setas finas apontando para cima e para baixo (
), para longe da linha reta, para ilustrar o argumento.
— Então, você basicamente quer manter o cliente potencial na linha reta, avançando na direção do fechamento, e ele ainda tenta tirar você da linha reta, espiralando rumo a Plutão — disse, e escrevi a palavra Plutão perto do alto do quadro — ou aqui embaixo, para Your-anus — e escrevi a palavra Your-anus perto da base do quadro — o que não é um lugar muito bom para estar.
Eu joguei as mãos para cima e dei de ombros, como dizendo “Cada um com seu gosto!”.
— O que temos, portanto, são esses limites saudáveis, acima e abaixo da linha; um aqui e outro aqui — prossegui, desenhando duas linhas pontilhadas paralelas à linha reta, uma delas 15 centímetros acima, outra 15 abaixo.
“Quando você está dentro desses limites, está no controle da venda e avança na direção do fechamento. Quando está fora dos limites, o cliente está no controle e você rodopia na direção de Plutão, ou aqui para baixo, para Your-anus, onde conversa sobre o preço do chá na China, a política nos Estados Unidos ou sobre algum outro assunto irrelevante e não relacionado à venda.
“Ouço vocês fazendo essa merda o tempo todo quando circulo pelo salão, e isso me deixa louco! — disse, balançando a cabeça gravemente. — Noventa por cento do tempo vocês estão em Plutão, conversando sobre algum absurdo que não tem nada a ver com o mercado de ações — disse, depois fechei os olhos com força e sacudi a cabeça para a frente e para trás rapidamente, como quem diz: “Algumas coisas simplesmente desafiam a lógica!”. — Seja como for, eu sei o que vocês estão pensando; quanto mais tempo vocês passarem de conversa fiada com essas pessoas, mais conexão acabarão estabelecendo.
“Tenho uma novidade para vocês — continuei, sarcástico. — Vocês estão errados. As pessoas descartam essa merda em dois segundos, especialmente pessoas ricas, que estão sempre atentas a tal coisa. Para eles, isso é repulsivo, não atraente, é o sentido oposto de estabelecer uma conexão — afirmei, dando de ombros. — Seja como for, não importa, porque vocês vão parar de fazer essa merda agora. Acabou.
“Vou ensinar a vocês esta noite como assumir o controle da venda, do modo como eu faço e como ensinei Danny a fazer; significa que vocês vão ficar dentro desses limites, aqui e aqui. É onde vocês estão no controle. Bum, bum!
Bati os nós dos dedos da mão direita em dois pontos dentro dos limites, um acima da linha e outro abaixo, e marquei cada ponto com as iniciais NC.
— E aqui e aqui é onde vocês estão sem controle.
E bati os nós dos dedos da mão direita em dois pontos fora dos limites, um acima da linha pontilhada superior e um abaixo da linha inferior, e então marquei cada espaço com as iniciais SC.
— No controle, sem controle — repeti, batendo nas respectivas iniciais.
— Quando você estiver sobre a linha reta, diretamente em cima dela, só você estará falando. E o motivo pelo qual todas essas setinhas apontam ao longo da linha para o fechamento — disse, e comecei a bater a ponta do marcador em cada seta enquanto continuava a falar, começando pela primeira, logo depois de abertura e indo rapidamente para a direita, até o fechamento — é porque a cada palavra que você diz tem em mente um objetivo específico e conduz o cliente potencial pela linha reta rumo ao fechamento. Simples assim. Não há palavras gratuitas, não há tempo para declarações idiotas nem para ir a Plutão e conversar sobre o preço do chá na China.
“Essa merda é para novatos — disse, com meu evidente desprezo por novatos escorrendo da própria palavra. — Quando você está falando, é dirigido. É poderoso. Suas palavras têm um significado por trás; e o significado é criar uma enorme certeza na mente de seu comprador potencial à medida que você o conduz pela linha reta, da abertura ao fechamento — disse e apontei novamente para as setas. — Cada uma dessas setas é compacta, apertada e bem sobre a linha; e todas apontam diretamente para o fechamento.
“Então, mais uma vez, é o que acontece quando você está diretamente sobre a linha reta. Só você fala, e seu cliente escuta. E quando você sai da linha reta, mas ainda dentro dos limites, aqui e aqui — disse, apontando para os espaços — é o comprador potencial quem fala e você fica escutando.
“Por falar nisso, aqui é quando algumas coisas grandes acontecem; quando você está fora da linha reta, bem nesses espaços. Na verdade, não há uma, mas duas coisas absolutamente cruciais acontecendo aqui. Primeiro, você está estabelecendo uma imediata e enorme conexão, em um plano consciente e inconsciente; e, em segundo lugar, está reunindo muita informação, o que até esta noite eu costumava me referir como qualificadora. Mas, a partir de agora, quero que vocês apaguem essa palavra da mente para sempre porque ela não chega nem perto de descrever o que precisamos conseguir aqui.
“Com a Linha Reta você precisa coletar informação, e eu me refiro a muita informação, que vai bem além de descobrir se um comprador potencial é ou não financeiramente qualificado.
— Quando você coleta informação de um comprador potencial, está fazendo as seguintes coisas:
• Primeiro, você está identificando as necessidades dele; e não apenas a necessidade central, mas quaisquer necessidades secundárias ou “problemas” que possa ter.
• Segundo, você está identificando qualquer crença central que possa influenciar a venda, como não ficar à vontade falando ao telefone ou tomar decisões apressadas, e também não confiar em vendedores em geral.