Исходя из этого, мы попросили нашу команду разработчиков создать новый дизайн корпуса, который не только полностью подлежал бы вторичной переработке, но и был проще в изготовлении и требовал меньше времени на производство и обслуживание. В настоящий момент наши корпусы можно перерабатывать полностью, мы не используем красок и клеящих веществ и заняли лидирующую позицию, начав использовать их не только в европейских странах, где этого требовал закон, но и во всем мире.
Тот же самый корпус в значительной степени способствовал снижению полной стоимости жизненного цикла или расходов на владение компьютером. Болты, винты и гайки были заменены простыми зажимами и выдвижными панелями, облегчив доступ внутрь компьютера. Это привело к сокращению временных затрат, а соответственно, к более низким расходам обеих сторон.
Идея, которая решает проблему клиента и одновременно способствует улучшению результатов нашей компании, – подлинный пример взаимной выгоды.
В среднем за месяц ваш клиент может услышать: о новом поколении операционных систем для серверов и рабочих станций, о новейшем микропроцессоре Intel, об изменениях в технологии изготовления жидкокристаллических дисплеев и в придачу – о последнем развитии в производстве аккумуляторов и, соответственно, изменении веса ноутбуков. Наша отрасль постоянно предлагает усовершенствованные технологии, и многие из этих модернизаций попадают в конце концов в наши товары. Если клиент не будет соблюдать осторожность, он рискует оказаться владельцем слишком большого количества технических новинок, часто таких, которые совершенно ему не нужны.
Выступая в роли эксперта для наших клиентов, мы помогаем им принимать правильные решения, чтобы приобретенная техника действительно способствовала повышению производительности их труда. Для этого просто необходимо воспринимать проблемы клиентов как свои собственные. Если клиентам трудно обслуживать свои компьютеры, недостаточно сказать: «Вот ваш компьютер. К нему прилагается руководство. Удачи». Если мы не возьмем на себя решение их проблем сейчас, эти проблемы все равно в какой-то мере коснутся нас, обернувшись, в лучшем случае, потерей клиента.
Мы стараемся нести ответственность за то, каким образом используются вложенные деньги. Мы рассматриваем всю цепочку повышения стоимости и спрашиваем себя: как мы можем помочь клиенту справиться с проблемами так, чтобы эта техника способствовала снижению его расходов? Как мы можем повлиять на всю отрасль, чтобы стоимость данной технологии пошла на снижение?
Клиентам идет на пользу даже простое обсуждение с нами различных технологий будущего. Ценность подобной беседы для нас очевидна: мы не только получаем возможность опробовать на них свои идеи, но и уточняем будущий спрос еще до фактического запуска продукции. Клиентам же подобная беседа помогает при долгосрочном планировании, так как, получив заранее информацию, они имеют возможность модернизировать свою технику в плановом порядке, а не просто реагировать на внезапное изменение технологии. Клиенты доверяют нам фильтровать технические новинки, выбирать только то, что им действительно требуется, и обсуждают с нами, что способно повлиять на их бизнес.
Например, в нашей отрасли изобрели способ удаленного включения компьютера, подсоединенного к сети, для установки программных обновлений, проведения диагностики и управления ресурсами в то время, когда в офисе никого нет. Как это бывает с любым нововведением, до того как будет согласован общеотраслевой стандарт, различные компании предлагают свои версии. Объясняя клиентам, что представляет собой эта технология, мы помогаем им в принятии разумного решения, что может показаться полезным приобретением, хотя не поддерживается пока всей отраслью в целом.
Наши ведущие инженеры пишут популярные статьи о новых технологиях, чтобы дать клиентам представление об основных направлениях развития отрасли. Эти статьи разъясняют и клиентам, и нашим сотрудникам, в чем преимущество управления сберегающим режимом электропитания ACPI (Advanced Configuration and Power Interface). Чем микропроцессор Pentium II лучше своего предшественника? Какие характеристики новейшей операционной системы Microsoft помогут клиентам лучше управлять своими компьютерами?
Разработчики оборудования и программного обеспечения проводят семинары для наиболее важных клиентов, на которых обсуждают направления развития технологий на следующие пять лет. Они описывают, к чему движется сегодняшняя компьютерная техника и как могут меняться ее стандарты в будущем. Но важнее всего для наших клиентов то, что инженеры советуют им, когда именно стоит приобрести тот или иной товар, чтобы покупка была наиболее выгодной.
Поэтому мы стараемся стать больше чем просто поставщиками компьютеров – мы хотим стать экспертами наших клиентов, помогая им выработать свою стратегию в области высоких технологий.
Если вы станете для своих клиентов ценным советником, вам придется охватить более широкие горизонты, чем предлагаемый вами товар, и найти способ дальнейшего улучшения общего впечатления. Это укрепит вашу связь, которая будет в большей степени основана на доверии и взаимном партнерстве – в самом прямом смысле этих слов.
Наша отрасль, к сожалению, славится большим количеством пустой болтовни и фантомных товаров, которые анонсируются намного раньше, чем они будут действительно готовы (если, конечно, вообще будут). Иногда наши клиенты попадают под влияние прессы и просят о чем-то, что у нас нет никакого желания разрабатывать. И хотя говорить клиентам твердое «нет» кажется очень странным (ведь вы находитесь на рынке в качестве продавца), тем не менее, это одна из тех вещей, которые следует иметь в виду. Причина в том, что клиенты ценят ваше мнение гораздо больше, чем попытки увести их по заведомо ложному пути, даже если этот путь им самим казался интересным.
Возьмем, к примеру, Tablet PC. Был момент, когда общее мнение сошлось на том, что планшеты со стилосом заменят клавиатуру в качестве устройства ввода информации, особенно в том, что касалось портативных компьютеров. IBM, Compaq, Toshiba и Apple – буквально все разрабатывали и продавали КПК. Только не мы. Одна из компаний, занимавшихся программным обеспечением для этих моделей, прислала мне одно устройство, и я попытался послужить им обратной связью, то есть написать ответное письмо прямо на этом устройстве.
Это оказалось невозможно: игрушка просто не работала.
Тем не менее, мы сделали определенные шаги и разработали свой прототип, просто чтобы доказать клиентам, что мы можем это сделать, если возникнет такая необходимость. На брифингах мы разъяснили им, какое место, по нашему мнению, мог бы занимать КПК на общем рынке, и описали стратегию, которой стали бы придерживаться, если бы решили ей заняться. Потом мы сказали: «Это интересная технология, но нам кажется, что она еще не до конца продумана. Однако, если она вдруг начнет развиваться полным ходом, нам ничто не помешает предложить вам и этот товар».
Мы помогаем клиентам разглядеть маяки в бушующем море технических возможностей. Они помогают нам сохранять спокойствие. Вместе мы стараемся точно определить разницу между интересным и полезным.
При постоянном сотрудничестве обеим сторонам есть чему поучиться друг у друга. И это всегда было справедливо по отношению к нам. Еще в самом начале клиенты помогали нам держать правильный курс. Прекрасный пример – опасная ситуация, сложившаяся в 1989 году с проектом Olympic. С тех пор были и другие, пусть не настолько серьезные.