• положительная репутация на рынке;
• возможность качественнее планировать продажи и бюджет отдела.
В идеале постоянные клиенты становятся лояльными клиентами (приверженцами компании) и начинают добровольно и бесплатно ее рекламировать.
Лояльный клиент – это постоянный партнер, делающий стабильные регулярные закупки, в достаточной степени удовлетворенный продуктом, сервисом и персоналом, а главное дающий положительные рекомендации и отзывы о компании.
Плюсы наличия лояльных клиентов:
• надолго сохраняют преданность компании;
• покупают не только привычный продукт, но и новинки;
• создают положительный имидж компании и привлекают друзей и знакомых;
• менее чувствительны к колебаниям цен на продукт;
• практически игнорируют рекламу конкурентов;
• с пониманием относятся к временным трудностям;
• с готовностью участвуют в «клиентских» опросах и анкетированиях;
• высказывают предложения по усовершенствованию продукта.
Не бывает «вечнолояльных» клиентов, но, чтобы они подольше работали с продавцами, им нужно уделять больше внимания, отслеживать «нелояльность» по первым признакам.
Сигналы снижения лояльности клиентов:
• молчание (длительное время не интересуются новостями, не делают закупок);
• возникновение дебиторской задолженности;
• снижение доли повторных покупок.
Одним из важнейших этапов работы при построении отдела продаж является определение каналов сбыта (распределения) продукции. Эффективность продаж напрямую зависит от правильного выбора каналов, определения их потребностей (например, для розничной сети важны – надежность поставок в соответствии с заявленным ассортиментом, упаковка, расфасовка, а для дистрибьютора – цены, широта ассортимента, скидки, бонусы) и создания оптимальных условий для работы с ними.
Не храните яйца в одной корзине – выбирайте несколько каналов сбыта, главное выделить среди них наиболее прибыльные и успешные.
Канал распределения (канал товародвижения) – это путь, по которому продукты движутся от производителей к потребителям, это компании – посредники или участники сбыта, принимающие на себя или помогающие передать другому лицу право собственности на продукт.
Длина канала – это количество уровней распределения.
Ширина канала – это количество участников на каждом уровне канала. Эксклюзивное распределение подразумевает небольшую ширину канала с привязкой к конкретной географической территории.
Избирательное распределение подразумевает выбор каналов в соответствии с позиционированием продукта.
Интенсивное распределение подразумевает представленность продукта в максимальном количестве каналов.
Для эффективной работы отдела каналы сбыта (компании-посредники), так же как и остальные элементы СЕТИ ПРОДАЖ (продукт и клиенты), нужно сгруппировать (сегментировать).
Основные параметры сегментирования каналов сбыта:
Конечные потребители продукта:
• количество потребителей;
• концентрации потребителей;
• частота потребления;
• величина закупки;
• вовлеченность в процесс покупки.
Особенности продукта:
• срок хранения;
• сложность (технологическая или техническая);
• доля в бюджете потребителя;
• имиджевая составляющая.
Параметры компании-посредника:
• ограничения по ресурсам;
• широта ассортимента;
• наличие маркетинговой информации;
• необходимость контроля.
Наиболее эффективно работают одноуровневая (один посредник между производителем и пользователем продукта) или двухуровневая (два посредника) системы распределения. При привлечении дополнительных посредников может увеличиться конечная цена продукта или уменьшиться срок его реализации.
При работе с государственными каналами необходимо понимать, что их финансирование или дотирование осуществляются по определенным правилам и периодам, а работа с ними осуществляется, как правило, через проведение тендеров.
Стационарные каналы имеют свой почтовый адрес и располагаются в зданиях. К нестационарным относятся разные виды развозной и разносной торговли.
К оптовому формату относятся компании, приобретающие продукт с целью последующей перепродажи. В основе работы в этом канале лежит цена продукта, как правило, оптовики работают на небольшой разнице между ценой покупки и продаж и добиваются выгодных условий кредитования.