Сервис не имеет ничего общего с честностью и прямолинейностью. Сервис – это минимизация отрицательных сторон и создание иллюзии совершенства. Вот как это делается. Солги. Улыбнись. Схитри. Обменяй одно на другое. Убеди. Снова солги. Улыбнись.
Я научился контролировать логику клиентов, убеждать их в том, что они хотят чего-то другого, а не того, что заказывали изначально. Вы требуете «королевскую» кровать? А вы уверены, что не хотите номер с двумя кроватями (ОБМЕН)? Я предлагаю это только потому, что номера с двумя кроватями больше, просторнее (ЛОЖЬ), и вы сможете использовать вторую кровать для того, чтобы разложить свою одежду (ХИТРОСТЬ) или чтобы отдохнуть как следует, а потом забраться в свежую постель и уснуть (УБЕЖДЕНИЕ). К счастью, у меня есть для вас номер с двумя кроватями, сэр (УЛЫБКА). Очень приятно, что вам понравилось (ЛОЖЬ). Желаю вам приятного пребывания у нас (УЛЫБКА). Гость уходит довольный, я счастлив.
Я пришел, чтобы выучить систему наизусть, научиться использовать каждую возможность. В «СУГ» – пожалуй, самом сложном, но в то же время очень полезном отображении отеля – есть матрица или ленточный график. Все номера сведены в вертикальный список, а по горизонтали отображается доступность этого номера в будущем. Забронированный номер, в который уже заселились, как правило, выглядит как длинная красная полоса, которая, скажем, протянулась на трое суток, затем дырка на двое суток, а потом предстоящая бронь, предварительно подтвержденная – такая зеленая полоса. И это позволяет мне видеть отель в целом, перетаскивать бронь с одного номера на другой, заполняя промежутки так, чтобы не оставлять дырок на одни сутки, которые невозможно заполнить, если только не появится постоялец на одну ночь. В те первые месяцы я был так наивен, что спрашивал гостя, согласится ли он переночевать сегодня в одном номере, а на оставшийся срок пребывания переселиться в другой. Разумеется, никто не соглашался.
Кроме того, я обучился всем премудростям работы на АТС – это было совсем не сложно. Сидя за коммутатором в наушниках, я крутился на стуле, болтал с сотрудниками, скатывал шарики из бумаги для принтера и бросал их в щели почтовых ящиков и в своих коллег. Звонки принимаются по очереди, каждый агент по одному, поэтому, если в смене работает четверо, после того, как вы принимаете звонок (который может быть очень простым, вроде «Во сколько выезд из отеля?»), следующие три звонка должны принять ваши коллеги, и ваша очередь может не наступить еще добрых десять минут, в зависимости от времени суток и занятости. Когда-то я пользовался секундомером, чтобы замерять свою нагрузку, запуская счетчик, когда принимал звонок, и останавливая его, когда отключался. Потом я снова начинал бросать бумагу и вращаться в кресле вокруг своей оси. После таких замеров в течение всего дня я высчитал свою почасовую оплату, исходя из фактического времени работы, и у меня вышло больше двухсот долларов в час, что означало более четырехсот тысяч в год.
Однако, что интересно, операторы также отвечали за домашние кинотеатры в номерах, которые в то время были автономными, поэтому начислять и снимать плату и отменять заказы приходилось на отдельной панели.
– Добрый день, спасибо за звонок. Это Томми, чем могу помочь? – Сколько раз мои губы произнесли эту фразу? Я уверен: если вскрыть мой череп и нажать кончиком сувенирной шариковой ручки с логотипом отеля на нужное место в мозгу, то телефонное приветствие автоматически сорвется с моего языка.
– Да, я в номере 1205. Я случайно заказал фильм. Вы можете убрать его из счета?
– Конечно, сэр.
Перехожу к панели кино, чтобы отменить «Азиатские секретарши любят погрубее» через две минуты и семь секунд после начала воспроизведения. Думаю, звонившему хватило первых минут.
Не волнуйтесь. Теперь системы изменились, и мы уже не можем видеть названия фильмов. Я имею в виду, мы знаем, что новинки стоят двенадцать девяносто пять, а порно – четырнадцать девяносто пять. Просто у нас теперь нет доступа к конкретно вашим фетишам. Нет, мы и не собирались вас обсуждать (ЛОЖЬ).
Так я получал представление о частной жизни незнакомцев – и начинал осознавать, что это побочный эффект гостиничного бизнеса (или преимущество, в зависимости от того, насколько в вас сильны вуайеристские наклонности). Хотите знать, каков тот или иной человек на самом деле? Каковы его странные привычки? Как он обращается с людьми, когда его не видят те, чье мнение ему важно? Спросите у обслуги – да, да, у нас, у армии слуг, включенных в стоимость номера.