• заправить от 16 до 32 кроватей;
• помыть 32 раковины;
• и 16 туалетов…
• очистить 16 мусорных ведер.
Администраторы и хорошие хозяева
Если только ваше имя не Доминик Стросс-Кан[4], то горничные в основном останутся для вас и для других постояльцев незамеченными. Совсем другое дело – администратор отеля. Она (он) часто становится «красной тряпкой для быка».
Беатрис, работала восемь лет администратором в трехзвездочном отеле: «Я начинала работать в маленьком, уютном отельчике в пригороде, но потом ушла в большой отель, который находился в городе, там работало человек двадцать пять. Разница между ними была огромная: в большом отеле устроено все более профессионально, но атмосфера в коллективе менее приятная.
Самый большой недостаток работы администратором в большом отеле в том, что эта работа волнообразная. В один момент все вдруг изъявляют желание выписаться прямо сейчас. Все стоят в очереди, а ты чувствуешь себя как кассир в супермаркете. А в другое время тебе вообще нечем заняться. И нет ничего скучнее, чем слишком спокойный рабочий день! Тогда я начинаю смахивать пыль или протирать бокалы… Даже в большом отеле администраторам приходится быть палочкой-выручалочкой и ко всем спешить на помощь: в баре и ресторане или в случае проблем у одной из горничных. Я все уровни прошла. Ходила с утра в пекарню за булочками, накрывала завтрак… Все делала! Очень разносторонняя работа получается.
Оглядываясь назад, могу сказать, что это было прекрасное время, хотя под конец я была сыта по горло трудными клиентами. Сейчас я работаю в бюро путешествий: тот же сектор, но совершенно другая работа. Я еще ни разу не пожалела об уходе туда».
Уотер, бизнес-тренер в гостиничной индустрии: «Отельеры слишком плохо себе представляют, как важна функция администратора. А ведь именно он как хороший хозяин или хозяйка должен следить, чтобы гость чувствовал себя хорошо, безопасно и непринужденно.
Смотрите: есть огромная разница между отелем и местным пабом за углом, куда я хожу пить пиво с друзьями. Там щепетильность не так уже и важна. Но в отеле гости хотят чувствовать себя как дома. Если за стойкой администратора стоит восемнадцатилетний парень, который не может ответить на большинство распространенных вопросов или «должен спросить у менеджера», меня от этого начинает мутить».
Незаинтересованный официант может свести с ума
Официантам не обязательно быть из Барселоны[5], чтобы создавать проблемы. На них, как и на горничных, всегда косо смотрят и их начальники, и клиенты.
Питер: «Если что-то случается в отеле или ресторане, я сначала думаю: а не во мне ли дело? Чаще всего нет. Тогда я говорю о происшествии, например, официанту, но в ответ часто слышу: «Я скажу об этом шефу». И больше ничего не происходит. Меня это ужасно злит, и я думаю: «Эй, ведь я же помогаю тебе!» Клиенты часто говорят в лицо, что все было вкусно, но когда официант уходит, все оказывается наоборот. А я всегда говорю прямо, как есть».
Ян: «Нет ничего хуже, чем незаинтересованный официант. Я имею в виду тех типов, которые суют тебе тарелку с закусками и на вопрос, что там точно находится, пожимая плечами, отвечают: «Пойду спрошу у шеф-повара». Это сводит меня с ума!»
Обезьяны или официанты?
Кевин, бизнес-тренер в гостиничной индустрии: «Мы слишком долго обслуживали клиентов без особого интереса. Но я убежден, что, улучшив сервис, почувствуешь разницу. Например, найди какие-нибудь сведения о своем блюде или продукте в Википедии и повесь это на кухне, чтобы официант мог прочитать и со знанием дела подать на стол.
Официанты могут прекрасно защитить свою работу, если позаботятся о том, чтобы не быть похожими на обезьян. Если у вас работает официант старой закалки – тот, что берет тарелку на кухне, ставит ее перед твоим носом и ждет, когда ты все съешь, чтобы потом со злобным видом ее убрать, – лучше замените его на обезьяну, она тоже так сумеет. Современный официант должен делать куда больше: быть гостеприимным, подстраиваться под разных клиентов, уметь ненавязчиво продавать. Если он с этим справляется, увеличивается прибыль и оборот тоже возрастает.
В прошлом, когда ты приходил в ресторан, ты не ждал никакого сервиса. Ты шел поесть. Люди выходили в свет, грубо говоря, раза четыре в год. Сейчас мы выбираемся почаще, и наши ожидания полностью изменились. Раньше служащий был не больше чем носильщик тарелок, а сейчас, когда все стали снобами в питании, этот работник должен быть и барменом, и смешивателем коктейлей, и сомелье воды, и продавцом, и детским аниматором в одном лице.
4
Доминик Стросс-Кан – французский политик, в 2011 году его обвинили в домогательствах к горничной отеля в Нью-Йорке.
5
Официант Мануэль в сериале «Отель «Фолти Тауэрс» приехал из Барселоны и плохо говорил по-английски. Из-за этого он часто не понимал, что от него требуется.