Брэк подобрал себе в помощь команду, и они бросились на работу с клиентом. Через полтора года Landa вышла на первое место в том же списке – невероятный, неслыханный скачок. Компания вырвалась на лидерские позиции за довольно короткий срок, потому что клиент осознал: Брэк и его команда оказывают реальную помощь.
Вскоре после этого представительница клиента, которую мы назовем Джулией, отправила Брэку и его супруге памятный подарок и поздравления с рождением ребенка. Она сопроводила это теплым голосовым сообщением, в котором упомянула грядущее возобновление контракта своей компании с Landa. Джулия подчеркнула, что они с Брэком сохранят силы подчиненных перед праздниками, если встретятся один на один и закроют сделку к началу декабря. Кроме того, она сообщила, что располагает бюджетом и сложностей, по ее мнению, не ожидается.
Эта новость показалась Брэку отличной по ряду причин. Во-первых, слова Джулии подкрепляли ее веру в работу его команды и Landa в целом. Во-вторых, учитывая масштабы сделки, Брэк с коллегами могли добиться хороших финансовых результатов, что было важно для всей компании. И, в-третьих, своевременное закрытие сделки оказывалось значимым именно с точки зрения Landa, поскольку тем самым команда выполняла требования системы внутренней оценки, тяжким бременем лежавшие на отделах продаж компании.
Что же это за показатель, который порождал такой страх у «продавцов» Landa? Весомая часть выручки компании поступала от существующих клиентских контрактов с фиксированными датами переподписания. Кто-то из финансового отдела проанализировал сделки и выяснил, что перезаключения договоров после фиксированных дат нередко оборачивались серьезным снижением итоговых сумм. Лидеры компании решили заставить отделы продаж завершать работу по ним до означенных дат, для чего и был установлен этот показатель. Чтобы достичь его, необходимо было закрывать сделки до даты переподписания на пять и более процентов выше суммы предшествующего контракта. Иначе весь отдел от мала до велика наказывался существенным снижением премии.
Теоретическое обоснование, таким образом, было понятно, а вот что случилось на самом деле: штрафы за несоответствие показателю оказались невероятно высокими. Специалисты по продажам вынуждены были идти на ненужные уступки, чтобы только вовремя закрыть сделки и выполнить это требование. Именно поэтому показатель, предупреждающий потерю времени после дат возобновления контрактов, на самом деле побуждал жертвовать слишком многим во имя сроков. Как и большинство внутренних ограничителей, эмпирически осмысленное требование вызвало крайне отрицательные и нежелательные последствия на практике.
В случае с Брэком датой возобновления контракта было 31 декабря. Они с Джулией подготовили новый договор на 66 миллионов долларов к началу декабря. Это означало почти 10-миллионную скидку по сравнению с обычной стоимостью услуг Landa. Но Брэк посчитал, что такая скидка не только помогает Джулии и ее компании, но и вполне оправданна с точки зрения бизнеса Landa. Он и его команда были рады, поскольку сделка закрывалась существенно раньше фиксированного срока, и они тем самым избегали давления, нараставшего с тиканьем часов.
Затем что-то пошло не так. Финансовый отдел компании Джулии проанализировал числа в сделке и решил, что Landa их обманывает. Сначала Джулия не поверила, поскольку это противоречило ее опыту общения с Брэком. Но аналитик настаивал и в конце концов убедил Джулию, что Landa ведет себя нечестно. Менеджер почувствовала себя обманутой и поделилась этим на встрече, чтобы увидеть реакцию Брэка.
Брэк был уверен, что финансовый аналитик Джулии ошибся, поскольку собственные вычисления Landa показывали: компания Джулии получала от сделки именно такую выгоду, о которой было условлено. Однако теперь установленный на 31 декабря дедлайн стал источником переживаний для всего руководства Landa. Они забеспокоились прежде всего о себе, а не о клиенте. На Брэка начали оказывать серьезное давление, побуждая любой ценой закрыть сделку к 31 декабря.
Тот и сам был раздражен и в итоге сдался. Чтобы обеспечить соответствие показателю, он согласился сделать дополнительную скидку в 6 миллионов долларов, снизив сумму контракта до 60 миллионов.