Когда несколько дней спустя я снова встретился с Энджелом – он как раз развозил посылки, – я сказал, насколько был признателен ему и впечатлен тем, как он справился с ситуацией: он делал все возможное, чтобы не нарушить обещание, данное службой UPS. Он отреагировал достаточно прозаично: «Это моя работа». Мне это напомнило старую добрую историю о двух парнях, которые делали кирпичную кладку. Когда первого спросили, что он делает, он ответил: «Кладу кирпичи». А второй сказал: «Я строю собор». Некоторые видят себя каменщиками, которые просто кладут кирпичи. А Энджел строит соборы. Он видит себя не просто курьером – он ощущает себя тем лицом, с помощью которого компания UPS выполняет свои обещания. Он поднимает волны, благодаря которым UPS стала лидером в своей области. Видя свою роль в более широком контексте и ориентируясь на цель, он определил не только свою компанию, но и себя не по тому, что он делает – доставляет посылки, а по тому, как он это делает – с заботой, страстью, инициативой и чувством принадлежности к чему-то большему. Такая стратегия как, его усилия и умение налаживать контакты позволили Энджелу поднять волну, заинтересовать других сотрудников найти мою посылку и организовать специальную доставку ее в мой офис.
Но и UPS, в свою очередь, создает такую рабочую обстановку, которая позволяет рождаться волнам. Энджелу не пришлось преодолевать вереницу бюрократических утверждений и одобрений, чтобы получить согласие на сверхурочную работу. UPS понимает и организовывает стратегию как, тем самым позволяя своему персоналу на передовой правильно делать работу и выполнять все обещания перед клиентами с минимальными издержками для системы. Ценности и модели поведения UPS и Энджела совпадают, и это вдохновляет Энджела поступать так, как он поступил.
В современном деловом мире у компаний, ориентированных на долгосрочный успех, способных опережать других на рынках с высокой конкуренцией, есть эта изюминка – некая энергия, очень похожая на энергию волны. Волна – результат того, как мы делаем то, что мы делаем. Если сидящий на стадионе зритель задумал воплотить в жизнь определенную идею и при этом чувствует в себе достаточную уверенность, вдохновение и способности, чтобы установить контакт с окружающими, можно вершить великие дела. Чтобы построить и поддерживать долгосрочный успех в новых социально-экономических условиях, определяющих современный мир, вы должны обрести новую силу – силу человеческого поведения, силу как.
Построить успех, фундаментом которого станет человеческое взаимодействие? Я могу предположить, что́ вы подумаете, прочитав эти слова. «Это невозможно! – решите вы. – Бизнес – агрессивная среда, где борьба идет не по правилам. Это жесткая конкуренция, давление, направленное на повышение показателей, переменчивые условия и постоянная вероятность краха. Можно лишь мечтать об идеальном мире, где у всех прозрачные намерения, где все действуют в соответствии с ценностями, где все вдохновляются общими целями, обращаются друг с другом доброжелательно и открыто и объединяют усилия ради общего блага. Но в жизни так не бывает».
Я бы обидел вас, если бы не сознавал, что у каждого имеется собственный опыт, который заставляет нас думать, что многие из представленных в книге идей выглядят воздушными замками и что мир далеко не идеален. Но я надеюсь показать вам, что мира, который формировал и оказывал влияние на предыдущий опыт (в котором бизнес – это война, информация – сила, а все лавры достаются победителю), больше не существует. Новые технологии, коммуникация, интеграция и взаимосвязь вкупе с предсказуемыми циклами истории создают условия для решительных изменений в тактике ведения бизнеса и в том, как мы проживаем свою жизнь. Окружающая нас действительность меняется быстрее, чем мы успеваем ее понимать, и я надеюсь, что смогу помочь вам понять, насколько радикальны – и перманенты – такие перемены. Чтобы процветать в этом суперпрозрачном и гиперсвязанном мире XXI века, нам тоже придется измениться.
На протяжении всей книги я буду говорить о том, как получилось, что качества, которые мы воспринимаем как положительные – доверие, уважение, прозрачность, целенаправленность и репутация, – стали твердой валютой в нашем связанном мире. Сегодня это условия эффективности, производительности и прибыльности. Вы поймете, почему поведенческий подход как стал определяющим фактором достижения долгосрочного успеха. На первый взгляд эти идеи, возможно, противоречат вашему привычному опыту и даже кажутся парадоксальными. Дочитав книгу до конца, вы, возможно, измените свое мнение.