То, что делали наблюдатели в комнатах общежития, было всего лишь непрофессиональной версией анализа Джона Готтмана. Они искали «почерк» студентов колледжа. В течение пятнадцати минут они анализировали обстановку и составляли примерный портрет личности. Подойдя к решению вопроса окольным путем, они использовали косвенные свидетельства, обнаруженные в комнатах студенческого общежития, и процесс принятия решений упростился: их не отвлекала избыточная, не относящаяся к делу информация, поступающая при личном общении. Они делали тонкие срезы. И что произошло? То же, что с Готтманом: эти люди с планшетами в руках стали настоящими мастерами в составлении прогнозов.
Предлагаю развить концепцию тонких срезов. Представьте, что вы работаете в страховой компании, которая обеспечивает страховку на случай преступной халатности врачей. Ваш босс поручает вам установить, кому из врачей, попавших в поле зрения компании, может быть предъявлен судебный иск. И снова вам предлагается два варианта. Первый вариант: проверить профессионализм и дипломы врачей, проанализировать их послужной список, чтобы увидеть, сколько ошибок они допустили за последние годы. Второй вариант: подслушать разговоры врачей и их пациентов.
Теперь вы ждете, что я назову второй вариант лучшим. Вы правы, и вот почему. Хотите верьте, хотите нет, но риск обращения в суд по поводу врачебной небрежности почти никак не соотносится с количеством ошибок, совершаемых врачом. Анализ исков показывает, что есть высокопрофессиональные медики, на которых подают в суд, и специалисты, которые делают много ошибок, но никогда к суду не привлекаются. В то же время подавляющее число людей, пострадавших вследствие халатности врачей, вообще не подают исков. Другими словами, пациенты не обращаются в суд только потому, что не получили квалифицированной врачебной помощи. Они подают иски, если пострадали от некачественного медицинского обслуживания и от кое-чего еще.
Чего именно? Личного отношения врача. В исках о небрежности врачей постоянно фигурируют жалобы пациентов на то, что к ним отнеслись невнимательно, игнорировали или лечили плохо. «Люди не подают в суд на докторов, которые им нравятся, — говорит Элис Беркин, юрист, занимающийся этим вопросом. — За все годы практики у меня никогда не было клиента, который с порога заявил бы: „Мне очень нравится этот врач и мне ужасно неприятно, но я хочу подать на него в суд“. К нам приходят люди и говорят, что хотят подать в суд на того или иного специалиста, а мы отвечаем: „Мы не считаем, что этот специалист проявил халатность. Нам кажется, это вина вашего терапевта“. Клиент парирует: „Терапевт ни при чем. Он мне нравится, и я не собираюсь подавать на него в суд“».
У Беркин была клиентка с онкологическим заболеванием молочной железы, причем опухоль у нее обнаружили только после появления метастаз. Женщина хотела подать в суд на своего терапевта за запоздалый диагноз. Вообще-то виноват был рентгенолог, но клиентка стояла на своем — отвечать должен именно терапевт.
«Во время нашей первой встречи клиентка заявила, что терпеть не может эту докторшу, потому что та никогда не находила времени поговорить с ней и никогда не спрашивала ее о других симптомах, — рассказывает Беркин. — По словам пациентки, терапевт не видела в ней человека… Когда у пациента плохой диагноз, врач должен уделить ему время, объяснить, что происходит, ответить на все вопросы — то есть отнестись к пациенту по-человечески. На врачей, которые этого не делают, подают в суд».
Таким образом, не нужно много знать о квалификации медика, чтобы понять, насколько велики его шансы оказаться на скамье подсудимых. Надо лишь понять, как он относится к своим пациентам.
Не так давно исследователь Уэнди Левинсон записала несколько сотен разговоров врачей с пациентами. Примерно на половину из этих врачей никогда не подавали в суд, вторая половина попадала под суд как минимум дважды. Всего лишь на основе этих разговоров Уэнди установила четкое различие между двумя группами. Врачи, против которых никогда не начинали судебных разбирательств, уделяли каждому пациенту в среднем на три минуты больше, чем те, кто попадал под суд (18,3 минуты против 15). Они чаще произносили «наводящие» фразы вроде: «Сначала я вас осмотрю, а потом обсудим вашу проблему» или «Я оставлю время, чтобы ответить на ваши вопросы». Пациенты понимали, что будет делать врач, видели, что он готов уделить им достаточно времени. Врачи, не привлекавшиеся к суду, с готовностью обсуждали состояние пациентов, побуждали их к разговору, чаще смеялись и шутили. Интересно, что специалисты из обеих групп предоставляли своим пациентам примерно одинаковое количество информации приблизительно одного качества, не давали подробных сведений о лекарственных препаратах и не углублялись в обсуждение результатов обследования. Различие состояло лишь в том, как они разговаривали с пациентами.