Вопросы дают также другой стороне больше возможностей для участия в разговоре. А вы можете узнать что-нибудь полезное. По крайней мере, спросив сначала собеседника о том, как он видит мир, вы выразили ему свою заинтересованность и уважение.
Джек Дагласс безуспешно пытался убедить клиента пользоваться новым веб-сайтом компании для заказа химических продуктов. При пользовании старой системой клиенту приходилось по четыре-пять раз в день лично ездить на склад и подбирать там то, что надлежало потом ему доставить. Через новую интернет-систему клиент мог бы делать заказ лишь раз в неделю, пользуясь компьютером, подключенным к Сети.
«Он так рассердился, – рассказывал позже Джек. – Сказал, что больше не будет покупать у нас ничего, если ему придется пользоваться Интернетом». И тогда Джек тактично расспросил клиента о том, как тот привык делать закупки.
Джек понял, в чем была проблема на самом деле. Просто клиент думал о людях. Ему нравилось общение с людьми, и он хотел сохранить рабочие места для тех, кто жил с ним по соседству. Джек объяснил клиенту, что новая интернет-система не лишит работы людей, к которым он хорошо относится. И если клиенту так уж хочется, он может по-прежнему ходить к ним, чтобы повидаться и заодно получить от них совет. Однако новая система позволит компании эффективнее управлять распределением запасов, и в итоге у приятелей клиента будет меньше сверхурочной работы и возни со счетами-фактурами.
Многие говорят, что у них не хватает терпения действовать описанным выше образом. Однако, в сущности, если вы развиваете личные отношения с другими людьми так, как предлагаю вам я, то в долгосрочной перспективе вы сэкономите массу времени. Общение станет менее неприязненным и менее эмоциональным, и в итоге – более убедительным.
Джордану Робинсону, одному из моих нью-йоркских студентов, учившемуся на магистра делового администрирования, неожиданно позвонила некая «привлекательная женщина», жившая неподалеку. Она пригласила его на ланч. Пришла она с двумя подружками, и втроем они начали засыпать парня комплиментами и вопросами. Он был польщен таким обращением и охотно отвечал на их вопросы. Но все же под конец он взглянул на дело скептически и начал сам задавать вопросы. В итоге выяснилось, что они пытались продать ему семинар по улучшению качества жизни за 450 долларов. Когда он отказался, девушки перешли к тактике психологического давления на него как потенциального покупателя. «Я потерял два часа просто потому, что не задавал вопросы», – сказал он впоследствии.
Вам не обязательно быть неприятным и резким, когда задаете вопросы. Многие полагают, что вопросы могут рассматриваться как нечто враждебное. Однако есть множество самых разных методов задавать вопросы. Герой известного телесериала лейтенант Коломбо нередко говорит подозреваемым: «Вы мне не поможете? Я никак не могу понять…» Просьба о помощи, обращенная к другим, на самом деле отличный способ задать вопрос.
А вот еще один вопрос, призывающий к сотрудничеству: «Не подскажете, в чем я был неправ?» И если вам скажут, в чем вы были неправы, что вы получите? Информацию, которая поможет вам во время следующих переговоров. Повторюсь: не забывайте, что переговоры не закончены, пока этого не захотите вы. Если же другая сторона не может сказать, в чем вы неправы, вы начинаете выглядеть убедительнее.
Я всегда прошу говорить мне, в чем я неправ, и неважно, разговариваю я с генеральным директором или коллегой. Это мелочь, но не следует забывать о том, что переговоры очень во многом зависят от того, какие именно слова вы говорите.
Важна точность. В мелочах скрыт не дьявол, а Бог. Чем точнее вы выражаете свои мысли, надежды, мечты, чувства – и информацию в целом, – тем меньше непонимания и неудач в переговорах.
Провал общения и методы его преодоления
В свое время я читал курс по методам общения в Колумбийской школе бизнеса. В самом начале курса я обычно задавал такой вопрос: «Как мне отсюда добраться до Бродвея?» Мне отвечали: «Поезжайте по 118-й улице, пока не доедете до Бродвея».
Тогда я спрашивал: «А как добраться до 118-й улицы?» Ответ: «Идите на север через университетский городок». Мой вопрос: «А как добраться до университетского городка и где находится север? У меня нет компаса». Студенты отвечают: «Просто выйдите из здания». Я спрашиваю: «А как мне выйти из здания и через какой выход?» Ответ: «Спуститесь на лифте на первый этаж». Я не сдаюсь: «А где лифт?» Мне отвечают: «Выйдите из аудитории». И мой последний вопрос: «А в какую из двух дверей выйти?»