На следующее утро я снова увидел менеджера и спросил его о том, что я видел. Он сказал мне, что парой, сидевшей за столом, била гостившая у mix чета из Испании, которая праздновала годовщину совместной жизни. Они попросили о романтическом ужине на берегу, и менеджер с удовольствием организовал его для них.
Тогда я спросил: «А как же вам удалось спустить пианино с холма на берег?»
Он ответил: «Мы взяли его из фойе». (А это был немалый путь.)
Я сказал: «Я не могу поверить, что вам это удалось!»
Он посмотрел на меня с улыбкой и сказал: «Почему НЕТ? Моя работа в том, чтобы делать гостей счастливыми».
Какой контраст в отношении к людям по сравнению с «хранительницей» комнаты отдыха для пассажиров первого класса аэропорта Мюнхена;
Я часто вспоминал этого менеджера и его гостиницу.
Какая философия ведения бизнеса!
Какой замечательный образ жизни!
Вам самим разве не нравится видеть и ощущать такой превосходный сервис?
Не возникало ли у вас недовольства, когда вам говорили, что здесь «правят» правила, а здравые просьбы не достаточно разумны?
Не хотели бы вы находиться среди людей и компаний, которые готовы сказать: «А почему бы нет?»
Каким человеком вы являетесь? Можете ли вы представить пианино на берегу, и свечи, и стол, сервированный на двоих? Можете ли вы сделать что-то особенное? Можете ли вы преодолеть обыденность и сделать что-то выдающееся?
Станьте «человеком возможностей»
Мне нравится, когда компанию или организацию пронизывает отношение «возможно все!». Магазины «Нордстром» знамениты своей «героической» заботой о клиенте. Эта философия встроена в их систему подготовки персонала и вознаграждений. Компания «Нордстром» учредила внутренние награды своим служащим, за обслуживание клиента вне прямых должностных обязанностей.
Разрешите привести вам пример одной из таких историй. Однажды в универмаг «Нордстром» пришла женщина и принесла комплект шин, который, по се мнению, оказался бракованным. Продавец сначала попробовал объяснить, что «Нордстром» не продает шины. И это правда магазины «Нордстром» торгуют одеждой и аксессуарами. Однако женщина настаивала на своем и говорила, что купила шины в магазине «Нордстром» и добивалась гарантийного обслуживания.
После одной, двух минут этот находчивый продавец посчитал, что лучшим способом из сложившейся ситуации будет возмещение суммы за шины этой покупательнице. Женщина ушла из магазина довольной и только по прошествии нескольких дней обнаружила свою ошибку. Ей стало неловко из-за случившегося, и она решила прийти обратно в магазин, дабы уладить ситуацию. Об истории, как магазин выдал компенсацию за продукцию, которую он не продает, стало известно прессе, и эта история получила широкую огласку.
Было ли поведение продавца безумным? Является такая политика компании безумием? Возможно, с точки зрения женщины из компании «Люфтганза» в Мюнхене, но не для тех, кто понимает, как создать долгосрочные деловые отношения, и ищет способы сказать «да», вместо «нет». Клиентам нравится слышать «да»!
Было ли это плохо для бизнеса? Наоборот! Эта история, вне всяких сомнений принесла компании бесплатной рекламы на миллионы долларов. И заслуженно!
По мере расширения нашего бизнеса на международной арене и открытия офисов в различных странах, мы стали испытывать разные забавные трудности, связанные с распространением нашей корпоративной философии и культуры в некоторых удаленных местах с труднопроизносимыми названиями. Можете ли вы представить себе отношение к нам, с которым мы столкнулись пятнадцать лет назад в таких странах, как Индонезия, Венгрия, Турция, Китай. Мы также сталкивались с кардинальными различиями в подходах к жизни даже в таких космополитичных местах, как Париж, Лондон и Токио.
В то время большое количество наших мероприятий проходило в странах, которые только-только начали выходить из коммунизма, а некоторые еще пока не вышли. Там люди привыкли к тому, что им говорят «нет» и диктуют, что делать и когда. Во многих странах люди жили под гнетом правительств диктаторов, необузданной коррупции и практически при полном отсутствии обучения истинным ценностям, не говоря уже о капиталистическом укладе жизни.
Мы чувствовали, что нам приходится постоянно импровизировать. Иногда мы чувствовали, что одной из наших главных задач было избежать огромного числа местных чиновников, которые норовили выпросить у нас взятку, прежде чем мы могли провести семинар в общественном здании. Иногда нам приходилось старательно искать техников, места для проведения мероприятий и услуги, которые были в дефиците. Не один раз нам приходилось обеспечивать транспортом от десяти до двадцати тысяч людей и одновременно обращаться к ним на десяти или более языках. Только представьте, что это такое - найти наушники для стольких людей в Восточной Европе пятнадцать лет назад!