Принцип неожиданности: реализуйте свои задачи, прежде чем противник сможет эффективно отреагировать.
Неожиданность — наиболее мощное и эффективное оружие в войне, которое может решающим образом сдвинуть баланс военных сил. Используя внезапность, успех можно достичь даже при небольших затратах энергии. Неожиданность означает нанесение удара в такое время и в таком месте, когда враг будет застигнут врасплох.
Стремительность, хитрость, эффективные разведка и контрразведка, разнообразные приемы и тактика проведения операций — вот лишь некоторые факторы, способствующие эффекту неожиданности. Фактор неожиданности крайне важен для победы. Если вы не держите свои намерения и приготовления в секрете, противник легко угадает, в каком месте будет нанесен удар, и успеет к нему подготовиться, нанеся удар вам, причем вашим же оружием.
Принцип неожиданности применительно к бизнесу
В бизнесе принцип неожиданности служит весьма важной тактикой, которая поможет вам обрести существенное преимущество. Этот принцип можно свести к одному слову — "скорость". Элементы скорости, неожиданности и хитрости имеют такое колоссальное значение для успешного проведения военных кампаний, что большинство войн развязываются именно с внезапной атаки, после которой уже формально объявляется о начале войны.
Первая крупная война двадцатого века — Русско-японская — началась с внезапного нападения японского флота на Порт-Артур в Китае ночью 8 февраля 1904 года. Официально война была объявлена двумя днями позже.
Пять японских дивизий высадились 5 мая, чтобы атаковать русские укрепления в горах Нанхана. Вскоре более 80 тысяч японских солдат окружили Порт-Артур, который защищали менее 42 тысяч человек.
Оборона длилась семь месяцев, но в итоге 2 января 1905 года крепость была сдана японцам. Поражение России в этой обороне стало прямым следствием элемента внезапности нападения на русский флот в Порт-Артуре. "Успешно заканчивается все, что противник ожидает менее всего". (Фредерик Великий)
Сунь Цзы писал: "Стремительность — основа военных действий. Воспользуйтесь неподготовленностью противника и неожиданными направление удара, атакуйте неохраняемые позиции".
Нападение на Перл-Харбор
Нападение на Перл-Харбор — военно-морскую базу США на Гавайских островах— 7декабря 1941 года стало, вероятно, самым дерзким и ошеломляющим нападением.
Военный историк Джон Прадос писал: "Нападение на Перл-Харбор — это самое массовое использование авианосцев, самый широкий радиус действия проведения морской атаки, самая крупная воздушная атака морской цели и самые детально продуманные усилия по координации атак авиации и подводных лодок".
Японцы нанесли удар вскоре после рассвета. Восемнадцать американских военных кораблей были затоплены и повреждены. Уничтожено 188 самолетов, погибло 2400 человек. Успешное применение японцами элементов внезапности, стремительности и хитрости до сих пор является предметом изучения.
Клиенты сегодня жаждут скорости, и голод этот практически нельзя утолить. Клиенты желают немедленного удовлетворения своих запасов и вознаграждений. В действительности для большинства покупателей моментальное удовлетворение уже не является достаточно быстрым. Зачастую клиент, который до сегодняшнего дня даже не знал, что ему нужен ваш товар, хочет его получить, да при этом еще, как говорится, "вчера".
Лояльность завоевывается моментальным удовлетворением покупателей, вы должны действовать намного быстрее, чем ваши конкуренты. Ваша задача — обслужить клиента в "реальном времени", другими словами незамедлительно, прямо сейчас.
Незамедлительное обслуживание — это ключ к привлечению завоеванию покупателей. Реальное время представляет собой минимальный его отрезок между идеей и ее воплощением. Вашим девизом в работе с клиентами должны стать слова: "Мы не заставим себя ждать!"
Покупателям обычно весьма импонируют компании, которые все для них делают с рекордной скоростью. Каждый раз, когда у клиента возникают проблема или вопрос, отвечайте: "Мы не заставим себя ждать!" — эти слова звучат для него чудесной музыкой. Даже если вы не в состоянии приняться за дело сразу, уверьте клиента, что вы прекрасно поняли его проблему или вопрос и начнете действовать без промедления.
ВАЛЮТА ДВАДЦАТЬ ПЕРВОГО ВЕКА
Время — это валюта двадцать первого века. Любая новая идея в бизнесе так или иначе направлена на минимализацию затрат времени для достижения поставленных целей. Того, что привело вас туда, где вы находитесь в настоящий момент, недостаточно, чтобы там удержаться. Как быстро бы вы ни работали с клиентами ранее, вы должны еще больше увеличить темп обслуживания.
Постоянно задавайтесь вопросом: "Как мы можем обслужить наших клиентов быстрее и лучше, чем это могут сделать наши конкуренты?"
Каждый новый рекорд скорости служит отправной точкой для следующего рекорда, на который вы должны нацелиться. Вам нельзя расслабляться, поскольку конкуренты не будут ждать, пока вы соберетесь с силами.
В том, что вы в состоянии увеличить скорость реакции, сомнений нет. Вот два совета: во-первых, постоянно набирайте обороты, а во-вторых, подходите более творчески к анализу возможных потребностей ваших клиентов и к тому, как вы можете их удовлетворить. Клиенты ценят творческий подход намного больше, чем вам кажется.
ЗАВОЕВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Неважно, насколько хорош и качествен ваш товар сегодня, у вас все равно возникнут с ним проблемы. Он не будет функционировать так, как предполагалось. Он выйдет из строя. Он может послужить причиной неудовольствия и разочарования покупателей.
Проблемы такого рода неизбежны, а следовательно, неизбежны и жалобы со стороны покупателей. По сути, жалобы — это хороший знак. Худший клиент из всех, что можно себе представить, — это неудовлетворенный клиент, который не высказывает недовольства лично вам, а обращается в другие инстанции. Если таких клиентов слишком много, долго ваш бизнес не продержится.
Джон Д. Уонамейкер — основатель первого в Чикаго крупного универсального магазина — однажды заметил: "Самый дорогой клиент из всех — тот, кто, оставшись недовольным, уходит и никогда не возвращается".
В результате гарвардских исследований было обнаружено, что пятьдесят восемь процентов покупателей, меняющих поставщика, мотивируют свое решение безразличием или недостаточным вниманием со стороны кого-либо из сотрудников компании. Они не жалуются и не высказывают претензии, а просто начинают сотрудничать с другими фирмами. Недовольный клиент расскажет о вас еще минимум двенадцати-двадцати потенциальным клиентам. Худшую рекламу трудно себе представить.
Однако если на жалобы покупателей вы реагируете моментально, то лояльность ваших клиентов будет практически безгранична. Быстрым реагированием вы увеличиваете вероятность того, что клиент вновь обратится к вам и порекомендует своим знакомым. Довольные клиенты, как правило, делятся своими положительными впечатлениями в среднем с пятью-восемью другими людьми. О такой рекламе можно только мечтать.
Проблемы у клиентов будут возникать обязательно, и виноваты в этом не они. Единственный аспект в ситуациях типа "проблема-отзыв", который поддается контролю, — это ваша реакция на проблемы покупателей. Если вы реагируете вежливо, эффективно и оперативно, покупатели оценят вас намного выше, чем те, у кого не было повода жаловаться.
Фергал Квин основал невероятно популярную по всей Ирландии сеть "Гастрономических магазинов Квина". Свой успех он объяснял чрезвычайным вниманием к любым жалобам посетителей. Квин обнаружил, что зачастую жалоба одного покупателя обнаруживает либо проблему, разрешение которой повышает лояльность покупателей и привлекает новых клиентов, либо новые торговые возможности.