История – это воспроизведенный в воображении опыт, достаточно детально и эмоционально описанный рассказчиком для того, чтобы воображение слушателей восприняло его как реальный.
Опыт – лучший учитель; всегда им был и всегда будет. Если бы мы могли волшебным образом перенести людей, на которых хотим повлиять, в переворачивающую мировосприятие ситуацию, то могли бы изменить мир. Представьте себе, что разработчик какого-то программного обеспечения перенесся в повседневную жизнь вашего клиента и смог лично испытать все неприятные чувства, вызванные недоработками в программе. Или давайте лучше на один день поместим заслуживающего того политика в тело матери-одиночки с низким заработком. Приятно пофантазируем на тему того, как человек, который даже свои вещи из химчистки сам не забирает, ходит по магазину с тремя неуправляемыми детьми и пытается купить свежие фрукты и овощи на свои жалкие гроши. Наш политик никогда не забыл бы подобный опыт.
Непосредственный опыт – самый действенный способ обучения. Перенесите своего близорукого начальника, коллегу, клиента или подростка в то место и время, которое оставит неизгладимый след в глубинных структурах его мозга. Личный опыт проникает под пласты приобретенных энциклопедических знаний и дает глубокое понимание истинной сущности вещей. Это понимание позволяет испытать искреннее сочувствие и усомниться в правильности навязанных представлений или условных норм поведения. Пустите инвестора поработать на потогонном предприятии в какой-нибудь развивающейся стране и потом спросите у него, можно ли улучшить мониторинг условий труда у поставщика. Если бы мы могли обеспечить людям непосредственный опыт, это изменило бы их мышление, их решения и создало бы предпосылки для последовательных действий в правильном направлении.
Однако лучший инструмент влияния на окружающих – личный опыт – в большинстве случаев недоступен. Похищение людей, даже с благими намерениями, противозаконно. Лучшее, что можно сделать в таких условиях, – преподнести людям этот опыт в форме истории, рассказанной так живописно и убедительно, чтобы создалась иллюзия личного присутствия в описываемой ситуации.
Допустим, вы хотите завоевать доверие новых или, что более вероятно, старых подчиненных, недовольных недавно проведенной реорганизацией. Лучший способ заслужить их доверие – создать для них опыт, показывающий, что вы соблюдаете свои договоренности, не отступаете от своих принципов, не разглашаете доверенную вам информацию. Со временем весь коллектив на личном опыте убедится в вашей надежности и начнет доверять вашим решениям без колебаний, споров и пассивного сопротивления.
Конечно, в жизни не все так просто. У вас нет времени на накопление этого позитивного опыта. Содействие вам требуется уже сейчас. Хуже того, в реальной жизни люди редко видят, как вы выполняете свои обещания или поступаете согласно своим принципам, потому что в такие моменты их просто нет рядом с вами. Они не узнают, чего вам стоит отстаивать их интересы, – по крайней мере, не из первых рук. Окружающие видят лишь неполную и несовершенную версию вашей истинной сущности. Они видят ее отдельные проявления – обычно вне контекста, – которые, честно говоря, не раскрывают ваших лучших качеств.
Представьте себе свой обычный день. Утром вы полны планов и радостных ожиданий. Затем ребенок проливает кашу или собака становится лапами на ваши только что постиранные брюки. Какой-то недоумок подрезает вас на дороге. Остаток дня, как и в большинстве случаев, проходит в череде сменяющих друг друга радостей и огорчений. Звонит телефон, и вам сообщают, что вы заполучили важного клиента, за которого давно боролись. Вы решаете рассказать об этом коллективу на общем собрании после обеда и даже покупаете какое-то угощение, чтобы отметить важное событие. Два часа спустя, разобравшись с утомительными и фактически бесполезными отчетами, которые нужно было сдать еще вчера, вы видите, как два сотрудника играют в гольф прямо в офисе вместо того, чтобы работать. В итоге главным вопросом повестки общего собрания неожиданно становится новое распоряжение по поводу игры в гольф в коридорах, а весь энтузиазм по поводу появления долгожданного клиента испаряется к тому моменту, как вы сообщаете эту новость.
Теперь хочу вас спросить: когда в течение этого дня, наполненного радостями и огорчениями, подчиненные узнают вас как личность? Когда вы радостны, продуктивны и находитесь в лучшей форме или когда вы недовольны и разочарованы? Большинству из нас приходится признавать, что мы не так заметны, когда довольны и успешно работаем. Мы растворяемся в своем занятии. Внимания мы требуем чаще всего тогда, когда нужно что-то исправить. По большому счету, мы чуть ли не зависимы от исправлений. Проследить и исправить. Проследить и исправить. Такое положение вещей чревато тем, что люди будут видеть вас только в отрицательных ситуациях.