По правилам торговли, легковые автомобили, мотоциклы и другую бытовую технику можно было обменять на новую по гарантии, если предприятие-изготовитель или мастерская гарантийного ремонта не в состоянии были их отремонтировать в 2-недельный срок после получения от покупателя заявки о ремонте»{112}.
Дело в том, что генеральный директор Поляков пошёл на некоторую хитрость. Он прекрасно понимал, что завод не справится с правилами торговли в части обмена, и написал заместителю министра следующее письмо:
Заместителю министра
Автомобильной промышленности СССР
тов. Лисняку П. Я.
В газете «Известия» от 23 марта с. г. в разделе «Юридическая служба» напечатана статьи д. ю. н. Кунина «Новые правила обмена товаров», которые введены Минторгом и Госстандартом СССР с 1 февраля с. г.
Изложенный порядок обмена автомобилей ставит автомобильные заводы страны в невыносимые условия.
Согласно новых правил легковые автомобили приравниваются к мопедам, телевизорам, холодильникам, лодочным моторам и подлежат обмену, если в течение двух недель не будут решены вопросы гарантии.
На основании изложенного прошу Вас поручить юридической службе Министерства подготовить и утвердить специальные единые правила продажи легковых автомобилей с учётом объективной обстановки на автозаводах и стране.
06.04.71{113}.
Директор
В. Н. Поляков
Поэтому перед Виктором Николаевичем Поляковым и его товарищами стояла принципиально новая для такого производства задача. И эта задача была — создание надёжной сервисной службы для массовой, но высокотехнологичной продукции. Собственно, уже в знаменитом Постановлении Центрального Комитета КПСС и Совета министров СССР № 558 от 20 июля 1966, положившем начало истории завода, в отдельном, шестом по счёту пункте указывалось: «Поручить Госплану СССР совместно с Советами Министров союзных республик и Министерством автомобильной промышленности предусмотреть в проекте пятилетнего плана развития народного хозяйства СССР на 1966–1970 годы необходимые меры по улучшению организации технического обслуживания легковых автомобилей, имея в виду создание широкой сети станций технического обслуживания, строительство специализированных предприятий, автозаправочных станций».
Под этим документом стояли подписи Брежнева и Косыгина, он был подготовлен давно, и так же давно шла работа над принципиально другой схемой автосервиса.
История сервисной службы Волжского автозавода тесно связана с именем Рафаэля Давидовича Кислюка. Именно его в 1971 году перевели из центрального производственного управления в службу, что создавалась для сервисного обслуживания продукции завода. Тогда Рафаэль Давидович, как он сам вспоминал, чрезвычайно обиделся. Ему это казалось ссылкой. Однако Поляков объяснил, что у него нет претензий к своему сотруднику. Кислюк владел ситуацией на производстве, справлялся с заданиями, и теперь пришла пора более трудной работы. Ведь задача создания автосервиса куда сложнее, чем само строительство Волжского завода: станции ремонта будут раскиданы по всей огромной стране, руководители будут преодолевать сопротивление на местах, местный персонал будет психологически не готов к своим обязанностям. Всё это создаст, и уже создаёт, огромные трудности для Волжского автозавода.
Прошло тридцать лет. В 2005 году Рафаэль Давидович вспоминал: «В Советском Союзе появились новые отношения «человек — автомобиль». Начиналась новая эпоха в отношениях потребителя с производителем той или иной продукции, будь то техника или товары народного потребления. Огромной задачей нашего коллектива было размещение 32-х автоцентров на территории нашей страны: нужны были хорошие участки земли, желательно с инженерными коммуникациями, с удобными для владельцев подъездами. Кроме того, нужно было найти на местах кандидатуры руководителей автоцентров. В наши задачи входили сложнейшие вопросы обеспечения станций запасными частями, специальным инструментом, горюче-смазочными материалами по техусловиям ФИАТ — ВАЗ.
Только вдумайтесь в масштабы работы: страна площадью более пяти миллионов квадратных километров должна была быть обеспечена гарантийным и техническим обслуживанием миллионов автомобилей, находящихся в частном владении!
В связи с тем что у нас в стране было плановое хозяйство, нужно было произвести своевременный заказ на всякого рода оборудование для строящихся автоцентров. Надо сказать, что такое оборудование у нас в стране не изготавливалось, а чтобы закупить его за рубежом, нужно было специальное постановление правительства. Одна из главных и чрезвычайно сложных задач состояла в том, чтобы найти генеральных подрядчиков для строительства автоцентров. Приведу ещё несколько фактов. Привязкой центров занимались 52 проектных института, а строительством — 23 министерства и ведомства на правах генерального подрядчика, а субподрядчиков было более сотни»{114}.
И вазовцам это удалось! В упомнинавшейся выше статье М. Р. Зезина пишет: «Волжский завод впервые в СССР пытался реализовать принцип работы «привожу, продаю, обслуживаю», то есть стремился обеспечить весь путь производимого автомобиля от заводских ворот до потребителя. Впервые в истории отечественного автомобилестроения ВАЗ ввел гарантию на 1 год и 20 тысяч километров. За этот период надо было четыре раза произвести замену смазки в двигателе и один раз замену смазки в агрегатных шасси и другие контрольные операции.
За рубежом фирмы-производители имели собственную сеть обслуживающих станций, что позволяло получать информацию о качестве продукции и увязывать объём производства с потреблением запчастей. О масштабах сферы техобслуживания говорит такая цифра: в ней было занято работников в 1,5 раза больше, чем на основном производстве»{115}.
Действительно, ценой титанических усилий многое было сделано с нуля. Статистика говорит, что «чисто автомобильным» обслуживанием в конце шестидесятых годов занималось меньше тысячи человек на двух десятках станциях, обслуживающих частных автолюбителей. Ведь раньше в Советском Союзе, когда автомобиль не был столь массовым явлением, дело его ремонта было тоже в значительной мере частным. Станции ремонта автомобилей подчинялись министерствам бытового обслуживания союзных республик. В ведении этих министерств автосервис стоял рядом с мастерскими по ремонту прочей бытовой техники и управлялся часто теми же людьми, существовал по тем же нормативным актам. Пункты ремонта автомобилей не имели тесного контакта с автомобильными заводами, не обладали отлаженными каналами по доставке узлов и агрегатов на замену, не были обеспечены специальным оборудованием и обходились обычным слесарным инструментом.
С этой точки зрения успех был невероятным.
Но на советский автосервис есть и менее парадная точка зрения.
Качество обслуживания в автосервисе оставляло желать лучшего. Само расположение станций предполагало, что они находятся в центре региональной площадки диаметром около тысячи километров{116}. Что было не столь обременительным для жителя столицы, превращалось в целое путешествие для провинциала, особенно если он жил не в областном центре: ему приходилось преодолевать долгий путь для того, чтобы осуществить своё право на ремонт. К тому же ремонт длился долго, часто машина надолго оставалась на станции — ждали запасных частей с завода.
Отсутствие выбора, гигантское превышение спроса над предложением и тотальный дефицит привели к возникновению полукриминальной (или просто криминальной) обстановки вокруг автосервиса. «Человек из автосервиса» — знаковая фигура эпохи застоя. Можно много предъявлять цифр и отчётов, но в народе за работниками станций технического обслуживания закрепилась устойчивая слава «доставал» и ловкачей. Если работник сервиса появлялся в художественном произведении, то чаще всего это был (устойчивое выражение того времени) — «расхититель социалистической собственности». Особое положение было у директоров станций автосервиса на Кавказе и в Средней Азии — там они открыто становились частью властной номенклатуры, как бы продолжая партийную номенклатуру на нижних ступенях. Рафаэль Кислюк вспоминает, что отправленная в Грузию техника для оборудования двух передвижных станций сервиса была арестована по прямому указанию секретаря ЦК партии республики Думбадзе. Потребовалось доказать абсолютный упадок автосервиса в Грузии, выдержать давление на местах и выстоять в жёстких спорах у руководителей разного ранга, чтобы вазовский сервис закрепился в Грузии. Что касается столичных городов, то там руководитель автосервиса был популярен как спортсмен и знаменит почти как космонавт.