Настрой определяет содержание и направленность мыслей, тон голоса и выбор слов, которые вы произносите. И, что самое главное, он влияет на выражение лица и язык тела. Настрой словно поднос, на котором мы подаем себя окружающим. Осознанно влиять на сигналы, посылаемые во внешний мир телом, невозможно, поскольку поведение полностью отражает внутренний настрой.
Продуктивный настрой
Чем бы вы ни занимались, где бы вы ни жили, качество отношений с окружающими зависит от вашего настроя, не говоря уже о том, что он влияет и на остальные сферы жизни.
Последние восемь лет я пользуюсь услугами одного и того же отделения банка. Время от времени какие-то непонятные люди, которых я даже не знаю, присылают мне письма (причем с ошибкой в моем имени), где сообщают, что рады иметь дело с таким особенным клиентом. Однако, как бы они ни пытались применять «персонализированный» подход, практически все банки одинаковы, и мой ничем не отличается от остальных. Так почему же я до сих пор не сменил его, хотя два отделения других банков уже давно открылись гораздо ближе к моему дому? Из-за удобства? Очевидно, нет. Из-за лучших тарифов? Нет. Больше доступных сервисов? Тоже нет. Ничего из этого не влияет на мое решение. Все дело в Луанне. Это кассир, которая работает в моем отделении. Что в ней особенного? Просто мне приятно с ней общаться. Я верю, что я ей небезразличен, и другие клиенты, похоже, того же мнения. Это заметно по их манере поведения. Очаровательная Луанна – настоящее украшение своего отделения.
Как же ей это удается? Очень просто. Она знает, чего хочет: радовать клиентов и хорошо выполнять свою работу. У нее тот самый продуктивный настрой или, точнее, даже два: внимание к клиентам и искренняя заинтересованность в них. И от этого выигрывают все: я, как клиент, ее коллеги, ее компания, несомненно, ее семья и прежде всего она сама. Сигналы, которые Луанна посылает окружающим, возвращаются к ней тысячекратно, благодаря чему вокруг нее создается приятная психологическая атмосфера, в которой она может успешно самореализоваться без каких-либо материальных затрат.
Контрпродуктивный настрой
Два человека могут совершенно по-разному относиться к одному и тому же жизненному опыту и, соответственно, иметь разный настрой. Однако, когда два человека реагируют на этот опыт одинаково, между ними возникает мощная естественная связь. Настрой может быть заразительным, поскольку он формируется или меняется (улучшается или ухудшается) под влиянием эмоциональной интерпретации личного опыта.
Что происходит, когда человек злится и теряет над собой контроль? Он выглядит очень воинственно (язык тела), его тон становится резким, а слова выражают угрозу. Даже находиться рядом с таким человеком может быть страшно, не говоря уже о дискомфорте. С точки зрения установления раппорта такой настрой является контрпродуктивным. Как часто вам доводилось видеть разъяренных родителей, которые ругают своих детей за то, что те, скажем, случайно уронили бананы в супермаркете? А скучающих продавцов, которым нет никакого дела до покупателей? Или нетерпеливых, раздраженных врачей? Все они демонстрируют контрпродуктивный настрой. Я не говорю о том, хорошо это или плохо; я лишь указываю на то, что с точки зрения коммуникации такой настрой вряд ли способствует эффективной передаче какого-либо послания. Конечно, если у человека вообще есть это послание. Контрпродуктивный настрой, как правило, имеют люди, которые не понимают, что́ они на самом деле хотят получить от общения.
Помните формулу эффективной коммуникации? Прежде всего нужно точно знать, чего вы хотите. Если вы этого не знаете, значит, у вас нет никакого послания, которое нужно донести до собеседника, и, соответственно, нет фундамента для связи с другими людьми.
Большинство людей отлично знают, чего они не хотят, и не задумываются о том, чего они хотят, и их настрой отражает это. Фраза «Я больше не хочу, чтобы мой начальник на меня кричал» подразумевает совершенно иной настрой, нежели формулировки типа «Я сам хочу стать начальником» или «Я хочу получить повышение». Точно так же утверждение «Я не хочу целыми днями продавать галстуки» посылает вашему воображению настрой и набор сигналов, полностью противоположные тем, что содержит в себе утверждение «Я хочу кататься на лодке по озеру и рыбачить».