Станьте номером один
Цели сферы сбыта и цели менеджмента
Стать фирмой номер один в глазах потребителя, добиться культового статуса а-ля Nutella, Harley Davidson или Bionade и выстроить сообщество фанатов – это та цель, которую преследуют многие предприятия и которой добиваются лишь единицы. И которая тем не менее находится в зоне досягаемости. Даже для бойцов-одиночек. Что же, если исходить из этого, определяет успех предприятия? С одной стороны, важно иметь четкие цели. Поставленной цели можно добиться, только твердо зная, чего вы хотите. Скажете, это прописная истина? С другой стороны, именно этот аспект часто теряют из виду многие торговые представители, ведущие менеджеры по работе с клиентами и даже маркетинг-директора. Они преодолевают рутинные задания, не концентрируясь на общих целях. При этом каждый из нас может ставить перед собой вполне определенные цели. Примеры приведены в блоке ниже.
ПРАКТИЧЕСКИЙ СОВЕТ: возможные цели для большего успеха
• Желаемая выручка: поставьте себе реальную цель повысить вашу личную выручку. Чего вы хотите и можете достичь? В каком количестве и в какой срок?
• Желаемое количество новых клиентов: добиться большей выручки с уже существующими клиентами – это одна цель, завоевать новых клиентов – другая. Так вы можете заработать еще больше. В то же время вы становитесь независимее от существующих клиентов. Сколько новых клиентов вы хотите завоевать?
• Повысить выручку с существующими клиентами: определите для каждого из ваших постоянных клиентов, насколько вы хотите повысить продажи.
• Точный срок выпуска новой продукции на рынок: вы планируете новый продукт, чей выпуск на рынок постоянно откладывается. Отдайте этому продукту приоритет, лично отнеситесь к нему с большим вниманием. Составьте график работы и придерживайтесь его!
• Повышение качества: удовлетворенность клиента высоким качеством – прекрасная характеристика. И веский аргумент в пользу приобретения рекламируемого продукта. Проанализируйте ваши продукты и действия, выявите слабые места и устраните их.
• Снижение претензий: недовольные клиенты ищут замену, а восторженные клиенты рекомендуют вашу фирму. Обратите внимание на претензии, их количество и обработку. Чем меньше потребителей предъявляют претензии к вам и вашим продуктам, тем лучше для вашей торговой марки и для вашего имиджа, а тем самым для вашего успеха!
Ставя цели, оставайтесь верны общей стратегии
Следите за тем, чтобы цели отдела сбыта соответствовали стратегии предприятия и основывались на ней. Противоречия между целями и стратегией не только досадны, но и опасны. Они указывают на то, что отдел сбыта и менеджмент движутся в разных направлениях. Поэтому проверьте цели отдела сбыта. Если у вас возникли сомнения, обсудите их с исполнительным директором. Когда станет понятно, к чему вы стремитесь, введите сотрудников в курс дела. Здесь действует правило: чем конкретнее и отчетливее цели, тем проще и полнее их можно донести до других. Когда команда знает, что, от кого и в какие сроки вы ожидаете, это дает сотрудникам возможность задуматься над тем, как они могут помочь предприятию добиться поставленных целей. Если же вы дадите слишком общие формулировки, то стратегия предприятия потеряется из виду. Или будет растрачена на «ложные цели», на недолговечный успех. Это повлечет за собой пренебрежение важными аспектами управления потребительскими ресурсами и необходимость для предприятия раз за разом начинать поиск новых клиентов. При этом именно верные клиенты в существенной мере способствуют успеху предприятия. Это показывает и исследовательский проект «Интеллектуальный сбыт» ©.
Выписка из исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт» ©: назовите два самых важных аспекта успеха предприятия?
Сделайте из ваших клиентов фанатов!
Как я могу сделать из клиента фаната? Стандартный ответ звучит так: «Перенесите центр вашего внимания на ориентацию на потребителя и полное понимание того, как работает сбыт». Так громко сказано, так часто слышали. И так редко воплощали в реальность! Как же следует понимать это выражение? У потребителей есть четкие ожидания от предприятий, их сотрудников отдела сбыта и продавцов. Это однозначно доказал исследовательский проект «Интеллектуальный сбыт» ©. Согласно результатам проекта, недостаточно просто иметь хорошие продукты, которые в данный момент в тренде. Не гонитесь за тенденциями – участвуйте в их разработке. Не ставьте вопрос «Что есть в моем ассортименте?», спросите себя: «Что нужно моему клиенту? Какой из моих продуктов мог бы удовлетворить его желания? Какие продукты можно изменить таким образом, чтобы они подходили клиенту и завтра?»