Что делать? Чтобы иметь постоянные каналы привлечения новых клиентов в бизнес, стабильные и динамичные показатели эффективности отдела продаж, надо с самого начала выстраивать систему активных продаж, определить, какие действия и в каком количестве нужно совершить менеджерам, чтобы получить поток новых клиентов. Нельзя основываться на мнении менеджеров: «Денег достаточно, директор ездит на “Мерседесе”, зарплата хорошая. Зачем напрягаться и делать больше?» Нужно выстраивать активную систему привлечения, чтобы у вашего бизнеса был постоянный поток новых клиентов.
На самом деле восемь из десяти компаний приходят к тому, что на этапе развития у них есть клиенты, но потом их количество сильно снижается, а менеджеры, ответственные за активные продажи, превращаются в клиентских менеджеров и занимаются лишь тем, что принимают входящие и исходящие счета, получая 50 000–60 000 за работу, с которой справится студент-первокурсник.
В продажах, которые называются активными в полном смысле слова, часто забывают о прогнозировании и планировании. Конечно, невозможно со стопроцентной вероятностью предсказать покупательскую активность, но вы должны знать долю погрешности при прогнозировании вашего дохода при активных продажах. Сколько денег будет по приходу новых клиентов, сколько от старых. Нужно учитывать мелочи, например сезонность. Тогда ваш доход будет прогнозируем.
Следует сказать пару слов и о рекламе. Она, безусловно, является средством привлечения клиентов, но пассивным. А в вашем бизнесе должен быть отлажен механизм по активным продажам, настроены активные каналы привлечения. Приведу пример. У вас есть отдел продаж, в котором работают менеджеры. У них есть ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicator, KPI) по ежедневным действиям. Скажем, 40 звонков в день по холодной базе и 15 – по текущим клиентам с целью выявить дополнительные потребности и реактивировать клиентов. Менеджеры готовят отчеты по своим действиям за день и результатам, поэтому можно замерить эффективность каждого сотрудника, конверсию, выявить и замерить эффективность скриптов и многое другое. Примерами KPI может быть количество звонков в день по холодной или теплой базе, количество назначенных встреч, отправленных счетов и коммерческих предложений, число проведенных встреч. В зависимости от сферы бизнеса KPI могут меняться. Так, если у вас работают торговые представители, примером ключевого показателя эффективности будет являться объезд определенного количества объектов за день или неделю либо количество назначенных встреч.
Огромное значение для отлаженной системы активных продаж имеют скрипты. Грамотное внедрение скрипта может принести дополнительно 20–60 % продаж. Не существует специального банка скриптов, поэтому задача руководителя отдела – проанализировать процесс продаж и составить индивидуальную схему разговоров (действий), подходящую под конкретные задачи.
Актив № 1 любого бизнеса – база клиентов
База клиентов во многих компаниях, особенно в малом бизнесе, не ведется. Не так давно я общался с владельцем небольшой сети салонов красоты и сказал ему, что лучше вести клиентскую базу на полях записной книжки, чем вообще этого не делать. Почему база так важна?
✓ Доказано, что продать клиентам, которые у вас хотя бы раз что-то купили, в семь раз легче, чем новым клиентам. Это значит, что если у вас из 100 новых потенциальных клиентов покупают семеро, из 100 тех, кто вас уже знает и что-то приобрел, купят 49! Все продажи, которые делают по существующей базе клиентов, даже если они разовые или непостоянные, проходят намного легче и быстрее, чем продажи новым клиентам, привлеченным из рекламных источников, активными продажами и подобными инструментами.
✓ Если вы ведете базу, можете проводить специальные акции и распродажи для ваших клиентов или для их групп. Грамотно проведенная распродажа может принести месячный объем продаж за пять-десять дней.
✓ Имея базу клиентов, вы можете всегда держать своих клиентов «теплыми», например рассылать не спам, а действительно полезную и интересную информацию.
Грамотная рассылка по клиентам имеет три составляющие:
33 % – полезная информация о рынке, продукте, технологиях;
33 % – практические советы и рекомендации, как решить проблему клиента;
33 % – fun (развлечение). Показываете, что вы – живая компания: фото офиса, видео с мобильного телефона о корпоративе или поздравление с днем рождения, 1–2 минуты рабочих будней и т. п. Думаете, это не относится к продажам? Еще как относится! Письма, содержащие такую информацию, открывают и читают чаще всего. Как в свое время у Нагиева в программе «Окна» – людям нравится наблюдать за чужой жизнью.
Лучше вести базу клиентов в CRM-программах или с помощью автоматического сервиса. Вы можете использовать и Outlook Microsoft, 1С, Sugar-CRM. Кроме того, есть много бесплатных облачных вариантов на megaplan.ru и bitrix24.ru.
CRM – это система по ведению и отслеживанию взаимоотношений с клиентами. Зачем она нужна? Помимо собственно базы содержит разные способы сегментирования списка – вы можете отобрать клиентов и разделить на группы: ключевые (те, на ком держится компания), средние, мелкие. Можно даже ввести параметры ABCD-сегментации базы – и CRM-система сама определит категорию клиента (про ABCD-сегментацию мы поговорим в главе 6).
Реактивация клиентов. Системный подход
Следующая технология, которую я хотел бы осветить, – система реактивации клиентов. Это возврат клиентов, ранее работавших с вами, но по каким-то причинам переставших это делать или не покупающих больше, чем средний период транзакции в вашем бизнесе (средний период покупки клиента). Например, мебель покупают в среднем раз в полтора года, продукты питания – два раза в неделю, одежду – раз в месяц, компьютер – раз в два с половиной года, а бензин – два-три раза в неделю.
Средний период транзакции есть в каждом бизнесе. Скажем, в оптовом бизнесе клиенты покупают раз-два в месяц, некоторые – раз в два месяца, максимум – раз в два с половиной месяца. Усредненная транзакция – раз в полтора месяца. Клиенты, не покупавшие более трех месяцев, автоматически попадают в базу по реактивации клиентов. С ней надо активно работать. Причин, по которым люди давно не покупают, может быть масса: просто ничего не нужно, ушли к конкурентам или хотят уйти, недовольны качеством или еще чем-то. С этим можно и нужно работать. Как правило, СRМ-система автоматически отслеживает дату последней транзакции – и если она превышает три месяца, клиент заносится в отдельный список. Менеджеры просматривают его каждый понедельник (это прописано в инструкции) и обзванивают новичков. Вы можете вести таблицу в Excel или в комментариях к контактам в Outlook отмечать, когда была последняя транзакция. Если у вас 100–200 клиентов, просматривать такую базу достаточно раз в месяц.
Прозванивайте всех клиентов, попавших в базу по реактивации, согласно скрипту (шаблону разговора). Например: «Здравствуйте! Это компания… Вы являетесь нашим постоянным клиентом, но мы заметили, что достаточно долгий период времени – более трех месяцев – вы у нас ничего не покупали. Мы заботимся о своих клиентах и хотим сделать наш продукт лучше. Расскажите, с чем это связано? Можем ли мы сделать что-то, чтобы наладить сотрудничество? По какой причине вы так долго не покупали?» Иногда говорят, что увеличили долю покупки у вашего конкурента. Вы можете вовремя это выявить, узнать, из-за чего так произошло, и оперативно решить проблему, чтобы не потерять других клиентов, а возможно, и вернуть ушедших или оказавшихся на полпути. Некоторые скажут, что вы просто давно не звонили и они готовы оформить заказ.