2) И самое интересное, тесты показывают, что солидные дядьки в больших компаниях более охотно покупают у молодых и красивых представительниц компании. Даже моторы к самолетам и станки на фабрики.
Опять же, эмоциональное решение, принятое в первые несколько секунд, потом рационализируется в голове у ВИП клиента логикой.
Против этого не надо бороться - это надо знать и использовать!:)
ПРЕМИУМ СЕРВИСЫ…
Только что коучил очередного клиента.
Как раз обсуждали премиум сервисы и их продажу.
Так интересная мысль пришла в голову: люди, которые себя сами относят к 1й категории клиентов (ВИП), покупают премиум товары и сервисы НЕ столько из-за самих товаров и сервисов, а из-за себя и своей самоидентификации. Они просто не могут себе позволить в своих глазах опуститься до того, чтобы купить товары из другой ценовой категории. Особенно, если товар жизненно необходим или ооочень желаем.
Даже если их и вынудит жизнь купить что-то другое, они будут себя при этом очень некомфортно чувствовать и постараются об этом поскорее забыть. Чтобы не нарушать конгруэнтность с самоидентификацией.
Вот поэтому то и нечасто увидишь припаркованные Мейбахи у входа на вещевые рынки:)
P.S. Плюс, хочу заметить, что человек в разных "отсеках" жизни может иметь разную самоидентификацию. В бизнесе он может относиться ко 2й категории ("best value for the money"). Дома - к 3й ("ни копейки лишней не тратим на всякую херню"). А где-нибудь в отпуске или в казино - конгруэнтно жить как ВИП персона. И тратить деньги "без счета" на премиум товары и услуги.
Также можно "перетянуть" самоидентификацию человека на время покупки вашей премиум услуги в ВИП категорию. Тогда он именно с Вами дальше будет себя вести как ВИП клиент. А у ваших конкурентов покупать по 2й или (еще лучше;) 3й категории:)))
Это сделать можно и нужно. У моих клиентов с годами выработалась определенная система, как это можно организовать. Всю ее описывать долго и незачем (все равно 99% ничего с этим делать не будут).
Но суть ее в том, чтобы подготовить весь антураж процесса продажи и постпродажного сопровождения в стиле ВИП (берем пример с ЛасВегасовских казино).
(Для пикаперов приведу параллель - в принципе, система очень похожа на влюбление в себя человека, в 1.5-2 раза выше тебя по бальности. Придется постоянно вкладывать ресурс. Устраивать крышесносы. Подпитывать эмоционально. Но ВИП клиент, в отличие от "девяток" и "десяток", готов и будет платить за все это большие деньги. Намного больше по ресурсам, чем ваши вложения в него.)
Плюс, есть еще один плюс перепозиционирования себя как премиум поставщика: т.к. практически никто другой на рынке среди Ваших конкурентов этого не сделает, то Вы выгодно будете отличаться на сером фоне обыденных компаний, товаров и услуг:)
МИНИ-ПРЕМИУМ ПРОДУКТЫ И СЕРВИСЫ…
Еще одна интересная мысль на тему продаж в премиум сегменте:
Eсть еще очень большая и денежная тема: предлагать "облегченные" ВИП продукты для 2й категории клиентов (тех, кто ищет "best valuе for the money"). T.e. сегмент Мини-Премиум.
Их, на самом деле, намного больше, чем настоящих ВИП клиентов. И для плотного покрытия рынка (обычно) для них выкатывают похожие продукты под другим брендом - не сильно пафосным, но и не дешевым.
Примеров таким схемам - море. Бренд "Pierre Cardin", например. Кофе Старбакс. Armani Exchange.
И у некоторых компаний неплохо получается перетягивать часть таких клиентов в премиум ВИП уровень.
P.S. Кстати, рынок качественных копий дорогих брендовых продуктов тоже раскрутился именно на этом сегменте. Копии сумок Луи Виттон. Копии хороших швейцарских часов. Да те же самые ремни от D amp;G.
ПРИМЕР ПРЕМИУМ СЕРВИСА ДЛЯ НОЧНОГО КЛУБА
Недавно один из ночных клубов Лас-Вегаса начал продавать VIP карту своим VIP гостям.
"We have already started selling lifetime VIP memberships to the club for $5K each. People who buy the membership get to park their own car on a reserved floor, enter the club through a VIP door, enjoy the VIP room facilities and receive a free bottle of Level Vodka or champagne each time they visit."
The VIP door he mentions is opened with a magnetic key card each member receives, when they enter the club through that door. Roque (клуб) will receive a text message informing him which of his valuable members is on property at the time.
Гениально!
Во-первых, человек сразу платит 5 тысяч долларов.
Во-вторых, когда у него есть свободная ночь потусить, он по-любому вернется в этот клуб. Он же за него уже заплатил!
В-третьих, вернется он туда не один: надо же попонтоваться своим ВИП статусом перед друзьями и знакомыми. И особенно перед девушками:)
Я знаю еще один-два клуба в Лас Вегасе, которые начали брать $5k в год за ВИП сервисы. Включая закрытые вечеринки, и т.д. и т.п.
И клиенты довольны, и клуб очень доволен:) Все выиграли. Полный Win-Win.
МАЛЕНЬКИЕ НЕПРИЯТНОСТИ И БОЛЬШИЕ ПРОБЛЕМЫ
Недавно получил очередной факс от Дена, в котором он высказывает свое «фи» в сторону очень дорогого магазина Nieman Marcus (те, кто был или жил в Америке, прекрасно знают, о каком магазине идет речь). В этом магазине продают кучу дорогих брендов - одежда, ювелирные изделия, аксессуары и т.д. Именно в нем в прошлый новый год продавался бюстгалтер, усеянный бриллиантами, всего за миллион долларов?
Так вот, NM - типичный пример мегауспешного магазина, который продает только в премиум сегменте (верхняя прослойка среднего класса, премиум сегмент и ультра-премиум).
Они в большинстве случаев все делают правильно…
НО…
Иногда маааленькие неприятные вещи перечеркивают годы правильной работы. Одним ударом.
Ден рассказывает, как он заказывал сумку своей жене по телефону (он еще из старой гвардии и предпочитает не пользоваться интернетом) - и этой сумки (очень и очень недешевой) не было на складе для того, чтобы он ее мог вовремя получить.
И когда Ден попросил, если можно, доставить товар к определенному числу, оператор из NM сказала, что ускоренная доставка будет стоить экстра 19 долларов.
На что Ден повесил трубку и купил сумку в другом месте.
Фишка тут не в 19 долларах. Это было меньше 1% от стоимости сумки.
Фишка тут в том, что т.к. доставка была задержана по вине продавца, они автоматически должны были предложить ускоренную доставку _за свой счет_.
ВИП сегмент рынка всегда во главу угла ставит комфортность процесса покупки. И раздражающие мелочи, типа экстра оплаты доставки, завтрак в номере люкс в гостинице, такси (или еще лучше, лимузин) из аэропорта и в аэропорт в крутом резорте - все это должно быть включено в стоимость. Лишние 19 или 119 или даже 1119 долларов особой погоды не сделают. Но если за эти деньги ВИП клиент получает полный комфорт и заботу со всех сторон - то он, расслабившись, потратит большие деньги. И не раз еще вернется. И приведет с собой таких же ВИП клиентов, как он сам…
И будет с радостью продолжать это делать еще и еще раз. До тех пор, пока какой-нибудь тупица в Вашей компании не добавит в его счет капуччино, которым его угостили во время процесса покупок.
P.S. Кстати, еще одно замечание на эту тему: ВИП клиенты практически никогда не будут жаловаться, требовать менеджера и выговаривать ему свое неудовлетворение. Они просто молча уйдут и никогда больше к Вам не вернутся.
ТОВАРЫ ДЛЯ УЛЬТРА-ПРЕМИУМ РЫНКА
Есть еще один подсегмент рынка - Ультра Премиум. Это те, кто может себе позволить потратить одним ударом суммы с 6 или 7 нулями. И таких клиентов тоже уже достаточно много…