Идем дальше. Ваши врачи, когда лечат зубы или проводят какую-либо профилактику, не предлагают другие услуги вашей стоматологии, которые будут полезны пациенту. Скорее всего, клиент даже не знает, что одна из предлагаемых вашей клиникой (кабинетом) процедур очень эффективна в профилактике заболеваний полости рта, а врач ему о ней не рассказал. В результате средняя сумма чека становится меньше, чем могла бы быть.
Ваш пациент пришел к вам, когда у него заболели зубы. В следующий раз он придет, только когда они снова будут болеть, что может произойти и через 2–3 года. В России существует статистика, что около 70 % людей посещают стоматолога только в случае появления зубной боли. Люди просто не знают, что у большинства кариес в любом случае возникает через некоторое время, и на начальной стадии его вылечить намного проще и дешевле, чем когда боль уже станет нестерпимой. В результате человек пришел к вам всего лишь один или два раза за год, а мог посещать вас несколько раз в год для лечения и профилактики. Получается, что частота посещений значительно снижается.
Самый очевидный показатель прибыли – ваша маржа. Обычно прайс-лист составляется так вы узнаете средние цены по городу и делаете свои чуть ниже среднего, чтобы за счет этого успешно конкурировать. Однако, как показывают опросы, которые мы проводили в различных стоматологиях, цена – это далеко не самый главный критерий, по которому большинство людей выбирают для себя стоматологическую клинику. Прежде всего люди ценят качество лечения и обслуживания. Итак, ваша наценка оказывается не такой большой, какой могла бы быть.
Подведем итог. Вы вложили много средств в рекламу, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов. Однако из-за того, что уровень других коэффициентов оставляет желать лучшего, деньги, вложенные в рекламную кампанию, утекают как сквозь решето.
Мы же предлагаем принципиально иной подход.
Например, вы решаете увеличить количество потенциальных клиентов всего на 15 %. Это совершенно реально сделать с помощью рекламы: раньше о вас узнавали 100 человек, теперь узнают 115. Вы проведете обучение по работе с клиентами для ваших администраторов, и любой человек, который к вам зайдет или вам позвонит, сразу поймет, что тут работают профессионалы. Если администраторы будут знать, как правильно говорить по телефону, как встречать пациентов и т. п., то вашу конверсию можно будет увеличить примерно на 15 %.
Предположим, что вы провели обучение и для ваших врачей. Либо просто сделали какие-то напоминания, афишетки на стойке у администратора и на рабочем месте каждого врача, что есть вот такая услуга – воспользуйтесь ею. Например, вы даете на нее в течение этого месяца скидку. В результате человек не только лечит кариес, но и идет на консультацию к пародонтологу и делает ультразвуковую чистку зубов. Таким образом, достаточно просто вы можете увеличить на 15 % ваш средний чек.
Человек к вам пришел, вылечил зубы и ушел. Через какое-то время он про вас забыл, да и вы про него уже вряд ли думаете. В следующий раз вы его увидите, только когда у него снова заболят зубы, то есть в лучшем случае через год. Однако можно сделать смс-рассылку всем вашим клиентам и в честь дня рождения стоматологии предложить пройти бесплатный профилактический осмотр. Вполне естественно, что какой-то процент людей к вам придет и у кого-то из них выявится потребность в лечении. Они воспользуются вашими услугами, потому что зачем им уходить сейчас, если они уже выделили время и пришли к стоматологу. Таким образом вы увеличите частоту посещений на 10–15 %.
Что касается увеличения маржи, то здесь все еще проще. Поднимите все цены в прайс-листе на 10–15 %. Многие боятся это делать, чтобы не отпугнуть клиентов, но напрасно. Далее мы рассмотрим вопрос, как повысить цены и при этом не растерять клиентов.
Теперь мы можем подсчитать. Перемножив между собой все коэффициенты, которые легко увеличили на 15 %, мы получаем рост прибыли в два раза. Вы получили это, приложив немного усилий и не затратив значительных финансов. Невероятно, но это так. На страницах этой книги мы с вами тщательно разберем, как максимально эффективно поработать над каждым из этих коэффициентов.
Все, что вы не замеряете, – вы не контролируете
Прежде чем переходить непосредственно к стратегиям и тактикам увеличения ключевых коэффициентов, необходимо начать их замерять, если вы еще этого не делаете.
Важно уяснить следующий факт: все, что вы не замеряете, – вы не контролируете!
Для точного построения бизнес-системы необходимы тщательные замеры всех пяти показателей. Поэтому первое, что мы рекомендуем, – заведите рабочий журнал, в котором будете постоянно фиксировать изменения этих коэффициентов. Чтобы вы сами могли отслеживать, что работает, а что нет, очень важно знать свои основные показатели. Составьте отчет клиники по ним за последний месяц, последнюю неделю и последний день. Итак, основные показатели, которые вам нужно будет знать.