Вам нужно четко продумать идею, к каким услугам возможно сделать надбавку за срочность. Например, если изготовление коронок занимает 1–2 недели, то установите срок в 4 дня, но увеличьте цену вдвое или на 30–50 %. Оцените, сможете ли вы это делать и будет ли это для вас выгодно. Затем опишите все срочные процедуры, добавьте их в прайс-лист и, конечно, доведите информацию до сотрудников.
Конечно, о возможности срочного изготовления коронок должны узнать ваши потенциальные клиенты: разместите эту информацию на сайте и не забудьте ее указывать при проведении рекламных кампаний. При этом не нужно сообщать о более высокой цене – лучше сказать об этом клиенту по телефону или при его визите. Администраторы смогут доступно объяснить, почему цена в данном случае выше.
1. Поднимите цены на все ваши услуги минимум на 10 % и понаблюдайте за реакцией пациентов.
2. Продумайте варианты VIP-услуг и внедрите их у себя.
3. Внедрите наценку за срочность.
Глава 3
Создание потока клиентов, приходящих снова и снова
Клиентская база – ваш золотой актив
В каждой стоматологии, руководитель которой стремится к процветанию, ведется клиентская база. У вас все еще нет базы контактов ваших пациентов? Начинайте вести ее прямо сейчас! Ведь клиентская база – это возможность постоянно выходить на контакт со всеми вашими пациентами.
У вас может возникнуть вопрос: «Зачем мне лишний раз связываться с пациентами? Я же буду им надоедать».
Существуют исследования, в ходе которых было доказано, что продать уже покупавшему клиенту – в 7 раз дешевле, чем вновь пришедшему. Вам не нужно заново привлекать клиента, который уже воспользовался вашими услугами, а лишь необходимо сделать так, чтобы он о вас не забыл.
Пациент, который посещал вашу клинику, знает, чего ему ожидать, знает уровень вашего сервиса, доверяет вам гораздо больше (если, конечно, вы не «напортачили» в этом конкретном случае). Поэтому продать ему услуги, сделать так, чтобы среди множества стоматологий города он выбрал именно вашу, потребует гораздо меньше усилий.
Нет необходимости собирать какую-то очень сложную базу: не просите пациентов писать свои адреса, места работы, домашние телефоны. Самое главное, чтобы вы получили имя вашего клиента и номер его мобильного телефона. Если же вы хотите работать с ним более плотно, то можете также попросить адрес электронной почты.
Начав рассылку писем, смс-сообщений, позвонив по телефону пациентам из вашей базы, можно в ближайшие 3 месяца увеличить выручку стоматологии как минимум в полтора раза.
Клиентская база – ваша золотая жила. Сегодня подобные базы ведут многие клиники, это в основном обусловливается спецификой работы, тем, что у каждого пациента есть своя медицинская карта, но используют эти базы для работы с пациентами только лишь 10–15 %, что очень мало. Да и из этих 10 %, пожалуй, только единицы грамотно работают с клиентской базой.
Почему многие пациенты не возвращаются к вам после приема? Самая главная причина – они просто о вас забывают. Таким образом, необходимо правильно выстроить систему напоминаний о себе. Существует три основных способа не дать забыть клиенту о себе.
Можно делать рассылку смс-сообщений по своей клиентской базе. В подобных сообщениях должны содержаться какие-то очень заманчивые предложения скидок, бонусов, информация о каких-либо акциях и розыгрышах. Акция, о которой вы рассказываете в смс, должна быть очень выгодной клиенту, чтобы он просто не мог не записаться к вам на прием в этот же день.
Кроме того, предложение должно быть ограничено по времени. Например, акция действует только в течение одной недели. Не создавайте у клиентов иллюзию того, что они могут воспользоваться предложением в любой момент.
В сообщении должна содержаться инструкция к действию, то есть вашему клиенту сразу должно быть понятно, что ему нужно сделать, чтобы воспользоваться этим выгодным предложением. Обязательно укажите в сообщении: «Позвоните по тел. 555-55-55 и запишитесь на прием», «Придите к нам по адресу».
Вы также можете пользоваться смс-рассылкой, чтобы контактировать с клиентами по различным информационным поводам: для поздравлений с днем рождения, Новым годом, 8 марта и 23 февраля и т. п. Такие сообщения всегда поднимают настроение, и у клиента создается впечатление, что вы о нем помните и заботитесь.
Правильная рассылка по электронной почте не должна носить чисто рекламный характер. Если вы в каждом письме будете предлагать клиенту свои услуги, ему очень быстро надоест такая рассылка, и он от нее просто откажется. Однако самое главное – доверия к вашей стоматологии у него поубавится. Ведь у человека может создаться впечатление, что вы рассматриваете его только как источник наживы.