• быстрый сервис;
• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;
• установка принадлежностей;
• наличные и безналичные расчеты.
Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:
• кузовные и окрасочные работы;
• обивочные работы;
• круглосуточный сервис для грузовых автомобилей;
• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых автомобилей;
• мойка и уход.
Приемка автомобилей:
• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;
• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;
• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;
• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;
• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;
• клиенты получают вежливые консультации;
• из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;
• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.
Выполнение заказов:
• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;
• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;
• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;
• дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;
• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;
• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;
• работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;
• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.
Подготовка счета:
• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;
• счет вручается клиентам при выдаче автомобиля;
• выдача автомобиля:
• автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
• демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
• автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
• количество, комплектность и состояние оборудования соответствуют параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;
• имеется действующая сервисная литература;
• для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
• оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
• применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;
• организация труда соответствует рекомендациям.
Гарантийные операции:
• работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;
• операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
Цели и задачи сервиса
Цели сервисных предприятий звучат коротко и просто:
• обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой;
• обеспечивать лучший сервис в районе.
Автотехцентры автодилерских фирм ориентированы на
выполнение следующих задач:
• предпродажная подготовка новых машин;
• предпродажный ремонт подержанных машин;
• гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
• коммерческое регламентное обслуживание техники;
• коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
• коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
• коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;
• все виды обслуживания собственного парка техники;
• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.
Приоритетные задачи современного сервиса:
– неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
– увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;
– постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
– приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;