– Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?
– Вы хотели бы зарабатывать больше денег?
– Вы согласны с тем, что наше предложение наилу ч шее?
Чем ниже статусом оппонент, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов.
Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах оппонента. И вызовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.
Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии не желает внешне, физически проявлять, подтверждать свою заинтересованность в чем-либо.
Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто позволяет происходить» на «того, кто вынужден согласиться»
Прыжки зайца
Ошибка неопытного продавца – при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом.
Вопросы идут «вразнобой», не подчиняясь определенной канве и последовательности.
Оставляет ощущение несвязанности разговора, неуверенности продавца, и может вызвать бессознательное раздражение клиента.
Он не видит подтверждения значимости и нужности его ответов для дальнейшего разговора.
– Сколько лет вы на рынке?
– 10 лет.
– На чем вы специализируетесь?
– На поставках оборудования для химической промы ш ленности.
– Есть ли у вас специализированный отдел по работе с трудными клиентами?
– ???
Такой порядок (беспорядок) вопросов допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в таком порядке и высказанном обосновании собеседнику, почему ему нужно на эти вопросы отвечать.
В обычном случае используется правило:
«Последующий вопрос исходит из предыдущего отв е та».
– Сколько лет вы на рынке?
– 10 лет.
– За 10 лет вы наверняка нашли для себя сегмент у з кой специализации? Какой это се г мент?
– На поставках оборудования для химической промы ш ленности.
– Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудн и ков?
– Да, разумеется.
– Как вы их себе подбираете?
...И т. д.
Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.
Вы задаете вопросы сначала (например) об услугах, которые необходимы клиенту:
– Как вы обучаете сотрудников?
– Их учит наш корпоративный тренер.
– Если их уже обучают, какова причина, что решили связаться с тренинговым центром?
– Нам хотелось бы больше эффекта от об у чения.
– Что именно подразумевается под э ф фектом?И т.д.
После чего переключаетесь на другой сегмент (например), договоренность о сроках:
– Есть у вас какойто определенный график обучения?
– Нет. Строгой привязки нет.
– Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?И т. д...
Необходимо обращать внимание, что неправильное следование этому правилу может увести ваш разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения.
Обычно это происходит, если продавец не смог определить отправную точку определения высшей выгоды покупателя. См. главу «Вбитие крюка».
Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов и непонятности, что и как делать дальше.
– Сколько лет вы на рынке?
– 10 лет.
– Все 10 лет вы здесь в Москве наход и тесь?
– Нет, мы переехали сюда из Архангельска.
– А сколько в Архангельске были?
– 2 года, но там были трудности.
– Что за трудности?
– Нехватка кадров.
– А по какой причине?И т. д...
Этот эффект можно снять написанием корпоративного сценария продаж.
Информационное и решающее «Нет»
При задавании закрытых вопросов следует различать следующие варианты ответа «Нет».
Информационное «нет» – ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что Клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался и т.д.
Положительный момент заключается в том, что как бы Клиент не ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе.
Решающее «нет» – вы получите, если зададите прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) Клиента, принять решение, ответив вам автоматическим отказом.
Такой ответ ведет к занятию Клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика, ведет к эскалации напряжения.
Информационное «нет»
Решающее «нет»
– Применяете ли вы в своей работе с персоналом мет о ды ХХХ?
– Хотите применить в в а шей р а боте с персоналом методы ХХХ?
- нет
– Да.
– Нет.
– Хорошо, значит у нас есть общая тема для разговора.
Вопросы, которые могут привести к решающему «Нет», возможно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.
Вопрос «Почему?»
В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:
– Мы с вами не договоримся.
– Почему?
– Я не согласен на эти условия.
– Нет, ну почему?
– Эта схема работать не будет.
– Почему?
При неустановлении контакта ведет к:
бессознательной агрессии оппонента;
автоматической реакции «по кочану»;
к высказыванию (вслух) причины, по которой оппонент с вами не согласен;
занятию оппонентом жестких, высказанных позиций по отношению к вам.
Зачастую вопросом «почему?», вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и может еще, не до конца обдуманный ответ, который будучи высказаным в какойто форме, заставляет оппонента его придерживаться.
У оппонента нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает первое подходящее, что ему пришло в голову.
Оппонентзакупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:
– Нам ваше предложение неинтересно.
– Почему?