Одна из часто встречающихся проблем у продавцовдевушек: Клиенту нравится продавец и продолжение предлагается в режиме «Встретимся вечером, обсудим дела».
Выход из положения:
Вариант «Точки над i »:
– К сожалению, не могу. У меня жених. Мы только что собрались пожениться. И сейчас копим деньги на свадьбу.
Вариант «Поживем-увидим»:
– Вы знаете, я не против встречаться с людьми, которые мне интересны, но прежде чем начать чтото личное, я сначала довожу до логического завершения все дела, нач а тые с этим человеком. У меня это основное правило в отношении моих Клиентов.
Сознательное употребление техники требует серьезной подготовки.
Также рекомендуется иметь готовую реакцию на возможную агрессию оппонента: «Мы с вами по делу пришли общаться, а не шуры-муры разводить.»
В ответ вы можете прояснить свою позицию, не оправдываясь и не извиняясь.
– Я вас услышал(а). Надеюсь, наше дело не пострадало оттого, что я нахожу вас дейс т вительно очень привлекательной (ым) же н щиной (мужчиной). Давайте по делу...
8
ЧАСТЬ
Скука – это когда я сл у шаю человека, который говорит о себе, в то время когда я хочу г о ворить о себе.
Том П а чёрек(р. 1946),
амер. бейсболист
активное слушание
• Активное слушание (принципы)
• Повторение слов клиента
• Интерпретация слов клиента (принципы)
Активное слушание
(принципы)
Является в большинстве случаев противоестественным поведением, потому что в обычном режиме наличие энергетического потенциала в продавце ведет к желанию выплеснуть на собеседника максимум информации.
Скорость речи составляет от 100 до 200 слов в минуту, скорость мышления может от двух до пяти раз превышать скорость речи.
На практике очень сложно соответствовать темпу речи собеседника (особенно, если он медленный), не «проваливаясь» в собственные размышления.
В момент, когда говорит оппонент, продавец занят вспоминанием информации, перебиранием в голове возможных аргументов.
Метафора: в момент, когда начинает говорить собеседник – продавец погружается в аквариум и сидит там, перебирая варианты. Причем, найдя подходящий, тут же выпрыгивает и, перебивая собеседника, начинает его активно предъявлять.
В определенных случаях разговор похож на разговор двух глухих, каждый из которых пытается донести свою точку зрения, совершенно не слушая точку зрения собеседника.
При участии в переговорах нескольких человек одновременно, зачастую неопытный переговорщик перебивает даже своего партнера.
Курьезные случаи при этом – когда оба говорят об одном и том же, но, не слыша слов собеседника и принимая его жестикуляцию и повышенные интонации за несогласие, автоматически начинают говорить еще более агрессивно.
Неумение слушать собеседника ведет к считыванию вашего невербального поведения:
«зависание»;
отвод глаз;
неадекватная произвольная жестикуляция;
смена позы;
отсутствие реакции на шутки, или «ключевые» слова или фразы клиента.
Компоненты активного слушания
Обратная реакция, связь с оппонентом:
кивками головой;
мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).
Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).
Регулярный визуальный контакт.
Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.
Развивающие тему высказывания.
Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу).
Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку).
Междометия.
Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете.
Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция.
Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.
Упражнение позволяющее развить навык активного слушания
Упражнение выполняется в паре с партнером.
1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.
2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.
3. Постепенно увеличивайте количество фраз.
Примечание:
Фразы должны повторяться слово в слово.
Повторение слов клиента
Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке.
Исключение – нельзя повторять словараздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл:
– У вас цены выше и ваша продукция нам не подходит по ассортименту.
– Наша продукция вам не подходит? Поч е му?
Можете повторять одно слово:
– Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар в о время.
– Вовремя! Это действительно важно, ск а жите, о каких сроках идет речь?
Можно повторять короткую фразу, сказанную клиентом:
– Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве тов а ра.
– Убедиться в качестве товара – это перв о степенная задача как у вас, равно как и у нас – дать вам возможность убедиться в этом.
– Эти цены для нас слишком высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чемто отличаться от других?
– Вы понимаете, что мы должны чемто о т личаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете и сейчас давайте подробно разберем, в чем разница.
– На прошедшей выставке мы уже установ и ли ряд интересных контактов с другими ко м паниями и начнем с ними развивать сотру д ничество.
– «Развивать сотрудничество», я так пон и маю, что основные мотивы у нас очень п о хожи. Мы тоже только за то, чтобы разв и вать сотрудничество.
Интерпретация слов клиента
(принципы)
Основная ошибка неопытного продавца состоит в том, что он реагирует исключительно на слова покупателя.
– Нам неинтересно.
– Почему неинтересно?
– Что вы мне ерунду какуюто предлагаете?
– Что значит ерунду?
Основное правило: никогда, никогда, никогда не реагировать на слова покупателя, если их смысл вам не выгоден.
Во всех остальных случаях, перефразируйте слова клиента, считывайте нужный, выгодный вам смысла.