(В полной версии книги приведены ещё 5 глав- техник с общим количеством примеров 28 )
10
Часть
Невозможно уб е дить человека, который не во з ражает.
Мюриел Спарк(р.1918),
англ. писательница
Работа с возражениями
• Работа с возражениями (принципы)
o Алгоритм обработки возражений – 1
o Алгоритм обработки возражений – 2
o Алгоритм обработки возражений – 3
• Выявление истинности возражения
• Техника «Пробки в ушах»
Работа с возражениями
(принципы)
Изначально необходимо учитывать, что возражения, как правило, возникают в том случае, если у продавца с самого начала не были использованы техники выявления потребности, не задавались вопросы, упрежающие возражения.
Клиент вряд ли сможет возразить «дорого», если продавец изначально спрашивал о бюджете, который Клиент планирует инвестировать в покупку.
Клиент вряд ли сможет сказать «У нас уже есть поставщики», если продавец, используя технику «Вбитие крюка» задаст вопрос в самом начале: «У такой известной фирмы, как вы, наверняка есть поставщики, и тем не менее вы согласились на встречу с нами. Скажите, к а кова причина?»
Клиент вряд ли сможет сказать «Я подумаю», если продавец задавал вопросы: «Когда вы планируете поку п ку?» и «Что и когда мы с вами делаем, в случае если по всем критериям будут достигнуты договоренности?»
Большинство возражений разъясняются сами по себе, если правильно построить весь разговорпродажу.
Все приемы, приведенные в данной книге, являются лишь началом обработки возражений. Последующие действия (метод аргументации, увод на завершение сделки, встречный вопрос и т.д.) выбираете исходя из ситуации.
При работе с возражениями необходимо помнить, что аргументация с вашей стороны может быть как логичной, так и иррациональной, как привязанной непосредственно к возражению, так и быть совершенно от него независимой.
Если все же возражения возникли, для их обработки возможно использовать несколько алгоритмов.
Алгоритм обработки возражений – 1
Самый распространенный. Напоминает карточную игру, где вы выкладываете один козырь за другим, либо теннис, где вы обмениваетесь ударами с оппонентом.
Рекомендуется использовать в случае, если у клиента есть принципиальный интерес к сделке и его удерживает какаялибо серьезная причина.
Когда клиенту необходимы весомые аргументы для принятия решения.
1. Выслушать.
2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.
3. Уточнение причины.(Вопрос, заставляющий клиента более полно раскрыть причину несогласия.)
4. Выявить истинность возражения(при необходимости). См. гл. «Выявление истинности возражения».
5. Аргументация с вашей стороны.(Может подаваться в виде контраргумента или уступки. Может подаваться в виде встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.)
См. часть «Аргументация».
6. Получение согласия, переход к следующему пункту.
– Нам ваша продукция не подходит, у вас слишком высокие цены.
– Я согласен с тем, что наши цены сущес т венно отличаются от средних по рынку, скажите, я так понимаю, что для того чтобы платить такие деньги, нужны какието пр и чины, обоснования?
– Разумеется.
– Позвольте еще вопрос. Предположим, что с ценой вопрос мы уладим, есть ли еще чтонибудь что вас удерживает?
– Пожалуй, нет.
– Наша цена, в отличие от того, что есть на рынке, включает в себя проведение, как м и нимум, трех промоакций, плюс рекламные ролики на федеральном канале, что позв о ляет практически сразу повысить узнава е мость бренда и соответственно увеличить сбыт. При всем этом вы не затрачиваете ни цента своих денег. Что скажете?
– Вроде неплохая задумка.
– Я рад что вам такой вариант по душе, есть еще чтонибудь что нам надо обсудить?
(Ещё 2 примерa в полной версии книги)
Алгоритм обработки возражений – 2
Используется в случае, когда причина, по которой отказывает клиент, – истинная, но не очень весомая. Когда клиент возражает, но делает это скорее по инерции, и возражения слабые.
Метафора: волна, которая напором смывает возражение оппонента.
Требует достаточно сильной энергетики и высокого темпоритма.
В отличие от предыдущей техники, вы не столько фиксируете принятие вашего аргумента оппонентом, сколько сразу переключаете его внимание на другие детали.
1. Выслушать.
2. Согласиться с тем, что оппонент имеет право так думать.
3. Аргумент с вашей стороны(причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).
4. Увод. Переключение внимания.
– Ваше предложение нам неинтересно.
– Разумеется неинтересно, так как вы еще не видели, сколько вы сможете сэкономить на топливе. Мы только в последнем кварт а ле получили восемь новых клиентов благ о даря рекомендациям. Стали бы вы чтото рекомендовать, если бы не считали это п о лезным? Разумеется, нет. Скажите сколько автомашин у вас в парке?
(Ещё 2 примерa в полной версии книги)
Алгоритм обработки возражений – 3
В некоторых случаях возможно обрабатывать возражение клиента без обязательной подстройки и согласия с его мнением (см. главу «Прием «Пробки в ушах»).
1. Выслушать.
2. Аргумент с вашей стороны(причем необязательно с привязкой именно к этому возражению).
3. Увод. Переключение внимания.
– У нас есть поставщик.
– Мы разрабатывали эту систему при п о мощи западных коллег. Взгляните на п о следний каталог...
(Ещё 2 примерa в полной версии книги)
Выявление истинности возражения
Зачастую собеседник, объясняя какуюлибо причину отказа, не называет истинную причину.
Это может быть вызвано как объективными обстоятельствами (см. главу «Ситуация «минус», служебная или коммерческая тайна), так и неустановлением контакта, недоверием к продавцу.
Работая с ложным возражением, вы, несмотря на все логические доводы и блестящую аргументацию, в большинстве случаев боретесь с «ветряными мельницами».
И несмотря на явность ваших доводов, оппонент всетаки с вами не соглашается, или находит новые и новые возражения, либо уходит от разговора.
Для того чтобы выявить, насколько истинным является возражение клиента, вы можете использовать следующие вопросы.