– Слишком дорого.
– Скажите, это единственная причина, кот о рая удерживает вас, или есть еще чтонибудь?
– Вы не укладываетесь в сроки поставок.
– Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще чтонибудь, что нам надо обс у дить?
– Нам нет необходимости покупать сразу всю партию, это слишком много для нас.
– Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие нибудь вопросы?
Не факт, что собеседник сразу же выскажет истинную причину, но в большинстве случаев вы сможете определить насколько истинным является возражение.
Задавание вопросов такого рода требует от продавца чувства такта, потому что будучи высказаными в неправильном интонационном режиме,
вопросы приобретают манипулятивную окраску и могут вызвать раздражение оппонента.
Техника «Пробки в ушах»
(алгоритм обработки возражений – 3)
Прием, который исполняется бессознательно неопытными продавцами, не потому что они его употребляют, а потому что они в самом деле не слышат своего оппонента, стараясь донести до него свою точку зрения (см. часть «Активное слушание»).
Сознательное исполнения приема состоит в том, что разговаривая достаточно активно и энергично, можно тем самым «увести» внимание клиента на обсуждение или обдумывание необходимой вам темы.
Техника срабатывает очень хорошо, если клиент простой обыватель.
Техника может не сработать, если клиент лидер, руководитель, статусный человек.
Использование техники предполагает использование более быстрого темпа речи, энергетику.
Рекомендуется использовать различные подручные предметы (каталоги, образцы, стенды и т.д.) как объект переключения внимания.
– Ваш товар нам не подходит.
– (Просто продолжаем разговор, не обращая внимание на возражение) Это принесет вам прибыль,порядка 1000 долларов. Помимо этого есть каталог. Вот взгляните на этой странице. (Даем клиенту в руки.)
Применение включает элемент «забалтывания», но на практике применяется часто и эффективно.
(В полной версии книги приведены ещё 9 глав- техник с общим количеством примеров 86 )
11
ЧАСТЬ
Дело сделал тот, кто его закончил.
NN
Завершение сделки
• «Упущенная» сделка
• Завершение сделки
o Техника «Прямое завершение»
o Техника «Выбор без выбора»
Упущенная сделка
В продажах, переговорах часто бывает момент, когда клиент внутренне уже согласился купить, и если в этот момент предложить ему сделать решающий шаг, то он согласится.
Это может проявлятся как вербально, так и невербально.
Неопытные продавцы не могут отсканировать и уловить этот момент, так как увлечены демонстрацией новых и новых преимуществ своего товара или обдумывают, что они должны сделать следующим шагом, если клиент вдруг возразит.
Более того.
В случае, когда клиент вдруг выразил одобрение по какомулибо поводу, они ускоряют темп, и, радуясь, что клиенту нравится, начинают сбрасывать весь остаток информации, которой владеют.
Варианты развития ситуации:
Клиент хорошо воспринимает новую и новую информацию, ему интересно все, что связано с темой покупки, и в конце концов покупает.
Клиент, внутренне решившийся было на покупку, с появлением новой информации и с течением времени «перегорает», и решает «еще раз все хорошенько обдумать», и уходит.
Клиент, решившийся было на покупку, но все еще сомневающийся, находит в новой информации чтолибо, к чему он относится негативно. Высказывает свои возражения или недовольство по этому поводу и уходит.
Вербальные признаки:
– Да, мне это подходит.
– То, что надо.
– Очень даже неплохо.
– Согласен.
– Пожалуй, да.
– Почему бы и нет.
– Какой смысл терять время.
– Хорошее предложение.
– Это мне нравится.
Неопытный продавец:
– Замечательно, это действительно сто я щее вложение денег, срок окупаемости по оценкам экспертов не более одного года, и практически все наши клиенты... и т.д.
Опытный продавец:
– Замечательно. Я рад, что вы смогли найти то, что вам подходит. Единственный в о прос, который нам необходимо решить, к о гда вы будете в офисе, чтобы курьер смог вас застать?
Вторая половина недели, как вам?
Разумеется, уводить клиента на завершение сделки необходимо, руководствуясь здравым смыслом.
Если у вас есть дополнительные аргументы в пользу покупки, сообщите их по возможности после того, как клиент сделал решающий шаг (подписал бумаги, отдал деньги).
В этом случае вся информация будет восприниматся как дополнительный бонус.
В обратном случае каждый аргумент обычно подвергается критике и дает дополнительный шанс воздержаться от покупки.
Завершение сделки
Наиболее частая ошибка неопытных продавцов: они боятся предложить покупателю принимать решение, так как заранее наученные негативным опытом, представляют, что он сейчас начнет либо возражать либо скажет, что ему надо подумать.
И если у продавца нет в запасе достойных аргументов и приемов для того чтобы убеждать покупателя, то, подходя к завершению сделки, неопытный продавец начинает нервничать.
И это немедленно сказывается на поведении покупателя.
Он считывает по различным признакам (вербальным, невербальным) неуверенность продавца и тотчас же реагирует именно теми возражениями и тем поведением, которых продавец и опасался.
При завершении сделки имеет смысл использовать подводящие фразы, резюмирующие предложения и обобщающие вопросы:
– Я так понимаю, что вроде вам все подх о дит...
– Ну что же, мы достаточно хорошо пораб о тали и все детали прописали....
– Уважаемый, вроде как по всем условиям мы нашли общий язык....
– Скажите, уважаемый, все ли вопросы мы прояснили?
– Есть ли у вас какието еще пожелания?
Для завершения сделки используйте нижеприведенные тактики, техники и приемы.
Техника «Прямое завершение»
Используется, когда у вас достаточно хороший контакт с покупателем и вы просто прямо спрашиваете, либо говорите покупателю что ему необходимо сделать. Очень хорошо в этом случае подходит юмор и общая позитивная энергетика и улыбка продавца.
– (Продавец, улыбаясь) Нну, что, товарищч? Как говорили в старые советские времена: «Брать будем?»
– (Покупатель в ответ, улыбаясь) Будем, б у дем.