Прием можно использовать ограниченное количество раз.
Прием «первоклассник»
Поднимаете руку (от локтя) вверх как на уроке в школе, молчите, улыбаетесь, смотрите на клиента.
Рано или поздно он замолчит.
Прием можно использовать ограниченное количество раз.
Прием «программирование»
Если вы знаете заранее, что Клиент чересчур разговорчив – вы разрабатываете вместе с ним правила проведения:
– Уважаемый, сначала вы сообщаете мне, что именно мы можем сделать для вас. На это нам хватит 10 минут.
После чего я буду задавать вам вопр о сы и мне от вас понадобятся максимально конкретные и короткие ответы. Мне этого будет достаточно, и мы сможем сэкономить массу
времени.
Употребление приема подразумевает хорошее установление контакта.
Понижение значимости
Сознательное обесценивание оппонента с целью «вернуть его с небес на землю»
Выравнивание силы позиции.
Прием основан на точечном воздействии в уязвимое место собеседника.
Причем воздействие происходит косвенно под видом:
любопытства, интереса;
заботы;
предположений;
незначительных замечаний;
сравнений.
Соревнуясь, сравнивая по всем позициям, вы можете проиграть.
Отмечаете мелочи, детали, которые по большому счету ничего не значат, но вынуждают оппонента оправдываться:
– (при отсутствии лифта) А где здесь лифт?
– Ой, какой маленький охранник.
Строите предположения, заведомо превышающие фактический результат, всемогущество оппонента.
– Сколько у вас народу пришло? Тысячи полторы, не меньше, я думаю.
– Как мне кажется, у вас сам министр на к о ротком поводке.
– Помню, помню... Вы тот, которому ник а кой президент не указка.
– Да, разумеется, с такими уважаемыми клиентами, как вы, мы можем начать только с самого малого, сумма в пять миллионов для вас, конечно же, ничто.
Спрашиваете о следующей ступени развития оппонента. Или же о причинах недостижения оной.
– Вы чемпион Европы? А на Чемпионате мира были?
– И чего вы терпите эту сеть? Чего вы ее не скупите на корню?
Сравниваете с более блестящими аналогами.
– В Вероне пицца всетаки другая.
Заботливо интересуетесь, нужна ли помощь в вопросе.
– У вас вид уставший, хотите посоветую доктора?
Прием используется, как правило, при «жестких» переговорах.
называние, назначение цены
При ситуациях, когда необходимо назначить цену на чтолибо и отсутствии прецедентов на рынке, вы можете использовать следующую технику.
Техника «мониторинг»
Приходите к клиенту и говорите, что планируете выпустить такойто товар или услугу, но не решили точно, какую цену назначить, и соответственно опрашиваете своих потенциальных клиентов о том, во сколько они оценили бы подобную услугу. Называете ценовую вилку (от и до), после чего подробно описываете прелести товара.
При проявлении у клиента заинтересованности и называния им цены сообщаете, что окончательную цену вы назовете после того, как опросите еще несколько ваших клиентов, и возможно ваша цена будет отличаться от цены, которую только что назвал клиент.
Выставляете цену на основании того, что вам сказали ваши клиенты.
По сути дела, клиенты сами участвуют в ценообразовании.
Техника «Дифференцированная цена»
Назначение цены происходит в зависимости от той суммы, которую клиент заработает (сэкономит), используя ваш товар или услугу.
– Вы знаете, мы продаем одну и ту же усл у гу для разных фирм, по разным ценам. Цена будет одинаковой только для вашей отра с ли, но в другой нише цена может отличат ь ся.
Зачастую цена называется исходя из следующих компонентов:
себестоимость;
желаемая наценка;
наличие на рынке;
средняя стоимость по рынку;
и очень редко учитывается фактор «ценность для клиента».
Исходя из этого:
– Уважаемый, прежде чем я назову цену, имеет смысл посмотреть, сколько это нов о введение сможет принести вам прибыли в потенциале. И в том случае, если вы убед и тесь в потенциальной рентабельности предложения, мы будем говорить о цене.
Техника «от суммы, им зарабатываемой»
При разделе процентуальном посчитайте в первую очередь, сколько человек (фирма) уже зарабатывает (если это возможно) и назначайте цену, отталкиваясь от этой суммы.
Оппонент без проблем может сказать: «Я хочу 50%», если его спросить о том, как лучше разделить.
– Слушай, есть предложение организовать мероприятие для корпорации, один я не справляюсь, нужен ктонибудь еще.
– Хорошо. Делаем вместе. Деньги пополам.
Для того чтобы этого избежать, зная, что собеседник зарабатывает (предположим) 1000 долларов в месяц?
– Слушай, мне нужен помощник на постоянной основе, долларов 500 при занятости по выходным.
Тот же самый принцип употребляете при переговорах с фирмами и компаниями.
Принцип срабатывает как на понижение, так и на повышение.
Вам могут заплатить за одну и ту же услугу в сотни раз больше, если вы будете называть цену, отталкиваясь от порядка суммы, которую клиент может позволить себе потратить.
(Постричься наголо в парикмахерской премиумсегмента)
13
ЧАСТЬ
Кто не умеет улыбаться,
не должен о т крывать лавку.
Китайская пословица
Входящие звонки
• Ошибки при приеме входящего звонка
• Основная схема
Ошибки при приеме входящего звонка
Основная ошибка неопытного продавца при приеме входящего звонка состоит в том, что он:
приветствует потенциального покупателя стандартным: «Алле» либо «Да, слушаю», недружелюбным тоном.
Тем самым усложняется задача установления доверительного контакта с покупателем, либо приводит к агрессивному поведению «жестких» покупателей: «я им денег хочу заплатить, а они со мной как с быдлом»;
отвечая на вопросы потенциального покупателя, делает паузу после ответа.
Пауза после называния цены принадлежит к нормальной психологической модели человеческого общения: «Я сказал, теперь твоя очередь» и, соответственно, покупатель в этот момент !!!вынужден!!! отвечать, что он все понял, спасибо.
После чего продолжает обзвон конкурентов;
«сбрасывает» максимум информации, рассказывая о товаре.
Соответственно, покупатель, «насытившись», переключается на другого поставщика;
Задает закрытые вопросы в конце разговора: «Вы к нам подъедете?»
Тем самым давая возможность покупателю сказать: «Я еще не решил».
Просто высказывает мнение в режиме «Ну, вам лучше подъехать».