Покупатель может легко согласиться ответить на 3–5 вопросов, пока, например, идет оформление покупки. Их лучше посвятить трем наиболее важным для любого клиента вещам:
1. Цена покупки оказалась больше, меньше или как ожидалась?
2. Была ли покупка совершена быстро (в обещанные сроки)?
3. Оправдала ли покупка ожидания?
Если у покупателей есть время и желание, они могут заполнить и более подробную анкету.
2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да».
В любом бизнесе существует нечто более ценное, чем деньги, – удобство, помощь и экономия времени. Если ваш товар или услуга не самые дешевые на рынке, вы всегда можете предложить покупателю то, что с одной стороны, не составит больших затрат для вас, а с другой – окажется важным для него.
Не берите с клиента денег за те услуги, которые вы оказали бы бесплатно другу. Проявляйте гибкость. Когда клиент просит что-либо, имеющее отношение к вашему товару, вы должны быть готовы сказать ему «да». Даже если вы пока не понимаете, как это сделать.
3. Обещайте меньше, делайте больше. Превзойти ожидания потребителя, сделать больше, чем обещано, – это очень хороший ход. Одна из самых неприятных ситуаций, когда человека просят заплатить больше, чем предварительно рассчитали. Добавляйте вначале несколько процентов сверху, чтобы всегда иметь возможность попросить меньше в конце. Это целесообразно по нескольким причинам:
• клиент будет счастлив, если итоговая сумма окажется меньше первоначальной;
• вы страхуетесь на тот случай, когда работа окажется чуть дороже, чем вы рассчитывали;
• это возможность сделать что-то дополнительно, не выставляя еще один счет.
Компании почти всегда теряют клиентов, когда пытаются нажиться на их сложностях и проблемах. Особенно если это связано с их же продукцией.
4. Системный подход. Только системный подход к работе с клиентами поможет добиться их взаимности. Безусловно, вежливость – это часть хорошего сервиса, но ее недостаточно. Хорошая система обслуживания имеет следующие признаки:
• предоставляет отличный сервис с первого раза;
• предполагает отработанные алгоритмы действий в нестандартных ситуациях;
• работает слаженно за счет гибкости процессов;
• постоянно модифицируется за счет управления запасами, работы с поставщиками, автоматизации процессов, обучения персонала и пр.
Разработав систему, проверьте каждый блок и функцию на вероятность ошибок или отклонений, а затем найдите способы их исключения. Запустив систему, организуйте ее постоянный мониторинг.
5. Нет жалоб? Что-то не так… Покупатели очень часто судят о компании по тому, как она подходит к решению их проблем. Существует три ключевых действия по работе с жалобами: признать ошибку, принести искренние извинения и немедленно решить вопрос. Вам не помогут аргументы, что в 99% случаях ваши клиенты довольны. Обиженного человека это не удовлетворит. Он просто хочет, чтобы кто-то ему помог и как можно скорее. Существует несколько правил относительно извинений:
• Если проблема незначительная, устных извинений будет достаточно.
• Если цена товара или услуги высокая, можно извиниться письменно или по телефону.
• Если проблема серьезная, лучше послать сувенир или букет цветов.
• Извиняется тот, кто общается с клиентом.
• За «большие грехи» извиняется менеджер или директор.
Каждая проблема – это урок на будущее, тем и ценна критика клиента. Сделайте так, чтобы ему было легко пожаловаться. Если человеку не дать такой возможности, он почти наверняка не вернется. Выполняйте свои обещания, и клиенты простят вам накладки и недоразумения.
Клиент не всегда прав. Правильно ли считать, что клиент прав всегда? Ответ – нет. Все зависит от размера денежной суммы и справедливости требований. Клиент «всегда прав», когда количество денег невелико. Определите приемлемую сумму, из-за которой вы не будете препираться ни с кем. Безусловно, клиенты могут обманывать, но в большинстве случаев люди ведут себя честно или искренне заблуждаются. Если устраивать разбирательство, то рано или поздно вы ошибетесь и обвините хорошего человека. Удовлетворяя такие претензии, не торгуйтесь, будьте вежливы и избегайте сарказма. Иначе вы утратите его расположение, и ваша уступка станет бесполезной.
Но иногда клиенты пытаются получить необоснованные привилегии. Ситуации, когда приемлемая для компании сумма уступки превышена, должны считаться спорными и рассматриваться индивидуально.
6. Заимствуйте идеи и улучшайте их. Какого бы успеха вы ни добились, не теряйте бдительности. Лучшие практики всегда копируются конкурентами, поэтому внедрение элементов, улучшающих систему обслуживания, должно быть постоянным. Конкуренты догоняют всегда. Если кто-то предложит потребителю больше удобства, сервиса или более выгодную цену – он покинет вас. Некоторые рекомендации: