Этикет заставляет библиотекаря выбирать форму обращения к читателю. Обращение на «Вы» прежде всего свидетельствует о культуре человека. И конечно же, подчеркивает уважение к лицу, с которым беседует библиотекарь. Это местоимение употребляется в официальной обстановке, при обращении с малознакомыми людьми, с лицами пожилого возраста. Чувство такта подскажет библиотекарю, в какой форме следует обратиться к молодому читателю. Здесь форма обращения будет зависеть от целевого и читательского назначения мероприятия (беседа, обращение во время проведения игры, при рекомендации литературы), от ситуации и обстоятельств, которые влияют на общение библиотекаря и юного читателя.
Так как телефон активно вошел в практику работы библиотеки, необходимо помнить об этикетных правилах, связанных с телефонными разговорами. Важно на телефонный звонок отвечать сразу, не забыть поздороваться, а может быть и представиться и лишь затем приступать к разговору. Голос библиотекаря должен быть приветливым, располагающим собеседника к общению. Три слова обязательно должны использоваться в телефонном разговоре: «спасибо», «пожалуйста», «извините». Библиотекарю всегда следует быть в телефонном разговоре корректным, не допускать раздражения и тем более гнева и, конечно, не бросать трубку, не окончив разговор.
Недопустимы частные разговоры в присутствии читателя. Совершая это нарушение этикета, библиотекарь явно пренебрегает своими служебными обязанностями и выказывает — хочет он того или нет — пренебрежение к окружающим его людям.
Профессия библиотекаря предполагает соблюдение этикета в одежде и во внешнем облике. Одежда библиотекаря соответствует его внутренней культуре, зависит от конкретной ситуации, положения в обществе, возраста и др. В библиотечной среде неуместны яркие дорогие одежды, изысканные прически, обилие украшений, яркая косметика. В истории развития библиотек мы знаем примеры, когда в обиход вводилась библиотечная форма, например, А. Н. Оленин вводил ее в Публичной библиотеке Петербурга. В практике работы зарубежных библиотек и в некоторых российских библиотеках используются идентификационные значки, которые значительно облегчают читателю общение с библиотекарем, а библиотекарю внушают чувство ответственности и самоуважения.
К этикетным формам отнесем и роль дизайна в библиотеке. Если в библиотеке работает профессиональный художник, он заботится о грамотной цветовой гамме интерьера, со вкусом оформит наглядные материалы, позаботится о самочувствии и библиотекаря и читателя, с учетом психологического воздействия цветовой гаммы оформив помещения, в которых они работают.
К этикетным формам отнесем и все развивающиеся формы деловой переписки библиотек. Если этикет переписки не будет соблюдаться, наверняка испортятся взаимоотношения с дружественными организациями, коллегами, друзьями. Этикет в этом случае предписывает соблюдать принятые правила переписки, оперативно отвечать на письма.
Служебные письма, как правило, пишутся по установленной форме, на машинке, только на лицевой стороне листа. Бумага должна быть белой, конверт того же качества, что и бумага.
Важна форма письма. Письмо условно можно поделить на: заголовок, дату, наименование и адрес получателя, вступительное обращение, основной текст, заключительную форму вежливости, указания на приложения. В практике работы библиотек широко используются как форма служебного письма открытки. Часто это напоминание о просроченном времени возврата книг. Несмотря на то, что содержание послания носит строгий, официальный характер, его форма должна быть вежливой и доброжелательной, выражать уважение к личности адресата.
Как видим, соблюдение этикета значительно влияет на авторитет библиотекаря и облегчает ее работу с читателями.
3. Нормы библиотечной этики
3.1. Свободный доступ к информации
В начале века библиотекарей волновал вопрос сбора и систематизации знаний, которые были рассеяны по всему миру. Многие из них утверждали, что этих знаний, постоянно увеличивающихся и широко распространяемых, было достаточно, чтобы решить проблемы нашего века.
Сегодня, на рубеже двух веков, знания систематизированы и доступны. Созданы совершеннейшие информационные системы. Наша цивилизация на новом витке научно-технической революции переживает период удивительных технологических нововведений, раскрывающихся экономических возможностей, впечатляющих политических реформ и большого культурного возрождения. Ведущие страны мирового сообщества, в своем росте прошедшие этапы индустриального общества и вступившие в его постиндустриальную фазу или уже освоившие ее, видят перспективы своего дальнейшего развития в приближении к «золотому веку информации».
Развитое информационное общество ставит перед библиотекарями задачи совершенствования технологий, всесторонней гуманизации процессов обслуживания, предполагающей прежде всего их этическое обогащение. Оперативное предоставление информации является приоритетным в работе со многими группами читателей. Объем работы в этом направлении постоянно расширяется как по количеству библиотечных услуг, так и по сложности выполнения справок.
Справочная работа — одна из самых распространенных форм предоставления информации. Она включает в себя и просто совет, и помощь библиотекаря в поиске информации, и более сложные услуги: организацию, отпечатку, работу в системе ИРИ, ДОР и т. д. Оказание услуг требует от библиотекаря не только высокой квалификации, но и знания современных норм профессиональной этики.
Законы информационного века, в который мы живем, диктуют необходимость компьютеризации библиотек. Компьютеры с их фактически бесконечной емкостью запоминания, манипуляций, восстановления данных информации успешно заменяют и во много раз превосходят человеческое мышление. Отставание в применении компьютерной техники создает предпосылки отставания практически во всех областях общественного развития, в том числе и в библиотечном деле. Какое место в этой работе отводится этике библиотекаря? Поступок профессионала должен быть основан на знании, достоверной информации, ответственности за принимаемые решения.
До недавнего времени отечественных библиотековедов мало волновали проблемы свободы предоставления информации, поскольку эти вопросы регламентировались правительством. По его решению, даже распоряжению изымалась из фондов литература, существовали закрытые фонды, специализированные отделы, обслуживающие ограниченный круг посетителей библиотек, а к некоторым материалам доступ был вообще закрыт. Сегодня, благодаря смягчению режима закрытого доступа, менее жесткому государственному регулированию, у читателя появились возможности более широкого использования источников информации. В связи с этим перед библиотекарем возникли новые задачи, связанные с этичным поступком в предоставлении читателю информации. Согласие с профессиональными этическими нормами определяется сегодня не авторитетом вышестоящих организаций, а исключительно индивидуальными убеждениями библиотекаря.
Этический аспект современной информационной работы библиотеки заключается прежде всего в вопросе свободы доступа к информации. Профессионалы зарубежного библиотековедения, давно уже работающие в условиях комфортного компьютерного обеспечения, долгое время считали, что библиотекаря, выполняющего запрос, не должны волновать причины и цель, для которой запрашивалась информация. Единственная обязанность специалиста — оперативное удовлетворение запроса: библиотекарь помогает своему клиенту получить нужную информацию и вовсе не выступает в защиту каких-то точек зрения и не выполняет роль третейского судьи в решении этических вопросов. Никакие профессиональные убеждения, по их мнению, не должны даже случайным образом воздействовать на исполнение профессиональных обязанностей. Никакой политики, никакой религии, никакой морали — таково своеобразное кредо этого методологического подхода.