Правда, в последнее время, стали возвращаться такие обращения, как «сударыня», «господин», но пока они не закрепились, в обиходе обращаются
по имени и отчеству или: «будьте любезны». Старайтесь избегать таких обращений, как: «бабушка», «мужчина», «продавец».
При телефонном знакомстве следует представляться примерно так:
«Здравствуйте, вас беспокоит Ирина Алексеевна Рыбакова» или «Добрый день, это вам звонят от Петра Ивановича », или «Вас приветствует менеджер компании …».
В разговоре следует использовать формулы вежливости, которые сразу расположат к вам собеседника: «Позвольте вам предложить », «Я хотел бы вам рассказать », «Мне кажется, вам будет интересно узнать» и т. д.
Также вежливо нужно отвечать: «Я была очень рада снова с вами пообщаться », «Мне очень приятно снова вас слышать », «С вами всегда так хорошо иметь дело» и т. д.
Если вы звоните с просьбой, примените такие выражения: «Сделайте одолжение », «Не сочтите за труд», «Настоятельно прошу вас».
Если вы хотите выразить свое несогласие, сделайте это максимально вежливо, как предписывает этика: «В настоящее время мы никак не можем удовлетворить вашу просьбу », « Простите, но это просто невозможно», « Поймите нас, мы сделали все, что можно» и т. д. Попрощаться нужно тоже правильно и красиво: «Всего вам доброго», «Надеюсь на встречу», «Как только все выяснится, мы обязательно вам позвоним» и т. д.
Большое значение при любом разговоре и, в частности, при телефонном имеет комплимент. Например: «У вас такой молодой голос», «Вы прекрасно осведомлены в этом вопросе », «С вами так легко найти общий язык » и т. д. Человек эгоистичен по своей природе и очень любит похвалу в свой адрес как в официальной, так и неофициальной обстановке.
Очень важный аспект телефонного разговора — умение выслушать собеседника. Это не значит, что весь свой рабочий день надо потратить на выслушивание жалобы истеричного клиента, в таких случаях следует вежливо прервать собеседника и перевести разговор в нужное русло. Правильное построение телефонного разговора возможно при наличии эмоционального контакта и личностного контакта. Для удержания внимания слушающего используются такие способы, как: логичная организация речи, проблемная ситуация, содержательность, выразительность, драматизация, провокация (когда выдвигается заведомо неправильный тезис, чтобы вместе со слушающим прийти к конструктивным выводам). Например, может быть такой диалог:
Вы, наверное, правы, не следует покупать у нас антенну. Есть фирмы, где цены ниже.
Вы на самом деле так считаете?
Да, конечно, только и качество антенн у них гораздо хуже, и устанавливают они в течение месяца.
Ну что вы, тогда лучше у вас.
В такой разговорной ситуации большинство клиентов даже не успеет понять, что их спровоцировали.
В телефонных переговорах профессионалы прибегают к небольшой психологической атаке. Этот прием состоит в следующем: сомневающегося клиента надо «ошарашить», т. е. заговорить быстро, используя профессиональные термины, после этого можно говорить обычно, например: Нет, вы знаете, наша сделка, наверное, не состоится.
Как хотите, но (психологическая атака) только в нашей фирме вы можете найти двигатели с маркировкой м-34/56, в остальных торговых точках города есть только амортизаторы с маркировкой р-23/98, они не подойдут к вашей системе усилителя. А у нас поступили в продажу образцы именно того товара, который вас интересует.
Правда? Тогда давайте обсудим все еще раз.
Можно прибегнуть к таким психологическим уловкам, как открытая лесть: «Вы такой информированный человек, мне просто нечего больше добавить», «Вы как профессионал высокого класса…», ложный стыд: «Неужели вы не знаете этого?», «Ну как же вы могли до сих пор не слышать о нас?», «карманный аргумент», который используется даже профессионалами только в крайних случаях, если сделка очень важна, но клиент попался упрямый, прибегают к разговору о выгоде, минуя истинное положение дел.