Вообще существуют всего две категории доводов для проведения переговоров или для заключения сделки по телефону:
✓ аргументы, говорящие, что реализация данного предложения позволит избежать неприятностей;
✓ аргументы в пользу того, что реализация данного предложения позволит получить выгоду.
Изложенные выше основные правила и результативного телефонного разговора можно привести к правилу 7 «77»:
П1. Приветствие.
П2. Представление.
ПЗ. Причина — объяснение цели звонка.
П4. Проблема — обсуждение вопроса.
П5. Подведение итогов обсуждения.
II6. Признательность.
П7. Прощание.
Каждый этап характеризуется определенной продолжительностью в секундах, соблюдение которой действительно важно при деловом разговоре.
П1 + П2 + 15; ПЗ = 20; П4 = 150; П5 = 35; П6 + П7 = 20.Диалоги (к этикету)
Особенности всех телефонных разговоров:
1) краткость;
2) подготовленность;
3) тембр голос, вежливость.По большинству диалогов представлены 2 варианта: при визуальном (личном) контакте и при общении по телефону.
1. Производство.
Личная беседа.
1) Разговор в отделе кадров при приеме на работу.
— Здравствуйте!
— Здравствуйте, проходите, располагайтесь. Рассказывайте, по какому вы вопросу.
— Я по объявлению в газете о вакансии.
— Какая именно вакансия вас интересует?
— А что, у вас их несколько?
— Да, но вы скажите, какая вакансия заинтересовала вас.
— Меня интересует в первую очередь место водителя.
— Нам в настоящее время требуется два водителя: на легковую автомашину и на «УАЗ», вас какое место интересует.
— У меня большой стаж — вот мои документы. И мне хотелось бы спросить о зарплате.
— Секундочку. Так, вы водите автомобиль уже 8 лет. Все ватин документы в порядке.
— Да, и еще, вот, посмотрите, у меня есть удостоверение механика.
— Ну что же, отлично. Так какую машину вы предпочтете?
— А разница в оплате есть?
— Да, и не только в оплате, есть особенности работы.
— Какие?
— Водитель легковой автомашины занят в течение всего дня — он работает с начальником управления. И рабочий день часто не нормирован. Зарплата у него выше, чем у водителя УАЗа, но и спроса больше.
— А условия работы на УАЗе?
— Частые командировки по области, в городе рабочий день строго нормирован.
— Вы знаете, командировки меня не устраивают. В данный момент у меня сложные семейные обстоятельства. Работа на легковой машине меня устраивает больше. Можно посмотреть машину?
— Да, сейчас я позвоню в гараж, и вас там встретят. После гаража возвращайтесь к нам, мы поговорим об оформлении.
— Спасибо, обязательно.
Телефонный вариант разговора.
— Здравствуйте, это отдел кадров?
— Да, здравствуйте, что вы хотели?
— Я звоню по вашему объявлению о работе водителя.
— У вас документы в порядке? Тогда подъезжайте к нам, поговорим более подробно, у нас есть свободные вакансии.
— Если я подъеду около 2-х часов, вам удобно?
— Да, в 2 часа у нас заканчивается обед, и мы вас ждем.2. Разговор в кабинете руководителя с подчиненным.
Личная беседа.
— Иван Федорович, вызывали?
— Да, Кирилл Сергеевич, проходите. Я вас жду. Вы захватили с собой документы на проект?
— Да, конечно, Наташа (секретарь) меня предупредила.
— Давайте посмотрим, что у вас получается. Так, интересно. А что вы думаете по поводу привлечения инвестиций?
— Иван Федорович, у меня в приложении все сказано, посмотрите, на последней странице.
— Да, вижу. С этим все в порядке. Посмотрим чертежи. Это уже чистовой вариант?
— Нет, практически это только наброски, но переделка их в чистовой вариант не займет много времени.
— Хорошо, Кирилл Сергеевич, когда все будет готово окончательно?
— Я думаю, мы все закончим в течение недели.
— Постарайтесь к четвергу, я еду в министерство и захвачу все документы.
— Это было бы здорово. Мы обязательно успеем.
— Постарайтесь, Кирилл Сергеевич, вы знаете, как это важно для нас. Если возникнут сложности, звоните, разберемся.
— Да, конечно, спасибо.
Телефонный разговор.
— Кирилл Сергеевич? Здравствуйте, это Поляков. Что у вас с проектом? Е отов?
— Иван Федорович, здравствуйте, у нас проект готов, но в предварительном варианте.
— Что, есть сложности?
— Нет, Иван Федорович, просто хотелось бы показать проект вам перед чистовой обработкой.