и потребности Вашего потенциального покупателя.
Пример: что Вы думаете о домашних сайтах в Интернете?
(Вместо: не хотели бы Вы завести собственную страничку
в Интернете?)
Альтернативный вопрос
Вы вынуждаете клиента принять выгодное для Вас ре-
шение.
Пример: представим себе, что покупатель просит Вас дать
ему время подумать. Ни в коем случае Вы не должны отве-
чать: «Конечно же, подумайте еще раз, всего доброго».
Вместо этого скажите так: «Хорошо. Когда Вам будет удоб-
но прийти в следующий раз? Во вторник или же в среду?».
Техника «утюга»
Представьте себе, что кто-то запустил в Вас горячим
утюгом. Что Вы сделаете? Конечно же, Вы кинете его
обратно. Точно так же Вам нужно обращаться и с во-
просами покупателей. Вместо того чтобы ответить,
задайте им встречный вопрос.
Пример
Покупатель: «У Вас есть синие рубашки?»
Продавец: «А Вам больше всего нравятся синие?»
Покупатель: «Нет, красная была бы еще лучше.»
Каверзный вопрос
Попробуйте выяснить слабое место Вашего покупате-
ля и предложите ему решение.
Пример
Продавец: «Вы уже купили подарки к Пасхе? У нас есть
предложение, которое наверняка Вас заинтересует...»
3. Фаза приведения аргументов и
демонстрации: как убедить покупателя?
Клиент совершит покупку только в том случае, если
она удовлетворит его потребности. А для этого сле-
дуйте правилам, изложенные ниже.
1. Выучите все, что только возможно, о Вашей фир-
ме и продукции (см. «Подготовка к встрече с клиента-
ми»).
2. Научитесь описывать все преимущества и полез-
ность данного товара самым выгодным образом.
Как это сделать? Вот несколько важных советов:
• Обрисуйте все преимущества настолько подроб-
но, насколько это возможно. Опишите покупате-
лям, какой прекрасной и легкой станет их жизнь,
если они приобретут этот товар.
Пример
Продавец: «Да на такой машине Вы всех обгоните!» (вмес-
то: «Мощность этого автомобиля — 180 л.с»)
• Разрешите покупателям развернуть товар, поню-
хать его и т.д.
• Не затягивайте разговор. Максимум — 15 минут!
• Подстраивайтесь под покупателя. Приводите те
аргументы, которые необходимы. Скажите ему
комплимент, который поможет Вам достичь цели.
Пример
Продавец: «Какая у Вас милая собачка! Вы наверняка отда-
ете предпочтение той продукции, которая не была протес-
тирована на животных...»
Что делать, если покупатель говорит «нет»?
Во время диалога с покупателями Вы должны предви-
деть все его возможные отговорки и возражения. Мо-
жет случиться и так, что покупатель прямо скажет Вам
«нет». Многие продавцы очень сильно боятся этого ма-
ленького слова. Однако оно не должно Вас пугать. Во-
первых, этот отказ не относится к Вам лично, а во-вто-
рых, зачем портить себе настроение из-за каких-то
слов? Вместо того чтобы сердиться, оставайтесь спо-
койны! Попытайтесь с помощью вопросов выяснить
причину, по которой покупатель отказывается (прочи-
тайте приведенную выше технику задавания правиль-
ных вопросов).
Пример
Покупательница: «Спасибо. Мне не нужна косметика!»
Продавец: «А что Вы имеете против косметики?»
Покупательница: «Она так сильно сушит кожу!»
Продавец: «Так, дайте мне Вашу руку... Ну?... Вам нравится
эта косметика? Хорошо, не правда ли?»
• Настоящее искусство продажи начинается только
после того, как покупатель скажет «нет»! •
4. Целевая фаза: как узнать, что
клиент уже готов совершить покупку?
Многие продавцы своей болтовней только расторга-
ют уже вроде наметившуюся сделку. Они просто не
умеют «ловить» момент, в который клиент уже готов
согласиться на их предложение.
Вот несколько сигналов о том, что покупатель
«готов»
• Выражение согласия.
«И действительно неплохо!», «С его помощью я нако-
нец-то смогу...»
• Вопрос о деталях.
«А как мне пользоваться этим?»
• Однозначный вопрос.
«А сколько это будет стоить?»
• Следующее поведение клиента:
— кивание головой в знак согласия;
— подходит к Вам чуть ближе;
— берет товар в руку и т.п.
К вопросу о цене
Разговор о стоимости — один из самых сложных в те-
ории торговли. Сама цена не должна являться при