Другой пример. Клиент приходит в магазин за обогревательным прибором. Если рассуждать примитивно — клиенту холодно, он хочет купить тепло. Но часто человек мерзнет от чувства страха: понаблюдайте за мамами новорожденных, зайдите к ним в квартиру — часто там нечем дышать. Мама испытывает тревогу за малыша и все время мерзнет. Ей кажется, что мерзнет и малыш. Но любой врач скажет, что комфортная для новорожденного температура в квартире — 19–20 градусов. Опытный продавец будет продавать маме не обогревательный прибор, перечисляя его технические характеристики, а комфорт и уют в доме. Если он правильно поговорит с клиентом, то продаст ему систему климат-контроля, которая будет поддерживать в квартире определенную температуру. А это дороже и выгоднее.
Потребность в недвижимости — тоже определенные чувства, и именно они приводят к мысли купить или продать недвижимость. Для новичка важно уметь диагностировать ЗАПРОС, чтобы понимать, в каком направлении искать варианты и решения.
Глава 11. Анализ ЗАПРОСА и выявление вариантов решения
Чуть позже мы поговорим о том, почему клиенту бывает сложно озвучить свою потребность. Сейчас нам важно осознать, что Первоначальный Запрос на 70 % содержит ложную информацию. Поэтому, когда новичок «кидается» сразу обрабатывать запрос клиента, он делает пустую работу.
Естественно, чтобы выявить ПОТРЕБНОСТЬ, ее надо сперва понять. А это невозможно без установления доверительных отношений и проведения глубинного интервью. Начнем с простого — определим ВОЗМОЖНОСТИ и ЖЕЛАНИЯ клиента. Как правило, это поддается анализу даже на основе анкеты.
Например, семья москвичей. Муж, жена и трое детей имеют в собственности две трехкомнатные квартиры в спальных районах Москвы. Эти районы, как они считают, не соответствуют их стилю жизни, образованию и статусу. Прежде всего, не устраивает обстановка, соседи, уровень школ и детских садов. Семья хотела бы сменить район при первой возможности.
Итак, есть ЗАПРОС — сменить район. Но есть ли у этой семьи возможности и желание? Ответ прост: как только возникнут ВОЗМОЖНОСТИ, появится и ЖЕЛАНИЕ.
Но почему же им не продать эти две квартиры и не купить одну большую, хорошую квартиру в статусном районе? Тот риелтор, который догадается задать им этот вопрос, получит разумный ответ. Так давайте определим, как сочетаются Возможности и Желания.
Пусть параметры запроса (З) складываются из трех составляющих:
З = Ф + Б + С,
где Ф — финансовые возможности, которыми располагает на момент обращения Интересант (недвижимость для продажи, активы, денежные средства, ипотечные кредиты);
Б — бытовые условия, в которых сейчас находится Интересант, и условия, в которых он хотел бы оказаться;
С — социальный статус Интересанта (его образование, работа, круг знакомых), социальный статус места, в котором он хочет продать/купить недвижимость.
Каждая из этих составляющих может принимать как знак «+», так и знак «-», но она в определенном проценте делает вклад в составляющие Запроса (З).
Пример 1:
Ф = 70%
Б = 25%
С = 5%
_________
З —?
Очевидно, что при таком раскладе основной фактор — Финансовые возможности, с помощью которых нужно решить определенную бытовую задачу при минимальном соблюдении требований к району и качеству нового жилья.
Скорее всего, Интересант с таким Запросом хочет за известную сумму денег купить недвижимость определенного размера для решения бытовых вопросов. Например, родился второй ребенок, и вместо однокомнатной квартиры нужно купить двухкомнатную с доплатой, уложившись в отведенную сумму (это главное).
Пример 2:
Ф = 20%
Б = 70%
С = 10%
________
З —?
Очевидно, что главное в таком раскладе — Бытовая потребность. Вспомним запрос женщины, которая хочет разделить квартиру с братом. В основе запроса лежат взаимоотношения семей, которые планируют разъехаться. Таким образом, решение бытовой задачи — ключ к сделке. Финансовые возможности позволяют решить этот вопрос, а статус района не имеет значения.
Пример 3:
Ф = 5%
Б = 70%
С = 25%
________
З —?