Итак, если риелтор правильно улавливает состояние клиента и понимает, как вернуть его к деловому общению по каналу «взрослый» — «взрослый», он парирует любое возражение.
Глава 19. Как новичку начать работать
Итак, в первой части мы разобрали основные действия риелтора. Пора применять знания на практике. И вот теперь надо собраться с духом и решиться.
Я уже знаю ваши мысли. Большинство тех, кто приходит на семинары, полагают: «Это тебе тут так легко стоять и давать советы, как работать, а ты пойди и сам попробуй». Я не отношу себя к теоретикам, которые любят, прочитав десяток книг, собрать свой учебный курс и пойти учить. Поэтому все, что я пишу и рассказываю на семинарах, я выполняю сам. Лучший способ доказать, что технология работает, — это наглядно показать персоналу действия на своем примере, что я периодически и делаю.
Не так давно мы проводили психологический тренинг в компании. В беседах с персоналом я услышал подтверждение тем страхам и сомнениям, с которыми сталкивается новичок. Причем они есть в головах даже опытных сотрудников.
Вот основные:
Давайте честно. Думаете, меня иногда не посещают такие мысли?
Но есть первое правило, которого стоит придерживаться:
«Человек, который хочет, — ищет возможности, тот, который не хочет, — причины». Получается, что мы оправдываем свою лень. Вот и все.
Пример:
Из деревни приезжает парень, которого нужда заставила продавать картошку. Он берет мешок, идет по квартирам, звонит в дверь и предлагает картошку. Он зарабатывает значительно меньше риелтора. Но он идет без сомнений. Риелтор же на предложение работать с территорией по системе «door knocking» приводит тысячу аргументов в оправдание своего страха и лени. К чему такой пример? К тому, что этот парень не сомневается. А мы все время в сомнениях.
Правило номер два:
«Уверенность — для богатых, сомнения — для бедных». Откажитесь от сомнений.
Раз коллеги так работают, значит, сможете и вы. Выбирайте, кем хотите быть.
Еще пример:
— Целый год в нашем отделе продаж работал сотрудник. И вроде бы он старался и делал четко то, что нужно. Объемы работы проводил колоссальные, а результата не было. Когда он решил уйти, то не стал объясняться, но позже прислал письмо: «С февраля по август, когда было необходимо наращивать абонентскую базу, продажи были слабыми, и клиенты не задерживались дольше двух месяцев по причине неготовности продукта. Я неоднократно повторял, что надо многое доделать, и все понимали, что юзабилити у нас не самое лучшее. Но я не был услышан. И задачи мне ставились такие: „Клиенты не понимают продукт и не хотят платить? Ищи новых, на этих не теряй время“. А по факту вместо „готовой котлеты“ я продавал „фарш“».
Мы не будем вдаваться в подробности, но главное, что стало ясно — сотрудник не понял философии продукта, он сам не ощутил в нем потребность. Он не верил в свой продукт.
Правило третье:
«Не верите в то, чем занимаетесь? Уходите».
Как поверить в себя и свой продукт? Отлично разбираться в том, что продаешь. «Я учусь, расту и понимаю, как важно давать людям качественное решение». Нужно искренне полюбить свою работу. Человек, который любит, верит без оговорок.
Правило четвертое:
«Полюбите себя».
Человек, который себя не любит, постоянно сам себя унижает и позволяет это делать остальным. Если вы любите себя, то прекрасно понимаете, что хотите получить от других, что от вас ждет клиент и как говорить с ним на одном языке.
Пятое, последнее правило:
«В самой негативной ситуации можно увидеть позитивный эффект».
Вам отказали сразу? Отлично, вы получили честный ответ от клиента и не потеряли время. Клиент не хочет дальше сотрудничать? Такой клиент важен для статистики, с его помощью легко понять, где были допущены ошибки и как готовиться к следующему разговору с новыми клиентами.
На вас наорал клиент? Это эмоции, значит, он хоть как-то отреагировал, и гораздо хуже, когда к вам относятся безразлично. Спокойно узнайте у клиента причину такой реакции, это опыт на будущее, как себя вести, чтобы такое не повторилось.