Далее, он должен получить начальные знания, а также базовый набор диалогов для общения, которые надо выучить и использовать на практике. Постепенно новичок начинает понимать стандартные вопросы от клиентов и учится на них отвечать, работать с информацией. На этом этапе новичку нужна четкая система для работы, «методичка»: «Делай раз, делай два, потом три».
Что чаще всего распространено в агентствах недвижимости? Метод «наставничества». Новичка «закрепляют» за опытным риелтором, который, без отрыва от собственной работы, проводит обучение. Как правило, наставник дает новичку один совет: «Делай как я».
Наставник же, если он действительно опытный, находится в состоянии «бессознательной компетенции» и не дает новичку полного представления о профессии, а лишь показывает, как работать. В процессе такого обучения новичку откроется не весь спектр знаний, а лишь те случаи, с которыми сталкивался в работе наставник.
Представьте себе рыбалку. Вы пришли туда с опытным рыболовом, который не особо хочет тратить время на вас. Он быстро показывает, как насадить приманку и как забросить спиннинг. Он не поясняет, почему надо ловить на эту наживку, почему вы сегодня ловите рыбу в этом месте, какая погода лучше подходит для ловли рыбы, на каком течении какая снасть применяется. Все это остается за кадром. Представьте, что вы смогли все повторить за ним и ваш первый улов в этот день был удачным, наравне с опытным рыбаком. Означает ли это, что на другом месте и в другой день вы непременно поймаете рыбу?
Выбирайте такое агентство, где за методикой обучения следит специалист, понимающий, что такое системный подход.
Резюме к Первой части книги
В первой части книги были разобраны обязанности и задачи риелтора, «классические» случаи в работе, мотивация клиентов, подбор решений, анализ запросов, набор действий. Новичок, прочитав первую часть, уже может начать работать: анкетировать клиента, делать подборки объектов, выставлять объекты в рекламу. Большую часть действий он даже доведет до машинального исполнения. Но позже наступает момент, когда приходится задумываться над смыслом того или иного действия. Появляются задачи проанализировать причины отказов клиентов, причины срывов договоренностей. Без такого самоанализа невозможен рост в профессии.
Поэтому во второй части начинается более глубокий разбор отдельных аспектов в работе. Разбирается не работа в целом, а нюансы профессии, с точки зрения более глубоко разбора поведения клиентов и реакций на это поведение.
ЧАСТЬ 2
Подробнее о работе риелтора
Глава 20. Особенности поведения современного клиента
Сегодня уже глупо отрицать, что наиболее часто клиент при поиске недвижимости использует интернет. Очевидно, что для поиска и отбора предложений электронные базы данных — самый удобный формат. Мы еще поговорим ниже о том, чем отличается профессиональная База данных от рекламной площадки в интернете.
Как человек ищет информацию? Допустим, потребность заставила клиента искать двухкомнатную квартиру в Марьино, в пределах бюджета в 6,5 млн рублей. Очевидно, что он попытается сделать запрос «купить квартиру в Марьино» и покопается в результатах выборки. Чаще всего клиент попадает на сайт, содержащий базу предложений по квартирам с встроенным поисковым фильтром.
Теперь пользователю придется уточнить свой запрос: указать станции метро, улицы или область на карте города, количество комнат или площадь квартиры. И, главное, ограничить стоимость объектов.
Здесь проявляется первая особенность клиента. Он всегда вносит в поле «до______» сумму меньшую, чем может позволить. Это норма поведения, так клиент оставляет себе запас. В отличие от эксперта он не умеет проводить торги, поэтому заведомо себя ограничивает. Предположим, пользователь указал в поиске:
Метро: Марьино, Братеево
Комнат: 2
Площадь: от 40 до 55 кв. метров
Цена: до 6 200 000 рублей
А как ведет себя продавец?
Человек, который продает недвижимость, тоже пользуется интернетом: он открывает поисковую систему и делает запрос «как продать квартиру». Затем находит Базу и начинает описывать свое предложение.
Представим, что наш собственник решил продать квартиру в Марьино, и по счастливой случайности, двухкомнатную, площадью 49 кв. метров. Этот собственник в принципе согласен получить за квартиру 6,5 млн рублей. Но он полагает, что с ним обязательно будут торговаться, поэтому выставляет такое объявление:
Метро: Марьино
Комнат: 2
Площадь: 49 кв. метров
Цена: 6 700 000 рублей
Найдет ли при таком подходе наш покупатель нашего продавца? Конечно, нет! Ведь автоматизированная система устроена так, что по запросу до 6 200 000 рублей объявление с ценой в 6 700 000 рублей просто не будет показываться.
Информационный центр АгентОН уже более двух лет собирает информацию о рынке недвижимости, проводя мониторинг Базы недвижимости и изучая клиентский спрос. Ниже приведены графики, которые были построены в результате таких наблюдений.
Перед вами статистические распределения. На верхнем графике — распределение запросов покупателей. Как мы уже отмечали, покупатель стремится купить квартиру дешевле, поэтому при поиске объекта часто указывает стоимость ниже средней линии, думая, что всегда успеет добавить.
На нижнем графике — распределение предложений в Базе. Большая часть предложений от продавцов смещается правее средней стоимости. Продавец не получает звонки от покупателей, так как не попадает в их выборку. Покупатель не находит реальных квартир, так как дешевле рынка чаще всего стоят только рекламные объявления.
Задача риелтора состоит не в том, чтобы красочно прорекламировать объект продавца, она состоит в поиске покупателя. Покупателя надо перехватить там, где он ищет объекты, и привести туда, где эти объекты действительно присутствуют. Другими словами, современный риелтор должен четко понимать поисковые технологии. Поисковые технологии и перехват клиентского трафика — тема отдельной книги. Но один важный момент мы разберем чуть позже.
А пока давайте вспомним про анализ запроса. Если мы опросим нашего покупателя, то очень быстро выясним, что ему нужна качественная квартира. Без ремонта и просторной кухни квартира не подойдет Он хочет купить квартиру побольше, потому что устал жить с двумя детьми в однокомнатной квартире. Сумму в размере 6,5 млн рублей он назначил, полагая, что его однокомнатную квартиру можно продать за 5 млн, а недостающие 1,5 млн взять в банке. Когда мы ознакомим нашего покупателя с реалиями рынка, он поймет, что подходящее ему жилье надо искать в ценовом сегменте 6,5–7 млн рублей.
Опросим также нашего продавца, проанализируем сведения, выясним цель продажи и поймем, что он продает квартиру, чтобы купить себе жилье большего размера и в другом районе. Помимо квартиры он еще продает загородный участок. Он «примерно прикинул», что ему удастся собрать 9,5 млн рублей на трехкомнатную квартиру в Ясенево, потому что там живут его дети.
К чему такие подробности?
Мы подошли к интересному моменту: первоначальный запрос клиента содержит 70 % ложной информации (!). Это скорее ложное утверждение, чем истина.
Стоит заметить, что заявление продавца о продаже объекта — это тоже по сути «запрос» на поиск покупателя, только интерпретированный в виде объявления.
Почему появляется ложь? Потому что наш клиент пытается за нас, специалистов, решить, что ему нужно, не зная рынка. Клиент не хочет сотрудничать.
Глава 21. Почему возникает недоверие к риелторам?
Есть всего две причины. Любым человеком, пришедшим на рынок, владеет страх и жадность. Успешный бизнесмен, предприниматель быстро избавляется от этих чувств, но обычный человек не может сразу осознать свои пороки.