— Да, я ничего делать не буду, пусть приходит и живет на своей половине.
С женой:
— Допустим, вы продаете свою долю в квартире. Но никто не заплатит за нее 8 млн рублей, максимум — 5,5 млн. Вы купите себе однокомнатную квартиру, а владельцы доли будут сами уже разбираться с вашим мужем. В этой ситуации вы теряете в деньгах, а ваш муж получает беспокойных соседей. Проигрывают обе стороны. Вы хотите проиграть?
— Нет, проигрывать я не хочу.
— Тогда что вы хотите?
С мужем:
— Ваша жена сейчас может продать свою долю ниже рынка. Покупатель найдется. Она купит квартиру на окраине Москвы, но у нее будет собственное жилье. К вам, согласно свидетельству о собственности, в дом придут новые соседи, владелец сдаст комнату в аренду, и вы будете жить в коммуналке. Вы хотите покоя, но в таком случае у вас будет очень беспокойная жизнь.
— Зачем вы меня пугаете?
— Нет, я вас не пугаю. Я вообще за мировое решение, но пока в конфликте проигрываете вы оба. Она продает долю дешевле, вы в квартиру получаете беспокойных соседей и в итоге потом тоже будете продавать свою долю.
С женой:
— Давайте придем к ситуации, когда обе стороны выигрывают. Ваша квартира стоит сейчас 15,5 млн рублей. Вы можете слегка уступить своему мужу, но при этом выиграть — за 7 млн мы подберем вам хорошую квартиру. Ваш муж получит чуть больше, 8,5 млн рублей, что позволит ему тоже ощутить себя победителем. Тогда он даст согласие на продажу квартиры, и сделка пройдет гладко.
— А я смогу купить двухкомнатную квартиру?
— Буду с вами честен: в престижном районе вряд ли, но в спальном, где снимаете сейчас квартиру, мы сможем найти вариант.
С мужем:
— Как вам такой вариант: вы приходите с женой к мировому решению вопроса. Ваша квартира стоит 15,5 млн. Думаю, что ваша жена согласится на сумму в размере 7 млн рублей, а вы получите на 20 % больше. Это позволит вам выбрать хороший вариант и спокойно разрешить конфликт. В такой ситуации обе стороны останутся победителями.
— А что я смогу себе купить?
— А какую квартиру вы хотите?
— Я живу один, меня бы устроила хорошая квартира-студия рядом с метро.
— В этом районе?
— Не обязательно.
— Я посмотрю, что можно вам предложить. Как я понял, вы принципиально согласны на сделку?
— Если найдется хороший вариант за 8,5 млн, то да.
Чего мы добились? Мы достучались до потребностей клиентов. Потребность, эгоистичное чувство, подталкивает человека к собственному благу. Играйте на этом.
Но! Психология человека такова, что он не может позволить, чтобы «за него решили».
У него должно сложиться впечатление, что он все выбрал сам. И именно выбрал. Поэтому мы в своей работе и сталкиваемся с процессом «подбора вариантов». Это ритуал, не более того. Такова традиция, так заведено. Если я кому-то скажу, что купил недвижимость с первого просмотра, меня сочтут сумасшедшим.
Но главное — помнить о цели. Цель риелтора — делать так, чтобы клиент достиг своих целей. А клиент, как мы знаем, стремится удовлетворить свои потребности и прийти в комфортное состояние.
Поэтому грамотный специалист с первой минуты создает клиенту комфортные условия сотрудничества. Он соблюдает ритуал, хотя давно уже понял, что нужно клиенту. Поэтому риелтор терпеливо рассказывает, как они будут работать, как строится процесс, после чего выполняет этот процесс по шагам, ведя клиента к выбранному для него решению.
Но риелтор не должен за ритуалом терять смысл своей работы. Говоря иначе, превращаться в посыльного, экскурсовода по недвижимости или раба-исполнителя всех капризов клиента.
Поэтому первостепенная задача риелтора — установить доверительные отношения. Необходимо представиться, подробно и прозрачно рассказать, как вы будете строить работу.
Не бойтесь, что клиент узнает какие-то ваши методы, «фишки» и воспользуется ими, не жадничайте. Дайте клиенту понять, что вы — профессионал, работаете открыто и вам нечего скрывать. Ко всему прочему, вы достаточно занятой человек, у вас много клиентов и за очередного клиента вы не цепляетесь. Это снимет тревожность и позволит вам быстрее узнать правду.
Как только вы поймете, что клиент готов рассказывать, проводите глубинное интервью. Для этого выучите наизусть четкий перечень вопросов, определенную анкету для выявления потребности. И только после того, как вы получили ответы на все вопросы, можно начинать делать «подборку» вариантов.
Представьте, что вы обратились к врачу:
— Что вас беспокоит?
— Последние три дня болит правый бок и поясницу тянет.
— Итак, у меня на выбор для вас сегодня припасено пятнадцать вариантов таблеток! Смотрите: эти шесть от болезни правого бока, эти пять, как написано в инструкции, от болезни поясницы, а вот эти четыре варианта в описании заявляют, что помогают и от правого, и от левого бока, да еще и при болях в поясничном отделе! Круто, правда? Давайте с них и начнем?
Глупо, правда? А ведь вы, господа риелторы, часто поступаете именно так.
Вам озвучивают запрос, а вы сразу подбираете подходящие по описанию квартиры. А где диагностика? Где установление причин появления запроса? Потребность клиента?
Риелтор дает клиенту Готовое Решение на основе собственного опыта, новичок должен советоваться с коллегами и не стесняться спрашивать. Диагностика потребностей и поиск решений — это и есть смысл вашей работы.
Глава 31. Основная задача рекламы недвижимости — поиск клиента
Когда продавец квартиры говорит о том, что он сам будет рекламировать квартиру, я обычно улыбаюсь и отвечаю: «Пожалуйста, рекламируйте». Хотя большинство «профессиональных» риелторов со стажем будут возмущены и не станут работать с таким собственником. Почему же я спокоен, а они не хотят, чтобы собственник рекламировал квартиру самостоятельно?
Считается, что если собственник выставил квартиру в рекламу самостоятельно, то покупатель найдет этого собственника сам. Вот только договорятся ли они об условиях сделки? Существует и другой, самый важный вопрос: найдет ли собственника покупатель?
Давайте сразу разберем все на конкретном примере.
Вот предложение из Базы: «Продается двухкомнатная квартира в Марьино. Стоимость квартиры 7,4 млн рублей». Посмотрим статистику в нашей системе аналитики АгентОН: средняя стоимость аналогичных квартир на данный момент составляет 7,2 млн рублей. Следовательно, квартира выставлена с небольшим завышением.
Затем откроем CRM-АгентОН, где фиксируются клиентские заявки. Средняя цена, по которой покупатель готов купить квартиру в Марьино, 7 млн рублей.
Что же получается? Покупатель не купит эту квартиру? Отнюдь. Покупатель держит в голове большую сумму, просто намеренно ее не сообщает. Он будет готов говорить честно, когда будут установлены доверительные отношения.
Вспомним, как клиент начинает поиск. Он открывает поисковый фильтр и делает запрос: «Марьино, 2 комнаты, цена от 6 до 7 млн рублей». И нажимает кнопку «Найти».
Автоматизированная система устроена так, что покупатель не увидит квартиру за 7,4 млн рублей. Мы знаем модель поведения собственника: он, выставляя объект, ориентируется на возможный торг и добавляет цену. Получается, что и покупатель, и собственник могли бы договориться о цене 7,2 млн рублей. Но они не смогут этого сделать, так как не пересекутся — один не увидит в Базе объявление другого.
Реклама — это деликатное и грамотное заигрывание с покупателем.
Ни для кого не секрет, что с учетом реалий рынка недвижимости в России на первом месте для 80 % покупателей и арендаторов стоит цена. Поэтому 80 % объявлений строятся вокруг цены объекта:
Квартиры от 1 млн рублей!
Цена метра от 60 000 рублей!
Скидки на квадратный метр — 10 000 рублей!
Реальны ли такие объявления? И да, и нет. Маркетологи давно сформировали понятие «промо-товар». Такой товар даже продается в магазине, но являет собой максимально упрощенную версию товара, который на самом деле хотят продать.