К главному наркологу г. Кисловодска обратилось трое ингушей. Они были родными братьями, и один из них страдал от алкоголизма. Врач, практиковавший кодирование, поинтересовался, какой по старшинству брат является алкоголиком. После того, как выяснилось, что в помощи нуждается средний брат, врач предложил остаться на кодировании среднему и старшему братьям, а младшего попросил подождать в коридоре. Он сказал, что если бы надо было кодировать младшего брата, старший и средний могли бы присутствовать на процессе лечения, а если бы в кодировании нуждался старший брат, то и младший, и средний остались бы в коридоре.
В зависимости от специфики деятельности центра, от роли и места каждого сотрудника в процессе продажи медицинских услуг, могут по-разному затрагиваться ресурсы «будущее», «семья», «секс», «деньги». В дальнейшем мы рассмотрим с вами возможности использования этих ресурсных состояний. Но, тот факт, что ресурс «ЗДОРОВЬЕ» является ключевым во всех коммуникативных процессах лечения и профилактики, вокруг него вращаются основные личностные смыслы и врачей, и пациентов, определяет стилистику ведения переговоров и построения отношений в медицине.
Готовность пациента воспринимать предложения врача зависит от его отношения к своему здоровью. В том случае, если для больного ценность «здоровье» обусловлена только потребностями в безопасности илифизическом комфорте, то он не будет готов к продолжению лечения после субъективного улучшения самочувствия. Такого человека будет крайне сложно уговорить заниматься профилактическими процедурами. Врач сталкивается с проблемой переубеждения пациента, изменения его точки зрения на роль здоровья в жизни человека. Он выступает в роли проповедника. Отношение к здоровью как капиталу еще только начинает формироваться в нашем сознании. Шопенгауэр, известный философ второй половины 19 века, писал: «90 % счастья человека зависит от его состояния здоровья». Мы считаем, что врач может быть успешен в процессе переубеждения пациентов в том случае, когда у него самого ценность «здоровье» обусловлена не только биологическими, но и социальными потребностями.
1.3. Тревога и агрессия как источник конфликта в медицине
Способность к убеждению пациента связана с готовностью доктора взять на себя психологическую ответственность за процесс общения с больным. В процессе сбора анамнеза, постановки диагноза, проведения лечебных и диагностических процедур доктор видит перед собой, как правило, только носителя больного органа, личностной идентификации не происходит. Это естественная для таких случаев фаза общения носит название «субъект-объектного взаимодействия». Такая коммуникация между людьми возникает в ситуациях, когда для одного из них или для обоих существую реальные угрозы для жизни или здоровья. Например, когда спасатели снимают рыбаков с дрейфующей льдины, их не интересую личностные особенности спасаемых ими людей. В нашем случае доктор, находящийся в позиции Спасателя, пользуется полным доверием пациента. Другой уровень общения с больным у доктора начинается тогда, когда непосредственное лечебное воздействие закончилось. Возникает необходимость объяснения пациенту его состояния здоровья, предложения плана лечебных, профилактических мероприятий, обсуждения стоимости лечения. В этой ситуации для доктора очень важно установить контакт с личностью пациента и сохранить психологическое лидерство.
Пациент отличается от всех остальных людей тем, что у него в душе появляется чувство тревоги за состояние собственного здоровья. Тревога – это эмоциональное состояние, возникающее тогда, когда человек ощущает, что ситуация в которой он находится, выходит из под его контроля. Типичный пример – тревога перед экзаменами. Мы можем блестяще выучить предмет, но, в то же время прекрасно понимать, что все равно наша оценка во многом зависит от отношения преподавателя. Чувство тревоги усиливается тогда, когда пациент физически ощущает, что, тело не подчиняется его сознательному контролю: он не может уговорить свою голову перестать болеть, не может заставить свою спину быть прямой и упругой. Более того, страдающее тело сужает мировосприятие до уровня болевых ощущений. Когда пациент приходит к врачу, чувство тревоги возрастает, т.к. он вынужден «передать» свое здоровье в чужие, пусть даже и высокопрофессиональные (как говорят) руки.