Критерии оценки коммуникативной структуры организации. Диагностика коммуникативной структуры организации в целом предполагает ее оценку по шести критериям.
1. Чувствительность -способность коммуникативной структуры организации воспринимать сигналы о малейших изменениях во внешней или внутренней среде.
2. Оперативность- время реагирования коммуникативной структуры организации на полученный сигнал.
3. Централизованностъ —местоположение большинства (центр тяжести) элементов и коммуникативных взаимодействий в пространстве организации.
4. Жизнеспособность —способность коммуникативной структуры реализовать целевую, стратегическую функцию организации при отсутствии части ее связей и элементов.
5. Гибкость —способность коммуникативной структуры организации изменяться под влиянием внутренней или внешней среды.
6. Целостность— количество реальных коммуникаций в организации по отношению к максимально возможному.
6.2. Коммуникация как процесс
Структура межличностной коммуникации в организации. Коммуникативное взаимодействие персонала в организации осуществляется на четырех взаимосвязанных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или актуального взаимодействия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия. ♦ Коммуникативный акт— это неделимые далее действие, жест, реплика человека, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение. Такой акт иллюстрирует рис. 6.5.
♦ Диалог, или актуальное взаимодействие, —это метод (способ) решения стоящих перед людьми проблем средствами общения. Он представлен на рис. 6.6.
Парциальные взаимодействия и взаимоотношения —совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных (одна или несколько фаз) или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком. Данный уровень взаимодействия показан на рис. 6.7.
Опыт взаимодействия человека Ас человеком В
Рис. 6.7. Структура парциальной коммуникации
♦ Полные взаимодействия и взаимоотношения —это совокупность всех коммуникативных актов, диалогов и парциальных взаимодействий и взаимодействий человека Xс окружающими людьми (А, В, Си D ),в которые он вступает при выполнении своих должностных обязанностей в организации. Полное взаимодействие обобщенно характеризует рис. 6.8.
Рис. 6.8. Структура полной коммуникации
Рассмотрим каждый из уровней коммуникативного взаимодействия персонала в организации более подробно.
Коммуникативный акт
Коммуникативный акт — это внешние и далее не делимые, наблюдаемые извне действия, жесты, реплики и прочие атрибуты динамической коммуникативной позиции человека, имеющие в глазах наблюдателя или реципиента конкретный смысл или значение.
Динамическая коммуникативная позиция человека как коммуникатора— это проявление его цели, намерений и интересов в вербальном и невербальном поведении, реакциях, репликах, позе, движениях глаз, рук, тела и т. п. Коммуникативным становится любое поведение человека при наличии явного или представляемого им реципиента, способного воспринять и наделить смыслом или значением каждый аспект, каждую реакцию из вербального или невербального поведения человека как коммуникатора. Основными элементами коммуникативного акта являются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение), окружающая среда и обратная связь (см. рис. 6.5). На эффективность коммуникации оказывают влияние все перечисленные факторы.
Коммуникативный акт приобретает свое коммуникативное значение только тогда, когда коммуникатор получает достоверную обратную связь о принятии ре-
ципиентом его сообщения. Коммуникативный акт нераздельно, одномоментно включает в себя цель, функцию и структуру.
1. Цель —это результат, ради которого коммуникатор осуществляет коммуникативный акт. Именно целевая направленность коммуникативного акта определяет, следует ли реципиенту и как вступать в коммуникацию или не вступать. Например:
■Ф- коммуникатор может обращаться сам к себе, рассуждая вслух или в процессе релаксации (ответа от реципиента коммуникатор не ожидает);
■о-в публичном выступлении или политической дискуссии коммуникатор может ориентироваться на реальных или воображаемых наблюдателей или зрителей (коммуникатор ожидает внутренней реакции, изменения отношения зрителей, а не собственно ответа реципиента на коммуникацию);
•Ф- коммуникатор обращается непосредственно к реципиенту (коммуникатор ожидает от него ответа).
2. Функция— это те осознаваемые или неосознаваемые потребности, которые человек как коммуникатор стремится удовлетворить, вступая в процесс коммуникации:
■Ф- информационная, познавательная функция, т. е. потребность человека в информации, в знаниях;
■>экспрессивная функция, т. е. потребность человека в свободном выражении своего эмоционального состояния, отношения;
■Ф- регуляторная функция, т. е. потребность в управлении поведением собеседника.
3. Структура —это неразрывное единство, целостность всех аспектов коммуникативного акта. Каждый коммуникативный акт человека независимо от его воли и сознания содержит следующие аспекты:
•Ф- информационный, который включает в себя прямой смысл высказывания и его подтекст, т. е. возможный переносный смысл;
■ф- эмоциональный, который выражает эмоциональное состояние коммуникатора и его отношение к теме, собеседнику, обстоятельствам;
•Ф- поведенческий, т. е. способ осуществления коммуникации: вербальный, при помощи речи, и невербальный, с помощью мимики, жестов, интонации и т. п.
Коммуникативный акт как элемент коммуникативного взаимодействия человекахарактеризуется:
♦ адекватностью,т. е. соответствием поставленной цели, обстоятельствам и индивидуальным особенностям реципиента;
♦ импульсивностью,т. е. наличием в любом акте неосознаваемых информации, потребностей и всех элементов его структуры;
♦ опредмеченностью,т. е. проявлением во внешнем плане, в вербальном и невербальном поведении человека его коммуникативной позиции, его цели, интересов и потребностей;
♦ избирательностью,так как единичный, осуществленный конкретный коммуникативный акт всегда есть выбор из множества возможных альтернатив поведения человека как коммуникатора.
Диалог как актуальное взаимодействие
Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инстру-1 мент решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации
(см. рис. 6.5). Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокуп-| ность коммуникативных актов собеседников. Диалог чаще всего используется: I ♦ при ведении переговоров, I ♦ в политических, научных и прочих дискуссиях, I- ♦ при желании понять собеседника, §• ♦ при необходимости скорректировать поведение другого человека,
♦ с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека,
♦ чтобы отказать собеседнику в чем-либо,
♦ чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению. Более строго диалог можно определить как коммуникативную технологию,
как упорядоченную последовательность этапов, элементов и актов поведения (действий), содержание речи и состояний коммуникатора, опосредуемых особенностями его личного опыта, поставленными целями, особенностями личности и поведения реципиента и условий, в которых они находятся.
Определение диалога как метода, как технологии позволяет рассматривать его в качестве элемента профессиональной деятельности и применить к нему соответствующие критерии анализа и оценки. Таким образом, диалог как метод, как инструмент деятельности менеджера должен характеризоваться:
♦ целенаправленностью,т. е. осознанием предмета и цели коммуникативного
воздействия;