♦ внутренней структурой,взаимосвязанностью всех коммуникативных актов, этапов и последовательных действий, т. е. наличием определенной фазовой
технологии;
♦ эффективностью,т. е. способностью приводить к заранее намеченному результату, поставленной цели.
Прежде чем говорить о наиболее оптимальной коммуникативной стратегии ведения диалога, необходимо хотя бы в общих чертах определить психологическую стратегию, т. е. тот психологический процесс, который сопровождает изменение целей, интересов, состояния, отношений и поведения человека при коммуникативном воздействии.
Психологической поэтапной стратегиейизменения поведения человека посредством коммуникации служит добровольный, последовательный его переход:
♦ от состояния незнания и неумения в состояние знания и умения;
♦ от состояния знания и умения к положительному отношению и убеждению, т. е. к нахождению связи знания и умения со своими целями и интересами;
♦ от положительного отношения и убеждения к определению субъективного смысла и значения данного знания и умения в структуре своих ценностей, смысла жизни и деятельности и, как следствие, к собственно поведению или
действию.
Позитивное решение поставленной психологической задачи в коммуникативном процессе возможно при соблюдении следующей стратегии ведения диалога:
♦ от желания реципиента говорить на заданную тему с данным коммуникатором к пониманию целей, интересов, состояния и отношения (ИСО) реципиента;
♦ от понимания ИСО ицелей реципиента к выбору субъективно значимых для него аргументов и фактов, т. е. соответствующих его целям иИСО;
♦ от аргументов и фактов к убеждению реципиента и принятию совместного решения.
Возможны, конечно, и другие стратегии, например давление, приказ, угроза, но их выбор, как правило, зависит от целей, коммуникативной компетентности человека и сопутствующих обстоятельств. Нежелание или неумение руководства убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологическим последствиям для всего предприятия, так как убежденный человек не снижает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и конкурентоспособность организации на рынке потребителей ее услуг или продуктов.
Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с персоналом, его необходимо готовить и планировать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой сделанных ошибок иупущенных возможностей. Неподготовленный диалог носит вероятностный, случайный характер,при котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой человек наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много полезных и сильных аргументов и доводов. Появись они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена. Происходит это оттого, что неподготовленный разговор носит одновременно и тренировочный, и окончательный характер.
Активное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы человека, но их инерционность, собственное эмоциональное напряжение и отсутствие достаточного времени для подготовки к разговору приводят к тому, что человек начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональное напряжение. Обычно это происходит уже по окончании разговора.
Для того чтобы избежать подобных ошибок и достигать намеченных результатов, используется подготовительная фаза диалога,цель которой — составить общий план предстоящего разговора.На этом этапе необходимо решить следующие задачи:
1) сформулировать для себя не только «цель-максимум», но и«цель-минимум», т. е. осознать и зафиксировать в качестве результата весь диапазон возможных решений от удовлетворительного до отличного;
2) определить мотивы своего поведения;
3) определить цели, мотивы и коммуникативные особенности поведения будущего собеседника;
4) оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога (подробнее на этом мы остановились ниже);
5) подобрать аргументы и факты, определить логику своего доказательства с учетом интересов, состояния и отношения (ИСО) собеседника;
6) продумать, какие контраргументы может привести в ответ собеседник;
7) найти область пересечения своих ИСО с ИСО собеседника;
8) определить зону компромисса, т. е. определить заранее, какими своими ИСО можно пожертвовать ради достижения цели, то же самое продумать за собеседника;
9) составить общий план разговора, предусмотрев, когда и какие средства, техники коммуникации с какой целью следует применить.
При составлении плана предстоящего разговора важно учитывать, что на коммуникацию как процесс взаимодействия людей в организации оказывают существенное влияние как объективные, так и субъективные факторы. К объективным факторамкоммуникации относятся те условия, изменение которых не зависит от воли и сознания человека, а именно:
♦ уровень нормативности предстоящего разговора, т. е. степень предписанности должностным или специальным этикетом норм и правил взаимоотношений и взаимодействий партнеров по диалогу;
♦ степень значимости обсуждаемого или принимаемого решения для организации, для собеседников, т. е. степень личной (материальной, уголовной, политической и прочей) ответственности участников диалога за последствия принимаемых решений;
♦ пространственный фактор, т. е. диалог может происходить конфиденциально в кабинете, в зале, по телефону или факсу и т. д.;
♦ временной фактор, т. е. наличие достаточного времени на подготовку и проведение собственно диалога;
♦ особенности окружающей обстановки, наличие посторонних, случайных людей, предшествующих разговору каких-либо обстоятельств и т. п.;
♦ типичность, повторяемость обсуждаемых и решаемых вопросов;
♦ предыдущий опыт решения проблем и вопросов в данном составе и в подобных обстоятельствах.
К субъективным факторамотносятся такие особенности диалога, которые человек может учесть и к которым он может заранее подготовиться. Субъективные факторы делятся на два класса: постоянные и переменные.
Постоянные факторы:
♦ социально-демографические особенности собеседника: пол, возраст, стаж работы, общее или специальное образование и т. п.;
♦ индивидуально-психологические особенности собеседника: интеллект, темперамент, память и пр.;
♦ профессиональная квалификация и компетентность собеседника;
♦ уровень его общего интеллектуального и культурного развития, особенности мировоззрения, наличие морально-этических и прочих принципов;
♦ индивидуальные особенности коммуникативного поведения. Переменные факторы:
♦ соматическое, физическое состояние партнера;
♦ эмоциональное состояние, настроение собеседника в настоящий момент;
♦ уровень личного или профессионального интереса к предмету разговора, т. е. мотивы и цели поведения собеседника;
♦ степень осведомленности по обсуждаемым вопросам и обстоятельствам ведения диалога.
Подготовительная фаза заканчивается составлением общего плана, этапов итехнологии ведения диалога с учетом объективных и субъективных факторов.
Контактная фаза диалога— это, собственно, и есть начало диалога, т. е. актуального взаимодействия людей. Цель ее заключается в том, чтобы создать такую атмосферу разговора, при которой у реципиента появится (или сохранится) желание вести разговор с коммуникатором. Психологическое значение контактной фазы исключительно высоко. По данным научных исследований психологов, у людей, ранее не знакомых, уже через 40-50 секунд знакомства формируется первое впечатление друг о друге. Хорошо, если это впечатление положительное, тогда есть шанс быть услышанным и понятым. Если же первое впечатление от коммуникатора отрицательное, то реципиента трудно будет заставить не только внимательно его слушать, но и искать в его словах нечто позитивное.