Основные этапы информационной работы имеют следующий вид.
Этап 1. Общее знакомство с проблемой.
Этап 2. Определение используемых терминов и понятий.
Этап 3. Сбор фактов.
Этап 4. Истолкование фактов.
Этап 5. Построение гипотезы.
Этап 6. Выводы.
Этап 7. Изложение.
В данную модель коммуникации включается также информационный прогноз. Прогноз должен также содержать указание на степень своей достоверности и состоит из следующих важных моментов:
а) последовательное описание благоприятных и неблагоприятных факторов с оценкой конечного итога их взаимодействия;
б) сравнение положения другого субъекта PR с известным аналогичным положением;
в) определение верхних и нижних пределов развития данного явления.
Конфликтология как наука в рамках западной научной парадигмы даже называется в чисто прикладном ключе – анализ и разрешение конфликтов. Специалист по разрешению конфликтов обычно входит в любую крупную организацию – университет, больницу, фирму. Чтобы ярче показать особенности конфликтологии, остановимся лишь на одном из подходов, который вырос из задачи, поставленной бизнесом, – уменьшить число забастовок на шахтах. В нашей стране шахтеры, в принципе, являются наиболее «бастующей» профессией, поэтому задача такого рода для нас имеет значение.
В настоящее время ученые в области конфликтологии утверждают, что конфликт является элементом нормы, а не ее отклонением. С этим трудно не согласиться, поскольку только мертвая структура не имеет конфликтов. Негативные последствия несет не сам конфликт, а неправильное его разрешение, а разрешение конфликта – это, кстати, чисто коммуникативная проблема.
В данной модели существуют три уровня разрешения конфликтов – на уровне интересов, на уровне права и на уровне силы. Разрешение на уровне силы – определение того, кто сильнее. Это наиболее насильственный уровень разрешения конфликтов, характеризующийся выплескиванием огромного количества энергии и снижением разумности поступков. Именно таким образом совершается большинство правонарушений в обществе. На уровне права – это обращение в суд. Здесь также тратится много энергии, но она сублимируется и трансформируется из негативной энергии в так называемое горлодерство. Это выяснение, кто же прав. На уровне интересов определяются потребности, желания, заинтересованности, страхи, т. е. то, что нас заботит или волнует. Интересы предопределяют человеческие позиции – реальные вещи, о которых люди говорят, что хотят их.
Как определить, какой уровень разрешения конфликта лучше? Авторы задают несколько критериев, таких как стоимость, удовлетворенность результатами, влияние на отношения, повторяемость. Например, в случае забастовки в критерий стоимости входит потеря заработной платы со стороны шахтеров, а для руководства шахты это потеря прибыли. В целом разрешение на уровне интересов признается более эффективным, чем разрешение на уровне права или силы. Разрешение на уровне силы очень дорого, поскольку требует большого объема ресурсов. Уровень силы также не является долговременным: силовое воздействие надо будет время от времени проявлять и в дальнейшем. Уровень права также признается дорогим, поскольку он включает дорогостоящие юридические процедуры. Они требуют времени, что, несомненно, является ценным ресурсом. Однако результаты разрешения на этом уровне не всегда удовлетворяют стороны, поскольку юридически правильное решение часто не считается справедливым.
Эффективная система разрешения конфликтов, по мнению авторов, должна базироваться на следующих принципах.
1. Быть сфокусированной на интересах:
а) переговоры должны начинаться как можно раньше;
б) следует продумать систему переговоров;
в) переговоры должны носить многоступенчатый характер;
г) повышенная мотивация.
2. В систему должны быть встроены возможности возврата к переговорному состоянию.
3. Предоставлять более дешевые процедуры определения прав или определения того, кто сильнее.
4. Консультации должны предварять переговоры, а после переговоров должна вступать в действие обратная связь.
5. Располагайте процедуры в последовательности от дешевых к дорогим.
6. Предоставляйте необходимую мотивацию и ресурсы.
Все эти правила покоятся на конкретных основаниях. К примеру, было установлено, что там, где PR-менеджеры проводят больше времени в шахтах, забастовок меньше. PR-менеджер, который доступен любому, может разрешать конфликты на более ранних ступенях.
Разрешение конфликта – коммуникативная процедура. Современная наука занята поиском наиболее эффективных процессов таких процедур. Идеи У. Юри развиваются другими авторами, в частности Т. Крам для разрешения конфликтов предлагает использовать принципы айкидо.
2.4. Социально-психологические модели коммуникации
Двухуровневая модель коммуникации подчеркивает сложный характер распространения информации в обществе. Гипотеза о двухуровневой модели коммуникации была выдвинута американскими маркетологами в ходе исследования воздействия рекламы на потребителя. Вместо ожидаемого постепенного затухания эффекта от воздействия (он должен был через две недели сойти практически на нет) получили некоторое усиление эффекта через две недели. Была выдвинута следующая гипотеза. Прежде всего воздействию подверглись лидеры общественного мнения, которые становились проводниками воздействия среди своих референтных групп. Таким образом, схему двухуровневой модели коммуникации можно изобразить следующим образом (рис. 1): формируется информационный поток для воздействия на лидеров общественного мнения (журналистов, неформальных лидеров трудовых коллективов и т. п.), и если воздействие оказывается успешным, то лидеры общественного мнения оказываются источником коммуникации и формируют информационный поток. Этот поток может состоять из устных коммуникаций (в случае с неформальными лидерами), а может быть сформирован из электронных средств массовой коммуникации (как в случае с журналистами).
Рис. 1. Двухуровневая модель коммуникации.
К двухуровневым моделям коммуникации можно отнести технологии создания информационных поводов и специальных событий. Главная аудитория, на которую работают в этом случае специалисты по PR, – редакторы и репортеры, которые будут обсуждать эту тему в СМИ.
По разным данным, лидерами мнений являются до 10 % всех людей. Иными словами, можно выделить ключевую аудиторию и воздействовать на нее, с тем чтобы воздействовать на всех остальных. Для эффективного воздействия достаточно выделить каждого пятнадцатого, кто может быть лидером мнений. Именно эту схему использовало в 1998 г. движение за права трудящихся «Май», добившееся поразительных результатов на губернаторских выборах в Свердловский области.
Использование двухуровневой модели коммуникации достаточно сложно и требует высокой квалификации от специалистов.
Немецкий профессор Э. Ноэль-Нойман предложила свою модель формирования общественного мнения, получившую название «спираль молчания». Социологические опросы показывают, что группы, чье мнение совпадает с большинством, более склонны разговаривать в общественных местах, отстаивать свою точку зрения. Среди факторов, влияющих на нашу разговорчивость, Э. Ноэль-Нойман формулирует и следующий: «Ощущение, что ты уловил тенденцию, дух времени и ему соответствуют собственные убеждения, что с тобой согласны наиболее современные, разумные или просто лучшие люди». Некоторые социальные группы более расположены к разговору, некоторые – менее. Э. Ноэль-Нойман сформулировала роль средств массовой коммуникации, которые могут предоставлять или не предоставлять слово для защиты своих позиций: «Человек, не находя для описания своей позиции каких-то общепринятых формулировок, замыкается в молчании, остается „немым“. Отсюда следует, что если средства массовой коммуникации дают слово только, к примеру, поклонникам „Целины“ Л. Брежнева, то другие начинают ощущать себя в меньшинстве (даже если реально они в большинстве) и в результате замыкаются в молчании. Тем самым средства массовой коммуникации могут закреплять по своему разумению сложившиеся в обществе социальные предпочтения.