# С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:
— выявить интересы собеседника;
— направить его внимание на важные детали разговора;
— узнать возражения партнера по общению;
— вернуть утраченную инициативу в разговоре;
— сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.
Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.
Действительно, можно согласиться, что тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором.
# Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.
@ Открытые вопросы:
Какие ожидания вы связываете с этим предложением?
Что вы об этом думаете?
Какой из вопросов для вас является важнейшим?
@ Закрытые вопросы:
Устроит ли вас, если...?
Желаете ли вы, чтобы...?
Ожидаете ли вы, что...?
@ Вопросы, выражающие сомнение:
Могли бы вы себе представить, что...?
Что бы вы сказали, если...?
Вы уже обдумали, что...?
@ Вопросы-внушения:
Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что ...?
Вы также не придерживаетесь мнения, что...?
@ Контрольно-подтверждающие вопросы:
Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...?
Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как...?
Вам ведь понятны мои главные идеи?
@ Изолирующие вопросы:
Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что...?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о...?
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете...?
@ Возвратные вопросы:
Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?
Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?
Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?
Вы действительно считаете, что...?
Как вы пришли к этому?
# Технология использования уточняющих вопросов. С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в табл.3.
Таблица 3
<table>
<n1:№>
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
<n2: Конкретная ситуация>
Говорящий использовал незнакомое слово или выражение.
Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу.
Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели от него услышать.
Говорящий запинается, повторяя одно и то же.
Говорящий неточно сформулировал свою мысль.
Говорящий высказал какое-то важное суждение.
Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление).
Говорящий ранее уже высказывал свое мнение по поводу некоего события.
Собеседник хочет изменить ранее высказанную им точку зрения.
Собеседник начал сомневаться в чем-либо.
Говорящий высказал сомнение о согласии с вашей точкой зрения.
Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.
Говорящий не соглашается с вашими доводами.
<n3: Цель вопроса>
Определить значение слова (смысл понятия).
Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.
Побудить говорить о нужном для вас.
Побудить двигаться дальше.
Уточнить смысл сказанного перефразированием.
Проверить понимание сказанного.
Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято.
Выяснить, остается ли в силе высказанное ранее мнение.
Принудить к сохранению предыдущего мнения.
Рассеять подозрения у партнера.
Проверить, есть ли согласие оппонента.
Обратить особое внимание на нужную часть высказанных партнером доводов.
Выяснить причины неприятия.
<n4: Формулировка вопроса>
Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие "каузальная атрибуция".
Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом выслушаю вас.
Вы ведь хотели рассказать о механизмах решения этого вопроса?
С вашего разрешения я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1)__; 2)__; 3)__. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса?
Насколько я вас понял, вы говорили о том, что... Верно?
Правильно ли я понял, что...?
Не могли бы вы помочь мне разобраться, почему не учтено мое предложение по поводу...?
Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу...?
Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время нашей последней встречи?
Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
Вы очень доходчиво объяснили это положение, которое касается...
Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чем основываются ваши сомнения?
# Правила постановки вопросов. При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:
@ Корректность постановки вопросов. Они должны быть правильно сформулированы по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.
@ Предусмотрение альтернативности ответа ("да" или "нет") на уточняющие вопросы.
@ Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.
@ Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.
@ Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.
Формально-логическими особенностями постановки вопросов являются следующие:
— вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;
— вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;
— в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;
— контрольные вопросы не должны следовать за основными;
— вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;
— при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;
— формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.
2.4.2. Основные виды и правила формулирования ответов
# Основные виды и правила формулирования ответов
Ответ — это суждение, вызванное вопросом. Основными функциями ответа являются:
— уменьшение неопределенности, заключенной в вопросе;
— указание на неправильную постановку вопроса.
При этом один и тот же вопрос может иметь много разных ответов, не равнозначных по своим логико-информационным характеристикам. Поэтому различают следующие виды ответов:
1. По области поиска ответы делятся на прямые и косвенные. Прямым называется ответ, который берется непосредственно из области поиска ответов, без дополнительных сведений или рассуждений. Косвенный ответ берется из более широкой области, нежели область поиска ответов, он связан с прямым ответом некоторым логическим отношением по истинности. Например, на вопрос "Есть ли жизнь на Венере?" можно ответить: "Температура атмосферы этой планеты равна приблизительно 485 градусов по Цельсию. При такой температуре все живое гибнет". Этот ответ является косвенным. Он, как и схема его построения, т.е. его основа, не стоит под вопросительным знаком, однако из него логически следует прямой ответ: "На Венере нет жизни". По сравнению с прямым косвенный ответ нередко содержит дополнительные сведения и потому используется для всестороннего рассмотрения вопроса.