Это яркий пример того, что я называю разрушительной эмпатией. За ней кроется подавляющее большинство ошибок в моей карьере. Практически все люди хотят избежать напряжения или дискомфорта на работе. Они – как родители, которые, действуя из лучших побуждений, не могут дисциплинировать детей. Или как я со своей собакой Белви.
Боссы редко хотят испортить шансы своих сотрудников на успех или подорвать продуктивность всей команды, когда не обращают внимания на низкие показатели. Но это как раз то, что в сухом остатке дает разрушительная эмпатия. Разрушительно чуткая похвала неэффективна, потому что ее основная задача – не выделить действительно хорошую работу и способствовать тому, чтобы так дальше и продолжалось, а сделать так, чтобы человек почувствовал себя лучше. К этому относятся и болезненные ошибки в моей истории с Бобом, описанные в начале – я не критиковала его, а потом пришлось его уволить.
Кроме того, разрушительная эмпатия мешает боссу просить критики в свой адрес. Обычно, когда босс просит у сотрудника критики, тот в лучшем случае чувствует себя неловко, а в худшем – боится. Вместо преодоления дискомфорта разрушительно чуткие боссы просто не станут говорить о том, что сказать необходимо, поскольку главное их желание – избежать неловкости.
Когда боссы вкладывают в общее согласие слишком много, им не удается подтолкнуть членов своей команды к обоюдной критике, поскольку они боятся общего разлада. И создают такую обстановку, где «быть вежливым» важнее критики, а стало быть, и важнее повышения продуктивности.
Боссы нередко ошибаются, полагая, что, находясь на отрезке разрушительной эмпатии, смогут сначала выстроить отношения с подчиненными, а уже потом перейти к радикальной откровенности. Работать с ними – одно удовольствие, но со временем сотрудники начинают понимать, что вся помощь, которую они получают, – это «хорошая работа» и подобные положительные, но туманные комментарии. Понимая, что делают что-то не так, они не знают, что конкретно. Не знают о своей ценности и не имеют возможности расти; часто они либо подолгу остаются на одной должности, либо их увольняют. Не самый лучший способ выстроить отношения. В то же время, если разрушительная эмпатия мешает боссам получать критику, они не могут понять, что пошло не так – до тех пор, пока кто-нибудь не уволится. Нечего и говорить о том, что такая стратегия не способствует развитию взаимоотношений.
Разрушительно чуткая похвала
«Просто пытаюсь сказать что-то приятное»
Один мой друг рассказал поучительную историю о том, как, будучи руководителем, «просто пытался сказать что-то приятное». Как-то в два часа ночи, накануне запуска проекта, он встретил своего инженера – Анатолия, и спросил о параметре одного механизма. Анатолий ответил на вопрос и рассказал о некоторых его свойствах. Спустя пару дней, когда они праздновали запуск, начальник поздравил Анатолия с отличной работой над этим параметром перед всей компанией.
И все бы хорошо, но проблема заключалась в том, что Анатолий был лишь одним из многих прекрасных инженеров, работавших над проектом. И остальные подумали, будто Анатолий присвоил себе общие заслуги. Сбитый с толку, он отправил сотрудникам компании письмо со списком всех, кто работал вместе с ним над проектом.
Так мой приятель понял, что был разрушительно чутким. Он хотел своей похвалой сделать Анатолию приятное, но случайно столкнул его прямо под колеса движущегося автобуса. И вот его совет менеджерам своей компании: когда хва́лите, убедитесь в том, что поняли, кто за что отвечал и почему отличился. Конкретика важна для похвалы так же, как для критики. Углубляйтесь в детали.
Движение к радикальной откровенности
Часто, когда я говорю с людьми о развитии культуры радикальной прямоты, они соглашаются с ее идеями, но боятся применить их на практике. Я советую сначала объяснить коллегам, что это такое, прежде чем требовать от них радикальной откровенности по отношению к вам. Начните с получения обратной связи, то есть обойдитесь без выговоров. А когда сами начнете ее предоставлять, сперва хвалите, а не критикуйте. Когда же дойдете до критики, убедитесь, что понимаете, где лежит граница между радикальной прямотой и оскорбительной агрессивностью.
Начните просить критику в ваш адрес, не начинайте критиковать сами
Не критикуй, если не можешь показать, что справишься