Итак, пример: в настоящее время в составе группы специалистов очень высокого уровня я участвую в аудите одного из очень крупных клубов Санкт-Петербурга. Сейчас идет та стадия аудита, которая называется «таинственный покупатель». Одним из таких «покупателей» выступает ваш покорный слуга. Несмотря на то, что моя физиономия уже примелькалась в фитнес-бизнесе России, иногда мне удается обойтись только хлопаньем невинными глазками в ответ на подозрительное выражение лица тренера, менеджера отдела продаж или управляющего, типа, «а где я мог этого типа видеть?» Надеюсь, что и в этом клубе меня пока не раскусили. Впрочем, в определенный момент я начну «раскрываться», но так, чтобы специалисты клуба преисполнились гордости за то, что они меня сами «раскрыли». Пусть порадуются и пошутят над «этим неудачливым шпионом». Тем самым я успешно отвлеку их внимание от других участников группы, которые в тех же ролях делают свое дело. Вы что, думаете, я один там? Обижаете, не на тех напали. Это обычная военная хитрость: отвлечь внимание на второстепенные, но заметные детали, и усыпить бдительность противника.
Владелец клуба поставил разумную и простую задачу: выяснить, почему клуб приносит мало прибыли, и что нужно изменить, чтобы это положение… изменить. Естественно, сначала нужно поставить «диагноз», то есть определить, где и что работает не так, как надо. Опыт говорит, что обычно больше всего проблем бывает с персоналом. Действительно, все фитнес-клубы по антуражу и оборудованию мало отличаются друг от друга. Раздевалки, рецепция, тренажеры… Вы скажете, что чистотой и порядком отличаются. Соглашусь, но и вы согласитесь: отсутствие чистоты – это как раз проблема неквалифицированного персонала, а не антуража. Поэтому в ходе любого аудита – анализа экономической деятельности клуба, главное – определить реальное качество работы персонала. Сегодня я поставил перед собой задачу оценить профессиональные качества инструкторов тренажерного зала. Не буду вам подробно описывать, что именно я для этого делал, но кое-что расскажу. Я пришел туда как обычный клиент и вл себя как обычный клиент, то есть потренировался сам – размялся, побегал, потянул то да се, походил по залу. Для меня сегодня важно было понять, насколько тренеры этого клуба внимательны к клиентам. Согласитесь, любая продажа услуг начинается с того, что клиента просто замечают. Если продажи не очень хорошие, то, возможно, тренеры этого не хотят или не умеют делать. Вот это и нужно узнать. Поэтому я полчаса бегал на беговой дорожке, громко топая ногами, с шумом дышал и изображал персону, которая явно переоценила собственные физические кондиции. Нормальный тренер уже заметил бы ретивого клиента и обратил на него внимание, как на потенциального пациента «скорой помощи». Никто на меня внимания не обратил, хотя клиентов было на удивление мало, а тренеров в зале – более чем достаточно. Затем я драматизировал ситуацию, то есть начал изображать сердечный приступ, случившийся по причине излишнего усердия. С гримасой боли, потирая левую часть груди и постанывая, я переходил от одного тренера к другому, буквально лез им на глаза. Реакция была предсказуемо нулевой. Никто даже не поинтересовался, в чем дело, не нужна ли мне помощь. Клуб плохой? Нет, вполне приличный. Руководство плохое? Не знаю, выводы будем делать потом, на основании экономических показателей деятельности. Ни разу не видел, впрочем, чтобы в клубах с такими «тренерами» показатели были бы приличными. Меня не слишком удивил результат «теста на сердечные проблемы», как я его называю, в клубе много чего ещё любопытного. Это, конечно, коварный прием, не правда ли, уважаемые читатели? Ай, как нехорошо лгать и провоцировать людей! Да, вы правы, но, думаю, Господь простит мне эту маленькую ложь. Потому что я не хочу, чтобы кто-то из вас или ваших близких оказался в реально опасной ситуации и умер прямо в фитнес-клубе из-за безразличия и низкого уровня профессионализма людей, которым вы доверяете свою жизнь и здоровье. Ну, если вы не верите в мой альтруизм, тогда думайте примерно так: «Он боится, что такой случай получит огласку, и клиенты начнут в массе покидать клубы. Вот деляга, ничего святого, только о деньгах думает!» Если вам легче – думайте так. Но, увы, такие трагедии в клубах случались: и несчастные случаи, и смерти…