ОЧЕРЕДЬ КЛИЕНТОВ И ВОРОНКА ПРОДАЖ
В продолжение темы "выстраиваем очередь", имеет смысл посмотреть на очередь исключительно с точки зрения воронки продаж. Многое становится ясно. Кому-то может показаться, что когда у вас очередь, это не очень хорошо. Например, это сигнализирует о неспособности вашего производства, подразделения оказания услуг или delivery удовлетворять клиентов с нужной скоростью. Возможно, и, тем не менее, лучше иметь очередь и не успевать удовлетворить всех, чем обладать самым лучшим производством, которое никто не загружает. Лучше стремиться к улучшению производства, получая деньги от жаждущих клиентов, чем сидеть без денег на суперсовременных станках или в офисе с супер-мега-умными бездельничающими консультантами. Если к вам стоит очередь, значит вы чем-то смогли зацепить вашу аудиторию, вашу клиентскую базу и ваш рынок. Но означает ли "зацепить" 100% гарантию получения денег? Конечно, нет. Важно уметь конвертировать клиентов по воронке, теряя минимум при переходе от этапа к этапу. От контакта к интересу, от интереса к квалификации, от квалификации к предложению, к контракту… Самая лучшая воронка, - та, которая продолжает быть "толстой" до самого контракта, сделки и получения денег. Поэтому правильное создание очереди, - это еще полдела. Важно сделать так, чтобы 1) очередь пополнялась, - все новые люди должны приходить и становиться в нее (правильная лидогенерация) 2) очередь не теряла клиентов, выходящих из нее на подходе к кассе или офису продаж (работа с ожиданиями, потребностями, квалификация и прочее) 3) очередь перед входом превращалась в контракты, деньги и удовлетворенных клиентов (предложение и сделка). Вам нужно постоянно, на каждом этапе правильно работать с потенциальными клиентами. Ваше сообщение к рынку должно изначально привлекать правильных людей. Ваши специалисты из маркетинга и продаж должны постоянно действовать для сохранения "толщины" воронки. Конечно, невозможно исключить "не ваших" клиентов, - они всегда бывают, но в том-то и профессионализм вашей работы, чтобы их было как можно меньше. Выражаясь образно, двигаясь по воронке от денег и подписанных контрактов в сторону ранних контактов, вы должны: 1) Дать хлеб голодным (удовлетворить жаждущих клиентов) 2) сделать так, чтобы у них появился аппетит, когда они узнают о вас и ваших продуктах и услугах (как запах в хлебном отделе создает желание свежего, горячего, теплого, с хрустящей корочкой хлеба). 3) ваши потенциальные клиенты должны чувствовать, знать или понимать, что когда им только-только захочется есть, - вы то самое решение, то самое спасение от голода, К которому нужно прибегнуть. Им не нужно особо искать, выбирать или анализировать, - они уже должны быть готовы в случае приближающегося голода идти за хлебом (и всем остальным) к вам. Постоянно анализируйте толщину и качество вашей воронки маркетинга и продаж. Работайте во всех направлениях. Качество сообщения, качество информации, качество квалификации, качество предложений, качество финальных сделок, квалификация специалистов на всех этапах воронки, - вот ваш ключ к успеху. На правильном рынке с правильной аудиторией, конечно.
ЭМОЦИИ В ПРОДАЖАХ
Что такое продажа? Поговорим об этом не с точки зрения процесса. А с точки зрения психологии. Есть человек (потенциальный покупатель). Есть продукт-товар-услуга-решение. Что делает возможным их связь, выражающуюся в приобретении и движении денег от покупателя в вашу сторону? Просто так никто ничего не покупает. При покупке-продаже всегда есть потребность, желание, страсть, или что-то еще. Что создает это что-то еще? Если рынок сложный, вам придется постараться. Если вы удачно вышли на рынок, то, что у вас есть будет притягивать клиентов с соответствующими желаниями и потребностями к вам и вашему продукту. Но даже в этом случае, простого наличия у вас чего-то ценного не достаточно для продажи. Что же еще? Что находится между покупателем и вашим продуктом? Помимо всего прочего, о чем вы прочитаете в любой книжке или услышите на любом тренинге, - правильный ответ ЭМОЦИИ. Именно эмоции в большей степени, если не в первую очередь, движут поведением покупателя. Не столько логика, не столько качество продукта, не столько качество предложения или внешность продавца (продавщицы), хотя и это важно. Ваша задача проста: сделайте связку между покупателем и вашим продавцом. Как? Какую? Существует масса вариантов и способов. Текст. Слова. Музыка. Запахи. Внешний вид. И так далее. Но все это формы и инструменты. Главное: затронуть правильную эмоциональную струну, а потом логика и все остальное. Человек в большей степени подвержен эмоциям, чем разуму, логике и всему прочему. Тот, кто работает у вас на связку между клиентом и продуктом, должен это понимать и правильно использовать. Будь то специалисты по маркетингу, которые создают необходимые образы и сообщения, которые затрагивают клиента. Или это ваш продавец, который общается по телефону или на личной встрече. Все равно, - главное затронуть, раскачать, а потом уже вести к покупке, к сделке, к контракту, к оплате. В разных источниках упоминаются разные эмоции, разная их классификация и срезы. По сути, в основе лежит две: боль и удовольствие. Иногда этого достаточно. Более широкий спектр срезов по эмоциям можно найти в пирамиде Маслоу, в Библии, или у профессиональных специалистов в области психологии личности. Наш опыт продаж показывает, что есть 5 эмоций, 5 Е-факторов (Emotional Factors), которые контролируют поведение покупателя - и большую часть остального поведения. 1. Любовь 2. Гордыня 3. Страх 4. Вина 5. Жадность И чем большее их количество вы сможете "зацепить" своими примерами при продаже, тем лучше. Об этом должны знать все: сотрудники маркетинга, продавцы, специалисты по работе с клиентами, служба поддержки. И умело этим пользоваться.
P.S. Предвидя возражения от серьезных B2B продавцов крупных компаний, - да, и в больших сложных продажах это работает. И еще как! Все дело в правильном оформлении и донесении. ABC, ИЛИ АЗБУКА ПРОДАВЦА Несомненно, успех продаж зависит от кучи факторов: от квалификации продавца или команды продаж, от понимания потребностей и задач клиента, от правильного продукта-услуги-решения, от совпадения бюджета и цены, от подготовки перед встречей, от… И еще от многих-многих вещей. Но одна из самых главных, если не самая главная, - внутренний настрой. Ваш настрой. Ваша вера и убежденность в том, что эта продажа правильная, полезная клиенту, ценная для него, и в то, что она СОСТОИТСЯ. Именно в этом состоит волшебная азбука продавца: ABC, что означает Always Be Closing (Всегда закрывай сделки). Конечно, с тех пор, как в Америке появился этот принцип-девиз, много воды утекло. Умерли и появились рынки. Прошли годы и даже десятилетия. Сменились поколения продавцов и покупателей. Изменился мир. Конкуренция стала более сложной и жесткой. Приемы, используемые продавцами тех времен, были изучены многими, и сейчас не всегда работают, особенно с правильно подготовленными покупателями. И, тем не менее, правильный настрой, - половина дела (если не 99% успеха). Никто не утверждает, что, имея правильный настрой, вы сможете продать что-то с наскока, например, осуществить за одну встречу сделку, которая обычно требует несколько месяцев. Нет. Но если вы каждый раз будете правильно себя чувствовать, если ваше чувство неотвратимой победы будет подкреплено квалификацией, знаниями, пониманием клиента и способов общения с ним, - это значит очень много. Zig Ziglar, американский классик продаж, который давно и успешно занимался продажами, рассказывает историю о своем ABC-настрое: когда я подходил к двери очередного дома очередного клиента, я ЗНАЛ, что по какой-то странной случайности у меня их вещи, а у них - мои деньги, и я пришел чтобы просто восстановить справедливость.