Не случайно именно на консультирование ориентирована работа промоутеров в магазинах — они перестают
быть просто «девочками для раздачи подарков» и, если раньше на их краткое инструктирование тратили полчаса, теперь проводят тренинги продолжительностью в день. Люди видят в девушке в фирменной спецодежде специалиста и хотят получить у него консультацию.
Соблазн отказаться от консультационных услуг возникает, как ни странно, прежде всего в магазинах, торгующих крупногабаритными товарами, сложной бытовой, аудио- и видеотехникой. Причины понятны: все написано в инструкции (как правило, действительно простым языком), продавцов в зале и так не хватает, наконец, надеяться на то, что покупатель «проникнется» к магазину и тут же купит второй телевизор, не стоит.
Увы, это заблуждение. Значительная часть покупателей, даже если им все предельно ясно в инструкции, хотела бы удостовериться, что она ими правильно понята. А первое же применение методики «Вспахивание информационного поля» в отношении телевизора продемонстрирует вам десяток совершенно неожиданных вопросов, ответы на которые остались за рамками инструкции. Производители телевизора «Sony» не делают специальных разъяснений для жителей домов, использующих шпиль соседнего здания для решения проблемы неуверенного приема, и не дают рекомендаций, как разместить в блочном доме телевизор, чтобы его мощные динамики не пугали соседей раскатами басов.
Что касается нехватки людей, то продавец должен продавать, а консультант — консультировать (у нас это, как правило, превращается в гибрид под названием «продавец-консультант», где первое совершенно подавляет второе). Однако, если нет возможности разделить обязанности, функции безличного консультанта вполне может выполнять размещенная в открытом доступе подборка ответов на наиболее распространенные вопросы или (для продвинутых) компьютер, содержащий ту же самую информацию. Конечно, за вторым телевизором растроганные покупатели не побегут, но не сомневайтесь свое позитивное ощущение от посещения вашего магазина разнесут по «сарафанному радио» друзьям, / знакомым и коллегам. \
Консультирование может осуществляться не только по поводу реализуемых товаров, но и по более широкому кругу вопросов — как это, к примеру, происходит в магазинах «Оптика», где ведут прием офтальмологи. Далеко не всегда в результате их консультации становится понятно, что пациенту необходимы очки. Однако по статистике покупатели гораздо чаще посещают магазины «Оптика», где ведет прием врач. Точно так же в «Детском мире» к услугам покупателей может работать детский психолог, в парфюмерном магазине — визажист, а в строительном —, специалист по евроремонту.
Как и остальные дополнительные услуги, консультации могут осуществляться бесплатно, в целях привлечения клиентов, либо служить источником дополнительного дохода. Решение в каждом случае принимается в зависимости от состава покупателей, от характера и стоимости реализуемых в магазине товаров.
Выпуск и бесплатное распространение корпоративного издания для клиентов
Этим инструментом все чаще пользуются российские магазины. Правда, обычно корпоративное издание представляет собой каталог товаров и цен. Однако и это -солидная заявка на создание полноценного информационного ресурса для клиентов. Периодичность и тираж зависят от цели: издание совершенно не обязательно должно выходить еженедельно и даже ежемесячно.
Идеальное корпоративное издание совмещает в себе функции развлечения, консультирования и рекламы. К примеру, сеть магазинов товаров для беременных женщин и новорожденных «Кенгуру» выпускает одноименный журнал, в котором кроме сообщений о поступивших в магазины сети товарах можно найти интересную информацию о воспитании детей и, скажем, аналитический материал, сравнивающий достоинства различных видов детского питания. Такой журнал читают и передают из рук в руки молодые родители, что только идет «Кенгуру» на пользу.
Петербургская торговая сеть «БлагоВест» издает специальный корпоративный журнал «БлагоВести» для всех, кто профессионально или по случаю интересуется вентиляционным оборудованием. Этот журнал — не просто собрание прайс-листов, а диалог с читателем, который ведут конкретные сотрудники, это ответы на вопросы и забавные истории из жизни торговых точек компании. По словам руководителей сети, первый номер бесплатного журнала пользовался такой популярностью среди посетителей, что его тираж пришлось два раза допечатывать. Успех журнала связан не только с его содержанием, но и с тем, что он вовремя занял практически пустую нишу — информационное обеспечение руководителей небольших строительных бригад, прорабов, специалистов по ремонту офисов и квартир ограничивалось до поры до времени толстыми бесплатными каталогами с ценовой информацией. Журнал же, что называется, «для души» — бумажное воплощение лозунга «БлагоВеста»: «Большая компания для маленьких клиентов».