Качество работы окупается по-разному в зависимости от задач, которые решает тот или иной сотрудник. В некоторых случаях для успешного выполнения работы достаточно просто избегать ошибок, не выходя за рамки стандартов. Кассиру важно убедиться, что на счете клиента достаточно средств для получения запрошенной суммы, но если это установлено, то дальнейшее уточнение информации не имеет никакой ценности: не всё ли равно, сколько именно у клиента средств и на каких счетах они лежат. В задачах другого типа, напротив, добавочную ценность имеет любое улучшение. Ведь чем более точным и убедительным будет клерк, рекомендующий посетителю дополнительные банковские услуги, тем выше окажется в итоге прибыль, полученная компанией. Есть и такие задачи, где разные методы работы имеют одинаковую ценность. Так, например, вежливо и дружелюбно общаться с клиентами можно по-разному, но произведенный эффект при этом не изменится.
Подсчет ПУРР при внедрении банкоматов демонстрирует, что способы получения выгоды от роста качества работы для разных рабочих задач будут различными (табл. 2.1).
В одних случаях автоматизация позволит уменьшить риски, в других – постепенно повысить качество, в третьих – снизить вариативность, не приносящую дополнительной прибыли. Для каждого изменения дополнительная ценность будет различной. ПУРР – это способ связать стратегические цели компании с результатами выполнения сотрудниками своих задач, возможность с большей точностью проанализировать возможные выгоды.
Таким образом, определение ПУРР – ключевой элемент для создания оптимальной стратегии автоматизации. Если мы применяем автоматику в работе исследователя, научный уровень которого достаточно скромен и ограничивается знакомством с последними достижениями отрасли, внедрение программы автоматического отслеживания научных публикаций принесет максимальную выгоду. Такая программа снизит шансы пропустить важную статью, хотя и не поможет совершить прорывных открытий. Работу исследователя, выдающего новаторские результаты, необходимо автоматизировать иначе. Здесь потребуется чрезвычайно продвинутый искусственный интеллект, способный наблюдать за работой ученых и взаимодействовать с ними, изучая модели выдающихся исследований. ПУРР определяет выгоды от выполнения каждой рабочей задачи, от которой зависит общий экономический эффект от автоматизации труда, а также анализирует, как именно она повлияет на достижение стратегических целей.
ПУРР: четыре основных показателя
ПУРР может выражаться по-разному, но, чтобы продемонстрировать всю мощь этой идеи, мы возьмем четыре базовых показателя. В качестве примера рассмотрим сдачу бухгалтером налоговой документации, однако будем иметь в виду, что эти параметры присутствуют практически в любой работе.
На рис. 2.1 на вертикальной оси обозначается ценность качества работы для организации, а на горизонтальной – уровень исполнения задачи. Кривая ПУРР поделена на четыре отрезка, соответствующих четырем видам ценности.
Левая часть графика демонстрирует переход от крайне неудовлетворительного выполнения задачи, генерирующего отрицательную ценность, к минимально приемлемому уровню. Дополнительная ценность при улучшении качества работы создается здесь за счет устранения потерь. Применительно к составлению налоговой декларации эта часть графика будет включать очень низкий уровень исполнения с большим количеством ошибок и пропуском сроков. Верхняя точка тут – не отличное, а минимально приемлемое выполнение задачи, которое приносит организации пусть небольшую, но выгоду. Для налоговой отчетности это будет правильное заполнение документов в установленные сроки.
Вторая часть графика показывает уровень ПУРР, при котором разница в качестве работы не производит дополнительной ценности. В случае со сдачей налоговой отчетности это заполнение формы в любой день до требуемой даты или непосредственно в эту дату. Лучшее качество исполнения (предоставление документов задолго до наступления дедлайна) не приносит дополнительной ценности по сравнению со сдачей точно в срок. В эту часть графика также входят различия в точности, не отражающиеся на итоговой сумме налогов, к примеру, расчет с точностью до цента, если правила требуют округления до доллара. Стабильная ценность часто описывает задачи, для решения которых существует несколько способов: допустим, рабочие собирают детали в разной последовательности, но результат сборки при этом всегда одинаков. Еще один пример: сотрудники колл-центра могут упоминать в разговоре имя собеседника от одного до трех раз, но эти различия не будут влиять на финальную удовлетворенность клиента уровнем обслуживания.