Также в ней вы можете указать этот самый вопрос по методике NPS: «Насколько вероятно по 10-балльной шкале, что вы порекомендуете наше кафе своим друзьям или коллегам?» Обязательно оставьте достаточно места для написания комментариев. Таким образом вы получите куда большее количество обратной связи, что позволит вам в разы эффективнее выявлять «узкие места», находить новые возможности для роста вашего бизнеса. И все это благодаря лишь одной книге!
Еще один отличный способ получения обратной связи – карточки на столах с надписью «Позвони мне», где указан номер управляющего или доверенного лица, чтобы человек смог оставить свои комментарии о посещении вашего заведения по телефону или электронной почте;
• От персонала
Наконец, сбор мнений вашего персонала. Это тоже очень важно. Например, если блюдо невкусное, об этом в первую очередь узнает посудомойщица, так как именно она видит количество недоеденных порций.
Мнение ваших сотрудников следует собирать обязательно, однако не стоит сразу все воспринимать за чистую монету. Большинство людей очень не любит изменения в их привычном укладе жизни. Поэтому будьте готовы к тому, что ваши инициативы, направленные на улучшение сервиса или увеличение выручки, могут быть встречены сотрудниками весьма прохладно. Это нормально, не переживайте. Ведь люди не любят дополнительные «напряги».
Но вы как руководитель обязаны подталкивать ваш персонал пробовать что-то новое и периодически выводить их из зоны комфорта. А сотрудники чаще всего сопротивляются любым нововведениям. Даже если изменения очевидно хорошие и в итоге им понравятся.
Домашнее задание:
1. Начните измерять и отслеживать свои показатели: выручка, средний чек, количество чеков за день и личный средний чек каждого официанта или бармена.
2. Сделайте заметную книгу отзывов согласно рекомендациям данным выше, и расположите ее на видном месте.
3. Оцените и опишите концепцию своего заведения. Следующая глава посвящена именно концепции, поэтому, прежде чем к ней приступать, оцените то, что у вас уже есть: кто вы, для кого вы работаете, кто ваши типичные гости и так далее.
Отличным инструментом контроля над работой ресторана является привлечение Тайного Гостя. Начните использовать эту несложную методику уже завтра, для этого скачайте готовую анкету тайного гостя здесь: kniga.cafeprofit.ru/guest.
Глава 2. Концепция
Сама по себе тема «Концепция» может показаться неактуальной для книги, направленной на быстрые результаты. С одной стороны, изменения в концепции явно не дают сиюминутные финансовые скачки. С другой – успех (или провал) каждого конкретного заведения начинается именно с его концепции.
Концепция заведения – это самая основа вашего бизнеса. Неспроста об этом неустанно напоминают практически все успешные рестораторы. Ошибки, заложенные в ней, порой обходятся владельцам очень дорого. К тому же исправить невостребованную концепцию чаще всего даже сложнее, чем открыть заведение с нуля. Это связано с тем, что лучше не иметь репутации вовсе, чем иметь плохую. Тем не менее даже плохая слава в большинстве случаев поправима, однако на это нужно потратить куда больше сил и времени.
Если объяснять кратко, концепция – это, по сути, главная идея вашего заведения. И эта идея должна быть интересной, привлекательной и востребованной для вашей целевой аудитории. Более того, ваши гости должны чувствовать себя в заведении достаточно комфортно, чтобы им хотелось приходить к вам постоянно. Успешно работать на разовых посетителях заведениям удается очень редко. Происходит это лишь в местах со стабильно высоким притоком новых гостей: например, в туристических центрах или привокзальных кафе, заведениях в аэропортах и т. д. Всем остальным 99 % заведений необходимо ориентироваться на привлечение постоянных гостей.
Востребованность у каждой концепции, безусловно, своя. Например, в России обожают пиццерии, суши-бары, демократичные кафе, а вот аутентичные индонезийские рестораны или рестораны с молекулярной кухней приживутся и полюбятся далеко не везде. Таким образом, если вам нравится высокая кухня мишленовских французских поваров, это вовсе не значит, что ваши гости разделят ваши предпочтения. Оцените ваш рынок: достаточно ли востребована ваша концепция? Если вы больше хотите быть прибыльными, чем креативными – лучше открыть десятый суши-бар, чем первый ресторан полинезийской кухни.