Ваш показатель оттока клиентов выглядит отлично, но ваш бизнес теряет деньги. Не все случаи оттока имеют четкую форму "до и после". Отток может происходить за несколько недель, месяцев или даже лет до того, как кто-то отключится от сети. Такой отток называется "оттоком активности".
Отток активности
As Des Traynor примечания,
Как правило, клиенты постепенно перестают пользоваться продуктами: от использования каждое утро, каждую неделю до одного раза в месяц. В какой-то момент вы вспоминаете, что платите за то, что вам не нужно и чем вы не пользуетесь, и тогда вы "отключаетесь", хотя решение было принято несколько месяцев назад.
Если пользователь не пользовался вашим продуктом в течение шести месяцев, он рискует стать "оттоком". Если же пользователь экспортирует все свои данные из учетной записи, то, возможно, он спасает все, что может, перед тем как отказаться от услуги.
Что приводит к оттоку активности? Возможно, ваш клиент забыл отменить подписку. Или человек, купивший ваш продукт, сменил работу. Существует бесчисленное множество причин, некоторые из которых вы не можете контролировать. Но было бы обидно не попытаться предотвратить отмену подписки, особенно если у вас под рукой есть такие данные.
(При этом не нужно отправлять письмо "Мы скучаем по вам" каждому пользователю, который неделю не пользуется вашим приложением. Люди берут отпуска. Не стоит заваливать пользователей назойливыми сообщениями).
Как рассчитать отток активности? В отличие от оттока клиентов и доходов, где существует простая формула, формула оттока активности уникальна для вашего продукта. Она начинается с измерения вовлеченности в продукт. Дерек Скалецки, генеральный директор компании Sherlock, любезно рассказал о пяти шагах по отслеживанию вовлеченности продукта.
Шаг 1: Определите вовлеченность для вашего продукта
Прежде чем приступить к работе, поймите, что ваш продукт уникален, и поэтому определение вовлеченности для него будет отличаться от определения вовлеченности для других продуктов. Не убегайте от этого факта. Примите его и создайте модель вовлечения, основанную на важных действиях, характерных только для вашего продукта.
Например, если речь идет о B2B-продуктивном инструменте, можно определить вовлеченность как определенное количество "созданных проектов", "выполненных задач", "добавленных членов команды", "оставленных комментариев", "загруженных файлов", "завершенных проектов" и т.д. В приложениях для социальных сетей вовлеченность может определяться как "созданные связи", "размещенный контент", "понравившиеся посты", "оставленные комментарии" и т.д.
Первым шагом является составление списка действий, которые пользователь может совершить в вашем продукте. Например:
Входит в систему;
Добавлено фото;
Общая фотография;
Приглашенный друг;
Прокомментировал фотографию;
Отредактированное фото;
Опубликовано в Facebook;
Опубликовано в Twitter;
Открытое письмо;
Щелкнул по электронной почте.
Со временем, по мере развития продукта, эти критерии будут итерироваться и уточняться, но как только вы составите список, можно переходить к шагу 2.
Шаг 2: Начните отслеживать эти действия по продукту (т.е. события)
Я полагаю, что большинство команд, читающих эту статью, уже отслеживают важные события в своей продукции. Но если это не так, то чего же вы ждете? Серьезно, никаких оправданий. Сделайте это. Я серьезно. Почему вы все еще читаете это? Идите! Сделайте это. Затем переходите к шагу 3.
Шаг 3: Взвешивание каждого события "вовлечения"
Теперь, когда вы отслеживаете важные события вовлечения, следующий шаг - оценить каждое событие с точки зрения его влияния, или важности, для общего вовлечения в ваш продукт. Это очень важный шаг - не все события одинаковы.
Подумайте об этом: Приглашение нового пользователя в ваш продукт - это более увлекательное действие, чем просто вход в систему. Написать длинный пост в социальной сети - это более увлекательное действие, чем просто поставить лайк. Создание проекта в приложении для управления задачами более увлекательно, чем простое выполнение одной задачи. И так далее.
Соответственно взвесьте виды деятельности. Создайте таблицу, которая выглядит так, как показано ниже. В левой колонке перечислите мероприятия по вовлечению, 
а в правой - взвесьте каждое из них:
Затем для каждого пользователя добавьте столбец для количества срабатываний каждого события за определенный период времени (например, за последние семь дней):
Далее просто умножаем вес события на количество событий. Результат должен выглядеть примерно так: