Сумма значений отдельных событий даст оценку вовлеченности отдельного пользователя. Наконец, выполните этот расчет для каждого пользователя. Вы получите основу для количественной оценки вовлеченности пользователей. Но не останавливайтесь на этом. Следующий шаг - придать всему этому смысл.
Шаг 4: Придание контекста путем нормализации сырых баллов
Если вы решили создать показатель вовлеченности, важно, чтобы он был пригоден для использования в организации. Эта метрика должна быть "операционализирована" различными командами. Показатель должен быть представлен в формате, который легко понять и использовать любому человеку.
Простое сообщение сотрудникам отдела маркетинга о том, что пользователь получил оценку 458, не поможет. Откуда им знать, хорошо или плохо 458 баллов? Это высокий или низкий показатель? А вот сказать им, что пользователь получил оценку 91 по шкале от 1 до 100, они могут понять.
Именно поэтому к необработанным показателям вовлеченности необходимо применять формулу нормализации. Для нормализации показателей в Sherlock используется процесс, называемый Winsorizing, Затем применяется экспоненциальная функция для обеспечения эффективного представления различий в сырых оценках.
Шаг 5: Примените полученные результаты, чтобы сделать их действенными
После нормализации оценок пользователей вы проделали большую работу. Осталось только использовать эти оценки в непосредственных бизнес-приложениях. Вот несколько способов сделать эту скоринговую модель практически применимой:
1. Ранжирование пользователей
Когда у каждого пользователя есть показатель вовлеченности, можно сделать нечто удивительное: реально ранжировать пользователей по степени вовлеченности. Это открывает множество возможностей. Например, вы можете:
Откройте для себя своих опытных пользователей и узнайте, что делает их лучшими.
Приоритет в работе с клиентами для обеспечения качественной поддержки, выявления проблемных пользователей и определения возможностей для роста.
Более персонализированные маркетинговые программы.
Определите отличные объекты для исследования пользователей.
Подобное ранжирование пользователей поможет вам понять их в контексте их реального взаимодействия с вашим продуктом - невероятно мощный инструмент!
2. Оценка и ранжирование счетов
Оценив вовлеченность всех пользователей, можно агрегировать показатели на уровне аккаунта, что очень важно для любого SaaS-бизнеса. Как вы понимаете, возможность ранжирования учетных записей позволит вам:
Понимание общего состояния вашего бизнеса.
Определите приоритеты в продажах, зная, какие пробные или freemium-аккаунты с большей вероятностью конвертируются.
Приоритет в работе с клиентами отдается тем клиентам, которые готовы к расширению, и тем, которые нуждаются в поддержке.
Определите, какие функции наиболее важны для ваших лучших счетов.
3. Рассчитайте общую оценку продукта
Рассчитав оценку для каждого из пользователей, можно также суммировать эти оценки, чтобы создать оценку вовлеченности для продукта в целом.
Отслеживая этот средний балл с течением времени, вы можете определить, действительно ли работа, которую вы проводите над своим продуктом, способствует росту вовлеченности. Вы также сможете принимать решения на уровне совета директоров о том, когда (и нужно ли) делать дальнейшие инвестиции в бизнес.
4. Сравнение популяций или когорт
Показатель вовлеченности пользователей очень полезен при сравнении различных групп пользователей. Можно сравнить вовлеченность новых пользователей и старых, пользователей на бесплатном и платном тарифном плане, пользователей с разными уровнями доступа и т.д. Возможности безграничны.
5. Корреляция с другими показателями бизнеса
Вовлеченность пользователей - важнейшая метрика для любого бизнеса, связанного с разработкой программного обеспечения. В конечном счете, хороший показатель вовлеченности пользователей - это не просто ценная метрика продукта, а важнейшая бизнес-метрика для любого бизнеса, связанного с разработкой программного обеспечения.
Сравнение уровня вовлеченности пользователей с другими бизнес-показателями, такими как продажи, удержание, рост, LTV и т.д., является отличным способом прогнозирования прогресса в бизнесе на основе уровня вовлеченности.
Измерив вовлеченность в продукт, можно обнаружить отток активности и бороться с ним до того, как он произойдет. В отличие от оттока клиентов и доходов, которые смотрят в зеркало заднего вида, отток активности смотрит вперед и может спасти счета, пока не стало слишком поздно. В следующем разделе мы рассмотрим несколько эффективных тактик, которые помогут победить зверя оттока.