Уничтожение "чудища
Измерьте показатели оттока. Как сказал Питер Друкер, известный консультант по управлению, "Если вы не можете измерить это, вы не можете управлять этим". Одна из основных причин, по которой никто не уделяет внимания проблеме оттока, заключается в том, что она всегда рассматривается как проблема кого-то другого. Как говорит Кристен ДеКоста из Churnbusters, "если отток - это работа всех, то это не работа никого".
Как только кто-то в компании станет владельцем churn и возьмет на себя ответственность за его измерение и отчетность, можно переходить к другим задачам, например, к привлечению клиентов.
Начните знакомство с покупателями с правильной ноги. Как часто бывает, что, подписавшись на новый продукт, единственным приветственным письмом становится чек, подтверждающий покупку? Для многих компаний это является нормой. Они сосредотачиваются на создании опыта, который превратит вас в покупателя, но практически не задумываются о том, как поприветствовать вас как покупателя и убедиться, что вы получите пользу от продукта.
Эффективный процесс адаптации клиентов - один из самых действенных способов снижения оттока. Вы можете рассылать приветственные письма, проводить специальные звонки 1:1 или отправлять новым клиентам невероятный контент, чтобы помочь им получить пользу от вашего продукта. Все зависит только от вас. Главное, чтобы это был приятный опыт, который поможет пользователям приблизиться к своим целям.
Победите свой долг способностей. В главе 10 мы говорили о том, что долг за способности - это цена, которую вы платите каждый раз, когда ваш пользователь не может достичь ключевого результата в вашем продукте. Если ваш продукт сложен в использовании, клиенты будут уходить, так как не смогут в полной мере ощутить ценность вашего продукта. Чтобы уменьшить задолженность по способностям, необходимо безжалостно устранять трения.
Рассылка писем с отзывами об использовании. Письма с отзывами об использовании демонстрируют пользователям ценность вашего продукта. Mailchimp показывает отправленные письма. Wistia показывает, кто и как долго смотрел ваши видеоролики. Fullstory предоставляет ежедневный или еженедельный журнал основных пользователей, взаимодействовавших с вашим сайтом.
Вот шаблон письма с отзывом об использовании от Userlist.io. Вы можете модифицировать его для своего бизнеса:
Обзор использования Электронная почта
Тема: Ваш [Продукт] еженедельный отчет о деятельности
Привет {{user.first_name | default: "there"}},
[Заявление о том, чего они достигли с помощью вашего продукта. Например.
Вот сколько задач выполнила ваша команда на прошлой неделе
Вот текущий статус ваших предложений (подготовлены, отправлены и приняты)
Вот сколько часов работы [Продукт] сэкономил вам на прошлой неделе ].
[Раздел "Деятельность". Правило: показывайте только те действия, которые позволят пользователю почувствовать себя реализованным. Хороший барометр: будет ли пользователь гордиться своей работой или захочет показать ее своему начальнику? Если да, то, скорее всего, это хорошая деятельность. Например.
Количество направленных новых предложений
Количество принятых новых предложений
Повышение производительности
Увеличение трафика
Повышение вовлеченности в контент или продукт
Увеличение числа подписчиков или доходов ]
Счастливого [глагол, который делает ваш продукт] использования!
- Подпись
Переформулируйте свою ценность при выставлении счетов. Отправляя счета, напоминайте людям, что они платят за продукт, который они могут использовать, а могут и не использовать. В последнем случае напомните им, почему они вообще подписались. Вот отличный пример от компании Zapier, которая повторяет основные преимущества своего продукта:
Zapier знает, что выставление счетов может вызвать отказ от использования продукта (особенно если пользователи неактивны), поэтому компания использует все возможности для повышения ценности продукта для своих клиентов.
Создание кампаний по предотвращению оттока клиентов. Многие SaaS-компании тратят тысячи на приобретение новых клиентов. Но когда приходит время тратить деньги на удержание тех же самых клиентов, заработанных тяжким трудом, они не хотят открывать свои кошельки.
Кампании по предотвращению оттока могут включать ремаркетинговые кампании для пользователей с низкой активностью или бронирование встреч 1:1 с командой поддержки клиентов. Проявите творческий подход.